Rédigé par

Etienne Alcouffe

Intercom : ce qu’il faut savoir sur la plateforme

juin 28, 2019

Afin d’améliorer la relation avec les clients, les entreprises n’hésitent pas à mobiliser les différents moyens à leur disposition entre autres l’exploitation des réseaux sociaux et de Google.

 

D’ailleurs, l’amélioration du support client est un challenge très actuel puisque les consommateurs attachent de plus en plus d’importance à leurs relations avec les marques. Une meilleure expérience auprès de ses clients et prospects se traduit souvent par une augmentation du chiffre d’affaires.

 

Parmi les plateformes de messagerie les plus exploitées figurent intercom.

 

Voici tout ce qu’il faut savoir sur cette solution Saas qui propose un service de communication client unifiée répondant aux nouvelles normes RGPD.

 

 

intercom

 

 

Intercom : ce qu’il faut savoir sur la plateforme

 

 

Intercom a été créé pour prêter main-forte aux entreprises qui souhaitent optimiser la relation avec leurs clients à travers la messagerie instantanée.

 

L’entreprise possède des bureaux notamment aux États-Unis et en Grande-Bretagne.

 

Grâce à cette plateforme, vous pouvez centraliser et optimiser l’échange avec vos clients.

 

Le site se base sur quatre volets pour structurer ses services à savoir l’acquisition, la conversion, la récupération de feed-back ou encore la gestion du support.

 

Ces quatre grands services correspondent à différents moments de gestion de la relation avec les clients.

 

Le premier volet qui se rapporte à l’acquisition se fait au moyen d’un chat intégré sur la plateforme, intercom est d’ailleurs utilisé principalement pour ce service et l’entreprise l’affiche d’ailleurs comme un ticket d’entrée.

 

 

Intercom : ce qu’il faut savoir sur la plateforme

 

 

En ce qui concerne la conversion de prospects en clients, Intercom met à votre disposition son outil de marketing automation qui se traduit entre autres par l’envoi automatique d’e-mails suite à l’identification du comportement des clients.

 

Un outil de récupération de retours client est également disponible ainsi qu’une solution permettant une gestion optimale du support.

 

Depuis cette plateforme, vous pouvez observer le comportement de vos clients et vous pouvez également identifier les facteurs pouvant entraver la qualité de la communication et par la même le processus de conversion.

 

Il est important de noter que malgré les performances de la plateforme elle ne remplacera pas, mais complétera d’autres outils en ligne comme Mixpanel et Zendesk.

 

 

Les solutions intercom

 

 

Plusieurs solutions vous seront proposées sur Intercom pour ne citer que l’acquisition client, l’engagement des clients et le support client.

 

 

➜  L’acquisition client :

 

 

Grâce à intercom, vous pouvez gagner plus de clients et augmenter les interactions avec eux.

 

Grâce aux chatbots, vous réussirez à booster le taux de conversion de vos leads.

 

Vous pourrez également convaincre vos clients à passer à l’achat en usant de l’outil de conversation en direct.

 

 

L’acquisition client intercom

 

 

Parmi les outils intégrés conçus pour vous faciliter l’acquisition client se retrouve :

 

 

➜  Le business Messenger

 

 

Cette fonctionnalité vous permet de converser avec des leads de qualité sur votre site web à tout moment.

 

Leurs coordonnées seront alors récupérées automatiquement et vous pourrez les relancer au moment opportun afin de les convertir en clients.

 

Voici un moyen intéressant de capter des précieux emails en provenance des visiteurs de votre site.

 

 

➜  L’outbound Messaging

 

 

C’est une autre fonctionnalité d’intercom que vous pouvez exploiter dans le cadre de l’acquisition client.

 

Via l’outbound messaging, vous pouvez envoyer automatiquement des messages aux visiteurs de votre site web ou encore des utilisateurs dans vos applications.

 

Grâce à ces mails, vous gagnerez des leads en conversant avec vos prospects.

 

 

➜  Team inbox

 

 

Avec la fonctionnalité Team inbox, vous réussirez à transférer automatiquement les leads aux membres de votre équipe qui s’occuperont de les convertir en clients. Vous pouvez également répondre aux messages de votre équipe au sein de la plateforme partagée.

 

En mettant en relation les bonnes personnes au sein de votre entreprise, vous développerez des opportunités supplémentaires

 

 

Team inbox

 

 

➜  Rich reporting

 

 

Via cette fonctionnalité, vous pouvez suivre de près les actions menées par chaque membre de votre équipe et identifier par la même le nombre de ventes réalisées ou encore les différentes interactions de chaque membre de votre équipe.

 

 

➜  Bots for marketing and sales

 

 

Cette fonctionnalité permet à votre site web de continuer à fonctionner bien que votre équipe ne soit pas disponible. En effet, les chatbots peuvent assurer la qualification des leads depuis votre site web. Ils sont ensuite orientés vers le service commercial puis des démonstrations sont programmées. Grâce à cette fonctionnalité, votre site est opérationnel 24 h/24 bien que l’administrateur ou encore l’équipe commerciale soit absente.

 

Vous générez ainsi des leads à l’aide de robot qui collecte les emails des clients potentiels.

 

 

Bots for marketing and sales

 

 

➜  L’engagement client

 

 

Depuis la plateforme Intercom, vous pouvez guider vos clients via des solutions d’engagement ciblé afin que votre entreprise connaisse une meilleure croissance. Vous pourrez alors exploiter plusieurs fonctionnalités pour inciter vos clients à s’engager et également pour les fidéliser. Voici quelques-unes de ces solutions :

 

 

➜  Les messages

 

 

Depuis la plateforme, vous pouvez envoyer des messages ciblés par mail ou par notification push afin d’inciter vos clients à passer à l’action.

 

 

➜  Campaigns

 

 

Via cette fonctionnalité, vous pouvez composer des messages et programmer leur envoi pour atteindre les objectifs que vous vous fixez avec vos clients.

 

 

➜  Products tours

 

 

Convaincre vos clients est plus facile en leur faisant ou des dessins.

 

La fonctionnalité products tours a été mis en place pour que vous puissiez présenter vos produits et services de manière interactive à vos clients.

 

L’objectif ici est que ces derniers prennent conscience des avantages à consommer vos produits et services.

 

 

Products tours

 

 

➜  Customer data Platform

 

 

Cette option vous permet de mettre à jour vos données clients de manière constante afin de garantir un engagement de qualité.

 

Vous pourrez alors segmenter vos clients en vue d’envoyer des messages bien ciblés.

 

Vos contenus seront également personnalisés et s’adresseront à un public précis.

 

Un outil qui exploite les DATAs (les données) de vos clients en affichant l’historique de conversation ainsi que les données associées a leurs comportements.

 

Grâce à ces informations supplémentaires, vous serez en mesure de fournir une réponse pertinente et rapide.

 

 

➜  Insights and reporting

 

 

Cette fonctionnalité est efficace pour tester de nouvelles idées et mesurer les résultats de vos campagnes marketing.

 

Vous pouvez également optimiser la performance de vos actions et démontrer leur impact par rapport à vos cibles.

 

 

Insights and reporting

 

 

Les fonctionnalités de reporting ont le vent en poupe sur toutes les plateformes liées de prêt ou de loin à l’outil digital, intercom ne fait pas exception en proposant son outil de reporting maison.

 

 

➜  Le support client

 

 

Avec Intercom, profitez d’un support client personnalisé et offrez à vos clients des conseils et un accompagnement sur mesure.

 

Bichonnez vos visiteurs et fidélisez vos clients avec les différentes fonctionnalités mises à votre disposition pour prendre soin de vos nouveaux clients. 

 

 

➜  Les robots – Bots for support

 

 

Cette option vous garantit une meilleure réactivité même lorsque vos équipes ne sont pas disponibles, avec le robot d’intercom, vous pouvez continuer à fournir des réponses pertinentes à vos clients de jour comme nuit.

 

Les activités liées au support demandent une large disponibilité, un client en demande de l’assistance a besoin d’une réponse rapide, si ce n’est pas immédiat.

 

 

Intégration à Intercom : comment se déroule l’opération ?

 

 

Intercom, cette plateforme de messagerie qui vous permet de construire une meilleure relation avec vos clients s’est associée à IBM afin d’ajouter un nouvel agent à son équipe de support client.

 

Il s’agit d’un assistant virtuel Watson, avec lui, vous pouvez transmettre en toute transparence les conversations entretenues par des agents humains et votre assistant virtuel. Si vous choisissez d’intégrer l’assistant à Intercom, l’application devient une application orientée client. Ainsi, c’est la plateforme qui gère toutes les interactions avec les utilisateurs.

 

 

Comment créer un agent ?

 

 

Si vous voulez ajouter l’intégration Intercom à votre assistant, vous devez respecter un certain nombre d’étapes. Pour cela, procédez comme suit :

 

➤  Commencez par créer un compte de messagerie fonctionnel pour votre assistant.

➤  Assurez-vous que chaque assistant ait une adresse électronique valide pour que vous puissiez l’ajouter à une équipe dans Intercom.

➤  Une fois dans votre espace de travail Intercom, procédez à l’ajout de l’assistant à une équipe.

➤  Vous pouvez alors accéder à la page des paramètres des coéquipiers qui est disponible dans votre espace de travail. Invitez l’assistant en tant que nouvel agent et ajoutez l’émail que vous avez créé au préalable.

➤  Dans le cas où vous n’avez pas encore créé un espace de travail Intercom, rendez-vous sur intercom.com. Vous pourrez alors vous inscrire puis souscrire un abonnement au produit Inbox.

➤  Lorsque vous accédez au compte de messagerie de l’assistant que vous avez créé au préalable, recherchez l’invitation d’Intercom. Après avoir trouvé le message y afférent, cliquez sur le lien disponible. Cette action valide votre inscription et vous pouvez alors rejoindre l’équipe. Pour l’inscription, utilisez l’adresse électronique de l’assistant.

➤  La dernière étape consiste à mettre à jour le profil de votre assistant. Pour ce faire, vous pouvez modifier le nom et la photo de profil de ce dernier. Lors d’une mise à jour, faites en sorte de créer un profil qui met en valeur votre marque. Pour accéder aux paramètres de profil et d’espace de travail, il vous suffit de cliquer sur l’icône de profil Intercom qui se trouve dans la barre de navigation.

 

 

La méthode pour préparer le dialogue

 

 

Si vous voulez que l’assistant que vous avez créé puisse procéder au traitement des demandes des utilisateurs et transmettre la conversation à un agent humain à la demande d’un client, adoptez la démarche qui suit :

 

➤  Commencez par ajouter à votre compétence une intention permettant d’identifier la requête d’un utilisateur qui souhaite parler à un humain. Pour cela, deux options s’offrent à vous. Vous pouvez créer votre propre intention ou ajouter une intention prédéfinie baptisée “General Connect to Agent”. Cette dernière est fournie avec le catalogue de contenu général développé par IBM.

➤  Vous pouvez alors rajouter un nœud racine à votre dialogue et choisir “Connect to human agent” pour la réponse. N’oubliez pas de préparer chaque branche de dialogue à déclencher par votre assistant depuis l’application Intercom.

➤  Dans le cas où un nœud de la branche est soumis à des conditions par une demande ou une question de suivi que vous ne voulez pas que l’assistant prenne en charge, vous devez tout simplement ajouter un type de réponse du genre Connect to human agent au nœud.

➤  Maintenant que votre dialogue est prêt à prendre en charge votre assistant dans Intercom, il ne vous reste plus qu’à procéder à l’ajout d’une intégration Intercom.

 

 

Avantages à utiliser la plateforme ?

 

 

Si la solution Intercom est exploitée à fond, elle permet de profiter d’un certain nombre d’avantages. :

 

Cette plateforme de messagerie client est de plus en plus utilisée par les professionnels notamment dans le cadre de l’amélioration de la relation avec les clients.

 

Voici quelques-uns des avantages que vous pourrez profiter en exploitant la plateforme :

 

➤  Une solution de messagerie entièrement personnalisable

➤  Une accélération de votre parcours de vente

➤  Une solution d’engagement ciblé parfaitement adaptée à vos besoins

➤  Une meilleure optimisation de vos équipes afin de mieux servir vos clients

➤  Une augmentation significative de votre recette

➤  Une plateforme utilisée par plus de 30 000 entreprises toutes tailles confondues

➤  Un essai gratuit pendant 14 jours

➤  Un tableau de bord intuitif et interactif

➤  Une configuration particulièrement simple

➤  La possibilité d’annuler l’inscription à tout moment.

 

 

Qu’en est-il des tarifs ?

 

 

Intercom s’adresse aux entreprises de toute taille qui vise l’amélioration de l’expérience utilisateur ou encore l’augmentation du taux de conversion.

 

La plateforme vous permet de tester gratuitement l’abonnement de votre choix pendant 14 jours.

 

Passé ce délai, vous pouvez décider de poursuivre ou d’en rester là.

 

Vous pouvez également souscrire à une autre formule que vous jugez plus intéressante.

 

Trois formules d’abonnement sont proposées par Intercom à savoir Essential, Pro et Premium.

 

Avec la formule Essential, vous payez 87 dollars/mois et profitez d’un certain nombre de fonctionnalités notamment la gestion des conversations, l’envoi de messages ciblés ou encore l’intégration Intercom à Stripe.

 

68 % des entreprises semblent opter pour la version Pro d’Intercom avec un tarif d’abonnement de 153 dollars par mois.

 

Si vous décidez de fonctionner avec la formule Premium, la tarification sera sur mesure.

 

Elle sera calculée en fonction des fonctionnalités que vous demandez.

 

Il faut noter que les fonctionnalités d’Intercom comme le live chat, l’envoi d’emails ou le reporting ne remplacent pas toujours d’autres outils comme Slack ou Google Analytics.

 

En revanche, elles les complètent à chaque fois plutôt efficacement afin de vous permettre d’atteindre vos objectifs.

 

À noter que la plateforme est compatible avec un terminal sous Android et s’adresse à toutes les entreprises, sites e-commerce, et autre startup.