Chatbot : avantages et enjeux d’un allié marketing devenu indispensable

Leurs estimations sont inférieures à la réalité, puisque le marché actuel du robot conversationnel est estimé à 1,34 milliard de dollars. Dydu estime qu’en 2030, il en pèsera 3 milliards. 

Dans un même temps, Thrivemyway nous informe que plus de 8 internautes sur 10 décrivent une expérience neutre ou positive avec cet outil. C’est donc un parcours sans fautes, une ascension fulgurante pour le chatbot. 

Quels sont ses avantages, ses limites ? Comment fonctionne-t-il ? 

Junto décrypte pour vous ses rouages, car le temps presse : dans les années à venir, 8 business sur 10 proposeront un chatbot à leurs clients… Cet outil deviendra, petit-à-petit, incontournable pour les professionnels du marketing et les e-commerçants. 

Chatbot : une définition simple mais complète

Le chatbot, tel qu’on le connaît habituellement, est intégré à votre compte Facebook, à votre site professionnel, à votre plateforme d’e-commerce ou encore à vos comptes WhatsApp et PlayStation. À l’instar d’un humain, il salue et converse avec les interlocuteurs qui le contactent. 

Nous verrons que l’IA a considérablement évolué depuis ses débuts… mais qu’il reste encore quelques failles.

Qu’est-ce qu’un agent de dialogue virtuel ?

Le chatbot ia répond à votre place aux questions les plus fréquentes des visiteurs et prospects. Il peut aussi mener à bien une tâche administrative simple comme donner des coordonnées, programmer un rappel ou prendre un rendez-vous. 

Comme c’est le cas, par exemple, pour WordPress avec la création de sites web : il met des templates, des modèles préfabriqués à la disposition de ses utilisateurs. Ces derniers n’ont plus qu’à relier le robot conversationnel avec leur site professionnel ou le réseau social de leur choix. 

Nous vous expliquons comment faire, mais commençons par comprendre le fonctionnement de l’outil à proprement parler. 

Comment le chatbot fonctionne-t-il ? 

Il existe deux sortes de chatbots. On appelle le premier “chatbot scripté”. Il propose des réponses pré-enregistrées à ses interlocuteurs. Le second est appelé chatbot NLP. Ici, le logiciel reproduit le fonctionnement de l’état intellectuel d’un humain (appelé vulgairement “intelligence”). Les performances de ces robots conversationnels leur permettent de traiter les informations fournies par les visiteurs et de prendre des décisions. Ils analysent l’environnement sémantique et s’adaptent au contexte pour être plus pertinent dans leurs réponses. 

Quelle que soit la nature de votre chatbot, vous aurez accès aux conversations échangées. Grâce à leur analyse approfondie, vous opterez pour les mots-clés les plus récurrents, et pourrez, par la suite, paramétrer le logiciel plus précisément. Le niveau de langage et la complexité des réponses sont variables. Tout dépend des outils utilisés et des réglages réalisés. 

Comment intégrer un chatbot à son site ou à ses réseaux ?

Le choix est large. Préférez-vous Botnation.ai, Noci, Dydu ou encore ChatFuel, qui est un outil plus spécialisé dans les réseaux sociaux ? Ces 4 plateformes semblent être les plus fiables et les plus qualitatives, mais il y en a d’autres. 

Sélectionnez votre logiciel, puis le template qui vous convient. Lorsque tout est paramétré, il suffit de cliquer sur le bouton “activer”. Bien souvent, l’interface invite le visiteur sur les sites et les réseaux rattachés à son compte (via un simple onglet). Il est aussi possible de saisir directement l’URL du compte Facebook ou Instagram. 

Un exemple concret de chatbot : le très controversé ChatGPT

2022 marque le début d’un bouleversement dans l’univers du robot conversationnel. En effet, c’est l’année de lancement de la première version du chatbot GPT. Désormais, l’intelligence artificielle est capable de rédiger un mail à votre place, répondre à des commentaires. Elle fait aussi des blagues. 

Les champs sémantiques utilisés par ChatGPT sont prélevés dans des contenus déjà en ligne, sans discrimination de qualité. Cela soulève une question éthique et déontologique, parce que, comme chacun le sait, le web n’est pas toujours fiable. Nous y reviendrons par la suite. 

Clients et entreprises : les avantages de l’agent conversationnel en ligne

À l’unanimité, les clients sont ravis de trouver une réponse rapide à leurs questions, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit. En bref, c’est un peu comme un hôte d’accueil à leur disposition 24h/24, et qui ne tombe jamais malade. Ce n’est pas la seule raison qui explique cet engouement à l’égard du chatbot.

Les entrepreneurs apprécient de pouvoir déléguer et automatiser une tâche chronophage au profit d’autres activités plus rentables ou plus en lien avec leur cœur de métier. 

La crise sanitaire et les difficultés économiques touchent tout le monde. Un chatbot permet aussi de mieux optimiser l’enveloppe consacrée aux salaires. Voilà comment dépenser moins, mais mieux !

La présence d’un agent de dialogue digital rend par ailleurs les ventes plus dynamiques. C’est d’autant plus vrai si le logiciel soumet entre 2 et 4 options au client. En effet, il a été prouvé qu’un nombre trop élevé d’éventualités empêchait de prendre une décision éclairée et satisfaisante.

Vous le constaterez rapidement, cette solution a ses inconvénients et ses limites. Pour autant, elle véhicule une image moderne de votre entreprise. Et surtout, le chatbot se révèle être une aide très précieuse. ⅔ des services financiers y ont recours pour traiter les tâches administratives les plus fréquentes. N’est-ce pas là un signe de sa fiabilité et de son efficacité ?

Les limites du chatbot online : les 2 points de vigilance à noter 

L’étude publiée par Dydu en 2023 met en évidence le fait que seules 19% des entreprises sont équipées d’un chatbot. Celles qui en ont un en sont, pour la plupart, très satisfaites. Vous verrez aussi que 62% des entreprises envisagent d’en utiliser un prochainement. Il paraît, “à ce stade, essentiel d’expliquer de la manière la plus transparente possible, quels en sont les points forts et les points faibles.

Ne pas négliger la relation client au risque de faire baisser le taux d’engagement et la fidélité

L’objectif du robot conversationnel est double. D’une part, vous voulez gagner du temps et faire des économies. D’autre part, vous voulez offrir un service complet à vos clients. Ces derniers ont généralement 3 attentes : 

• Répondre à une question rapidement et à toute heure,
• Parler à un professionnel de votre entreprise,
• Recevoir une aide pour résoudre un problème technique ou administratif simple. 

Parfois, il arrive que des documents confidentiels soient envoyés par le biais d’un chatbot. Il est alors nécessaire d’inspirer confiance aux internautes et les rassurer. Faites mention du fait que leurs données sont bel et bien protégées des cybercriminels, par un cryptage SSL ou autre dispositif. 

Le lien vers les bonnes pratiques est à la fin de l’article. 

L’Homme reste irremplaçable. Alors, oui, avoir un logiciel qui répond à votre place est agréable et pratique. Pour autant, il vaut mieux y avoir recours avec parcimonie, et toujours donner la possibilité au prospect de parler à un humain. Prévoyez quoi qu’il arrive un moyen de contact fiable et rapide (téléphone ou mail). Cet équilibre entre IA et relations humaines n’est pas toujours facile à trouver. 

Pour trouver la bonne formule, faites preuve d’empathie. Réfléchissez : dans quel contexte avez-vous besoin d’une réponse automatique ? Dans quel contexte préférez-vous échanger avec un professionnel ? Quels sont vos besoins les plus urgents ? Ajustez le fruit de votre réflexion avec les études de la cible, essentielles à toute stratégie de communication ou de marketing. Mixez les deux : vous obtiendrez un équilibre optimal. 

3 bonnes raisons de se méfier de ChatGPT

Malgré toute la frénésie qu’il suscite et l’aide précieuse qu’il semble apporter, nous estimons que ChatGPT est un outil ludique, auquel il n’est, actuellement, pas possible de confier une stratégie de communication. Il y a 3 raisons à ces réticences. 

Les algorithmes de Google le détectent parfois

Google s’est récemment engagé à traiter les contenus qualitatifs de manière équitable, et ce, même s’ils sont issus de l’IA. En ce mois d’avril 2023, les algorithmes Google ne sanctionnent donc pas cette pratique. Pour autant, il convient d’être vigilant. Août 2022 signe l’apparition du core update Helpful Content Update. Ce dernier trie les contenus de mauvaise qualité et les place tout en bas des SERP, quand il ne les désindexe pas. Il faut compter 6 mois pour que la mise à jour s’applique en France… Nous y sommes. 

Nous allons le voir, le chatbot gpt est loin d’être infaillible. Cette crainte est donc tout à fait légitime. 

ChatGPT est parfois incohérent et inexact

Malgré leurs nombreux avantages, ces logiciels à l’allure inoffensive sont bien souvent décriés. Demandez par exemple à ChatGPT de vous proposer une recette à base d’œufs de lapins ou de chats… Il s’exécute sans rechigner. 

Saisissez la question “quelle est la spécificité d’une forêt béton ?”... En moins de 3 secondes, l’IA prépare un argumentaire et vous explique notamment que “Contrairement aux forêts naturelles, les forêts de béton sont conçues pour résister aux conditions urbaines telles que la pollution de l’air, la chaleur urbaine, les inondations et le manque d’espace…” 

Les erreurs sont parfois beaucoup plus subtiles, moins faciles à détecter. Faites preuve d’une extrême prudence lorsque vous faites usage de ce logiciel. 

Une étude menée en janvier 2023 par le NewsGuard’s Misinformation Monitor, démontre que sur 100 textes “mensongers” proposés au chatbot gpt, seuls 20% sont éliminés. Les 80 autres pourcents sont exploités comme s’ils étaient qualitatifs et véridiques. Cela pose question. 

Est-ce vraiment le bon outil pour les entrepreneurs éthiques dont nous faisons partie ? 

Cette remarque nous mène au paragraphe suivant. 

Utiliser un générateur de contenu n’est pas interdit… mais pas conseillé non plus

Tout d’abord, il n’est pas possible de prévoir la position de Google à l’égard de ChatGPT et des logiciels similaires dans les prochains mois ou les prochaines années. Si une mise à jour des algorithmes sanctionne les contenus générés artificiellement, tout votre travail sera désindexé. 

Les professionnels expérimentés dans le marketing et les experts SEO alertent aussi sur l’importance de proposer des contenus de qualité.

Dans les faits, l’avènement de tels logiciels a créé un fossé : d’un côté, il y a les créateurs de contenus artisanaux, dont la valeur croît au fil du temps. Et il y a le contenu que nous pourrions qualifier d’industriel. En toute logique, il génère moins d’émotions et est donc moins percutant, moins vendeur. Il a, par conséquent, moins de valeur. 

Pour cela, beaucoup d’experts estiment qu’un générateur de contenu n’est pas pertinent pour mettre en place une stratégie viable, basée sur la qualité. Cela reste un outil, un atout sympathique à mettre à disposition de vos visiteurs. 

Conseils pour proposer un chatbot efficace et garantir une expérience client optimale

Nous parlions précédemment de qualité. Et en effet, un chatbot français ou multilingue peut être un véritable atout pour votre entreprise. Un nombre illimité de leads peut désormais interagir avec vous. Gérer le trafic ne suffit pas. Il faut maintenant conserver l’attention de chacun et gagner la confiance des visiteurs. 

Déontologie et éthique : les fondations des business qui durent

Adobe est à l’origine d’une étude intitulée Comment la confiance façonne le futur du marketing ? Il y est précisé que 67% des consommateurs sont prêts à cesser d’acheter un produit s’ils s’estiment trahis par la marque qui le fabrique. Gagner leur confiance et surtout, la garder est vraiment essentiel. 

Cela passe notamment par : 

• Une stratégie marketing qui correspond à la cible, 
• Une communication réfléchie et calibrée en fonction des études de marché faites en amont,
• Votre capacité à créer du lien et à susciter des émotions… à travers un chatbot notamment. 

Tout cela est indissociable d’un bon taux de conversion. Sans ces trois piliers, il est presque impossible de vendre et de perdurer. 

De nos jours, l’éthique est fondamentale. Complémentaire d’un bon produit, elle est un peu la cerise sur le gâteau. Adopter une ligne de conduite irréprochable met les visiteurs en confiance. Ils sont alors plus enclins à finaliser leur achat, et parfois même, augmentent le montant de leur panier moyen (64% d’entre eux, toujours selon Adobe). 

Information inattendue, également découverte dans l’étude Adobe : les jeunes pardonnent moins facilement et quittent plus facilement une enseigne qui les a déçus. 

Un chatbot bien paramétré, associé par exemple à une stratégie SEO efficace, peut tout à fait décupler votre chiffre d’affaires. 

5 étapes incontournables pour avoir un chatbot utile et efficace

1. Définir quels sont ses objectifs (offrir un service de meilleure qualité, libérer votre emploi du temps, dynamiser les ventes…),
2. Faire le point sur les besoins de vos prospects,
3. Imaginer des scénarios (l’expérience d’un professionnel de terrain et une bonne connaissance de la cible sont essentiels),
4. Régler le chatbot en fonction des études menées en amont,
5. Faire des tests A/B et des simulations pour vérifier que tout est prêt. 

Astuce de pros : vous obtiendrez un taux de conversion bien plus élevé si vous segmentez vos contacts et personnalisez le chatbot pour chaque segment.

Cybercriminalité et chatbot : Junto fait le point

Pour finir avec les bonnes pratiques liées au chatbot, il est fondamental de sécuriser les données sensibles qui s’échangent par ce biais, afin de respecter la Réglementation Générale de la Protection des Données, la célèbre RGPD. Prenez le temps de découvrir les mesures préventives préconisées par la CNIL. 

Grâce à elles, vous passerez à côté de bon nombre de désagréments et gagnerez en crédibilité auprès de vos clients. 

Juniper Research prévoyait 8 milliards d’économies entre 2017 et 2022 grâce au robot conversationnel. Les chercheurs ont encore une fois minimisé son succès. Ils ont revu leurs calculs en 2021 et estiment qu’aujourd’hui, les économies réalisées tournent autour de 11 milliards de dollars. 

Vous voulez que votre business prospère ? 

Pourquoi ne profiterait-il pas, à son tour, d’un tel levier ? 

Chatbot, marketing digital, leviers de croissance… : posez vos questions sur notre page de contact. Notre équipe y apportera la meilleure réponse. 

FAQ

• Pourquoi utiliser un chatbot ? Le chatbot permet de libérer les salariés d’une charge de travail et de réduire les dépenses salariales. Les internautes apprécient la disponibilité 24/7 du logiciel et parlent d’une meilleure expérience client. 
• Un chatbot, c’est quoi ? Le chatbot est aussi appelé robot conversationnel. Il répond automatiquement, de manière plus ou moins perfectionnée selon le logiciel utilisé. Les questions les plus simples peuvent ainsi être traitées sans intervention humaine. 
• Comment l’intégration du chatbot sur le site se déroule-t-elle ? L’administrateur du site se rend sur des sites comme iAdvize, Dydu ou plus simplement, sur SendPulse. Une fois sur l’interface du chatbot, il clique sur “activer”, saisit l’URL de rattachement et valide.