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E-commerce : les 10 tendances clés à suivre en 2022

Publié le - Mis à jour le

L’année 2021, qui vient de se terminer, a été plus difficile que jamais, en raison de la pandémie de Covid-19. Le secteur du e-commerce a pourtant profité de la situation et on comptait plus de 40 millions d’acheteurs en ligne à la fin 2021, soit près de 2 millions de plus que l’année précédente. Le revers de la médaille pour les acteurs du commerce digital, c’est que de plus en plus d’entreprises et de commerces physiques ont créé des options d’achat en ligne pour leurs clients, via la création d’un site web ou d’une boutique en ligne, ou optimisé celles qui existaient déjà.

Le futur du e-commerce

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Le futur du e-commerce

La concurrence est donc rude dans le secteur de la vente en ligne actuellement, et les e-commerçants vont devoir absolument se démarquer de leurs rivaux pour performer.

À travers 10 tendances clés à suivre en 2021, et de chiffres à l’appui, l’application open source de commerce électronique et la solution de paiement en ligne nous dévoile comment focaliser son action de marketing digital sur la relation et les interactions client.

1- La rétention client

Selon Forrester, les dépenses marketing liées à la rétention client vont progresser de 30 % en Europe en 2022. C’est dire si la fidélité client est un véritable enjeu stratégique aujourd’hui.

Le taux de rétention client, ou Customer Retention Rate, en anglais) est un indice qui montre la capacité d’une entreprise à garder, fidéliser ses clients. Concrètement, ce taux traduit exprime la proportion de clients qui restent fidèles à votre business d’une année à l’autre,

Attirer de nouveaux clients, c’est bien, mais garder sa clientèle le plus longtemps possible, c’est encore mieux, et c’est surtout vrai dans le secteur hyper concurrentiel du e-commerce, où le coût des conversions et les clics semblent augmenter en permanence.

Il existe plusieurs stratégies efficaces pour booster votre rétention client :

–  Utiliser les comptes clients

L’astuce consiste à offrir la possibilité de créer un compte après la première commande, car pour les nouveaux venus, la création d’un compte peut être intimidante.

–  Améliorez votre service client

La clé, ce sont vos systèmes de support client qu’il faut considérer : un chat en direct ou un outil d’assistance peut transformer une question client en vente, par exemple.

–  Démarrez un programme de fidélisation de la clientèle

Les programmes de fidélisation sont un moyen efficace d’augmenter la fréquence d’achat, car ils incitent les clients à acheter plus souvent afin d’obtenir de récompenses. Cela devient un échange rentable pour vous et vos clients.

Il existe beaucoup d’autres stratégies, comme l’envoi d’e-mails ou offrir des discounts.

2- La livraison personnalisée

Nous l’avons bien noté en 2021 : la livraison est devenue un point crucial dans le parcours d’achat, et les consommateurs comptent de plus en plus sur un service de livraison « à la carte ».

Actuellement, plus de 70 % des Français considèrent que l’éventail de possibilités proposées pour la livraison est un critère essentiel dans leur décision d’achat. Et plus les entreprises sont rapides, plus les clients apprécient : 45 % des gens qui font des courses en ligne préfèrent se faire livrer directement, le jour même.

Vous devez donc vous assurer que votre offre comprend plusieurs options de livraison, comme le BOPIS (Buy Online, Pick-up In Store), qu’on peut simplement appeler le ramassage, et optimiser vos délais de livraison.

Dans le domaine du e-commerce, la livraison devient un facteur clé pour transformer les prospects en véritables clients. Ils étudient d’abord le prix des différents modes de livraison, mais leur deuxième critère reste la rapidité.

Une stratégie d’expédition rapide peut booster vos ventes, maximiser la fidélité de votre clientèle et réduire le nombre de plaintes reçues par le service client.

La première chose importante consiste à trouver un équilibre entre le service et son coût. Bien entendu, les livraisons express sont plus chères que les livraisons standards. Par conséquent, ils doivent être proposés pour des produits à forte marge bénéficiaire.

Attention également à tenir votre promesse en matière de délai de livraison, car si les engagements ne sont pas tenus, le client aura tendance à laisser un avis négatif sur votre boutique.

3- Les marketplaces locales ont le vent en poupe

Lors de l’année qui vient de s’écouler, on a observé un phénomène nouveau, à la fois en France, mais aussi sur l’ensemble du marché mondial, déclenché par les conséquences de l’épidémie de Covid-19 : nombre de commerces locaux se sont regroupés sur des marketplaces afin de continuer à écouler leur production. Et ce boom des marketplaces noté en 2021 (plus de 50 % de volume d’affaires) devrait se poursuivre cette année.

Et puis les Français sont conquis par cette évolution, puisque près de 70 % d’entre eux considèrent que leurs petits commerces de proximité devraient toujours proposer une alternative aux sites d’e-commerce, en étant présents sur les canaux de vente digitaux.

C’est pour cette raison que les petits commerces qui ne souhaitent pas créer et gérer leur propre site de vente en ligne vont continuer à utiliser non seulement des plateformes qui bénéficient d’une notoriété importante, comme Amazon, Ebay, Rakuten, RueDuCommerce, etc. pour profiter d’une visibilité importante, mais surtout de plateformes locales, car les Français, en pleine crise sanitaire, ont fait le choix d’acheter « local », notamment dans le domaine de l’alimentation.

Pourdebon.com, par exemple, est une marketplace française qui rassemble les produits de plus de 300 producteurs locaux et qui assure la distribution de ces marchandises partout en France.

Cette entreprise mets donc en relation des clients qui souhaitent consommer local et des producteurs qui exercent dans la même région.

Au cours des périodes de confinement que nous avons vécu en 2020, le site a vu ses ventes exploser par rapport à l’année précédente !

4- Le boom du Re-commerce

Les Français sont de plus en plus nombreux à faire leurs emplettes sur des plateformes de re-commerce, et ce marché des produits d’occasion en ligne devrait encore progresser en 2022, avec une croissance attendue de plus de 40 %.

Ce type de commerce, qui favorise la recommercialisation de biens usagés en organisant leur revente, existe depuis longtemps, mais désormais, il se développe sur tous les créneaux, et même des marques comme Petit Bateau ou La Redoute se sont lancées dans le re-commerce.

Pour faire de bonnes affaires entre particuliers, les Français vont désormais sur Vinted, pour les vêtements d’occasion, ou même sur Facebook Marketplace, qui propose depuis longtemps des articles de seconde main à la vente et à l’achat.

Ce marché devrait à long terme devenir deux fois plus grand que ce qu’on appelle la « fast fashion », cette pratique qui consiste pour certains secteurs d’activité — surtout dans le textile et la mode — à sortir de nouveaux articles très souvent, pour inciter à la consommation.

L’économie circulaire est en train de décoller et représente désormais un marché à fort potentiel.

5- La mise en place d’une stratégie omnicanale devient indispensable

C’est un fait très remarqué lors de l’année 2021 et une réalité indiscutable : les consommateurs aiment le mélange des genres. Par exemple, un acheteur en ligne sur deux préfère commander en ligne auprès de magasins physique.

C’est sans aucun doute la complémentarité entre les différents canaux — physique, digital, mobile — qui va dessiner le futur du commerce de détail. Autres exemples, 46 % des consommateurs désirent pouvoir se rendre en magasin pour observer un produit avant de l’acheter, et plus de 80 % d’entre eux pensent que les magasins devraient plus miser sur le click&collect pour faciliter l’expérience d’achat, ainsi que sur le commerce conversationnel. Cette stratégie consiste à entamer un dialogue avec les prospects dans le but de conclure une vente, via différents canaux — e-mail, SMS, téléphone, chatbots. Cela permet aux futurs clients de poser toutes les questions qu’ils désirent, pour ensuite passer leur commande en toute sérénité. Cette nouvelle méthode de vente directe (D2C) va être amenée à se répandre en 2022.

Pour revenir à l’omnicanal, les détaillants devront se poser le type de question suivante, afin de savoir s’ils offrent une vraie expérience d’achat omnicanal :

Les clients peuvent-ils découvrir un produit en magasin, le scanner avec votre application, puis l’ajouter à leur panier pour l’acheter plus tard chez eux dans une taille différente ?

6- L’essor de la recherche visuelle

En 2021, il est désormais possible de trouver des produits similaires via une image utilisée comme moyen de recherche sur Google ou Pinterest, grâce aux progrès technologiques basés sur l’IA et le deep learning.

Et sans surprise, ce sont les jeunes qui apprécient ce type de recherche par image : plus de 60 % des moins de 35 désirent avoir la possibilité d’effectuer ce qu’on appelle une recherche visuelle lors de leur parcours d’achat. Cette technique facilite également la recherche pour les clients qui n’arrive pas à exprimer leurs termes de recherche de façon suffisamment précise avec des mots. Une image de l’objet pertinent dans une situation comme celle-ci résout le problème.

La recherche visuelle fait également gagner un temps précieux aux clients. Ils évitent ainsi d’avoir à faire défiler de longues listes de produits. Au lieu de cela, ils peuvent simplement choisir le produit souhaité parmi les photos disponibles suite à leur recherche.

Pinterest Lens illustre parfaitement cette nouvelle tendance. Cet outil permet aux internautes de trouver et d’acheter tout ce qu’ils voient sur le site web et les statistiques fournies par la plateforme montrent que plus de 85 % des utilisateurs qui cherchent à acheter des vêtements ou des meubles utilisent la solution visuelle au lieu de la recherche textuelle.

Pinterest a également révélé qu’il y avait plus de 600 millions de recherches visuelles effectuées chaque mois en 2020.

7- Le paiement fractionné est en train de s’imposer

Un nouveau standard est apparu en matière de paiement, qui facilite les achats des consommateurs français lors de cette période difficile : la possibilité d’étaler ses paiements.

Ainsi, de plus en plus d’e-commerçant ont commencé à proposer des paiements fractionnés sur leur site de vente en ligne. Et la plupart des e-acheteurs s’attendent désormais à trouver ce type de service sur leurs plateformes favorites. C’est même devenu un critère essentiel pour les boutiques en ligne, car presque 80 % des internautes qui utilisent cette facilité de paiement affirment qu’en l’absence d’offre de paiement fractionné sur un site de e-commerce donné, ils sont prêts à aller voir ailleurs.

En outre, plus de 70 % des clients déclarent que cette solution est un véritable déclencheur pour effectuer un achat en ligne.

PayPlug l’a bien compris et permet aux e-commerçants qui intègrent ses solutions de paiement en plusieurs fois de faire la différence avec leurs rivaux, dans un secteur du commerce en ligne de plus en plus concurrentiel, où la personnalisation de l’expérience d’achat reste la clé.

En échelonnant les paiements de vos clients en 2, 3, ou 4 fois, vous allez automatiquement maximiser vos conversions.

8- Le storytelling, une arme marketing pour les petits commerces

La crise sanitaire qui est a mis à mal les économies des pays du monde entier aura au moins eu un impact positif en France : un regain d’intérêt chez les consommateurs pour nos petits artisans et commerçants, qui font partie de ceux qui ont le plus souffert — et qui souffrent toujours — des conséquences de la pandémie.

Avec leur histoire, leur authenticité, leur savoir-faire et leurs secrets, ces petits commerces possèdent des atouts que les géants de l’internet n’auront jamais.

En intégrant des éléments de storytelling à leur stratégie marketing, ces commerçants ont une réelle chance de capter l’attention des internautes et de gagner en visibilité.

Le storytelling est un procédé marketing qui consiste à utiliser des faits et des récits pour communiquer la substance de votre commerce ou de votre marque à votre public. La plupart de ces histoires sont bien sûr factuelles, tandis que certaines sont un peu embellies ou improvisées, l’essentiel étant d’expliquer au mieux le message central que vous souhaitez transmettre à votre audience.

Lorsque les petits commerces deviennent transparents et authentiques, cela renforce forcément l’admiration que ressentent les consommateurs, et les encourage à se connecter avec eux.

L’important avec le storytelling, c’est de créer un récit autour de votre commerce, de votre marque ou de votre produit, dans le but de les humaniser, et d’en retirer des bénéfices commerciaux. Ce procédé marketing a toute sa place dans une stratégie de social selling.

9- Des consommateurs toujours plus connectés

La pandémie de Covid-19 a encore accentué ce phénomène d’hyperconnexion que l’on commence à noter depuis quelques années. Dorénavant, on achète tout ce qui possible d’acheter depuis son ordinateur ou son smartphone à la maison, ou dans la rue. L’e-commerce se cantonnait autrefois aux achats « plaisirs », mais aujourd’hui, on vient également y chercher des produits de première nécessité. On note par exemple que les produits de grande consommation et relatifs à la santé ont explosé depuis la fin de l’année 2019, avec des hausses respectives de 55 % et de 49 %.

Pour la première fois de l’histoire, plus de la moitié de toutes les dépenses liées au commerce numérique dans le monde ont été faites à l’aide d’un appareil mobile en 2020. L’Asie-Pacifique, en particulier la Chine, est à la tête de cette révolution.

Et oui, le client type de 2022 a bien changé par rapport à 5 en arrière. Les consommateurs du monde entier sont connectés via tous les types d’appareils disponibles, ils sont devenus plus compétents que jamais avec les différents outils technologiques, médias et applications. Le consommateur est au cœur du monde numérique. Ce qui était autrefois « l’Internet des objets » est devenu « l’Internet du consommateur », et ceux-ci s’attendent à ce que tout ce qu’ils veulent et dont ils ont besoin soit à portée de clic.

C’est aux entreprises d’en profiter, en optimisant le niveau de personnalisation et d’engagement avec les consommateurs, en utilisant toutes les données opérationnelles, contextuelles et comportementales disponibles.

10- L’importance des micro-interactions

Dan Saffer est l’homme qui a inventé et théorisé ce concept de micro-interaction. Ces micro-interactions correspondent à des instants très brefs et captivants, intégrés dans une application ou un site web, qui stimulent une sensation de bien-être une fois découverte par les utilisateurs. C’est l’une des meilleures techniques marketing pour recevoir des feedbacks élogieux, améliorer l’expérience utilisateur, la satisfaction des clients, et augmenter la rétention.

Comme exemple de micro-interactions, on peut citer beaucoup d’actions sur l’écran de votre portable ou desktop, comme les clics, le défilement, le chargement, un changement de page, etc. tout ce qui est répercuté visuellement sur l’écran par l’action de l’internaute.

Or, on note que les taux de conversions sur les sites possédant une interface utilisateur agréable et bien conçue sont très élevés.

C’est pour cela que la conception de micro-interactions, avec une grande attention aux détails, est la clé du succès de toute application ou site web, et notamment dans le domaine de l’e-commerce. Cela permet d’améliorer l’UX en rendant l’interface utilisateur plus centrée sur l’humain, et moins mécanique.

Il est donc essentiel pour les e-commerçant, lorsqu’ils conçoivent leur site web, de respecter 3 règles fondamentales :

  • Qu’est-ce qui va se passer ? (Informer l’utilisateur sur ce qui va arriver s’il déclenche une action donnée)
  • Qu’est-ce qui est en train de se passer ? (Continuer à informer l’utilisateur au cours de l’action qui se déroule)
  • Qu’est-ce qui vient de se passer ? (C’est la confirmation ou le résultat d’une action)
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