Comment les magasins physiques peuvent-ils bénéficier de la croissance des achats en ligne ?

La pandémie a également accéléré de nombreuses tendances — notamment en matière de commerce électronique. Cette transition a commencé avant la crise, bien sûr, mais le COVID-19 a accéléré la transition des consommateurs vers le commerce électronique et l’utilisation massive d’internet pour faire du shopping. C’est un peu comme si au cours des six derniers mois, nous avions vécu cinq ans de changement concernant les habitudes de consommation.

Au mois de mai 2020, par exemple, 83 % des acheteurs américains ont déclaré que la pandémie avait changé leur façon de faire leurs achats, et plus de 50 % ont déclaré qu’ils souhaitaient continuer à profiter des services de ce qu’on appelle aux USA le « curbside pickup », c’est-à-dire qu’un employé du magasin dans lequel vous avez commandé un produit, soit par téléphone soit en ligne (e-mail, messagerie), va se charger d’apporter votre commande dans votre voiture, que vous aurez stationnée quelques minutes à proximité du magasin. Cela évite aux consommateurs de se garer et de perdre du temps à descendre de leur véhicule pour entrer dans les magasins. Les Américains aimeraient que ce type de service perdure, même lorsque la pandémie sera derrière nous. En ce qui concerne la période des fêtes de fin d’année qui arrive bientôt, 74 % des acheteurs américains ont déclaré qu’ils prévoyaient de faire plus d’achats en ligne que lors des années précédentes, et 67 % veulent savoir si le produit qui leur plaît est en stock avant de commander.

Demandez autour de vous, de Paris à New York, en passant par Rome ou Londres : gérer des boutiques, des restaurants ou des hôtels est incroyablement difficile en ce moment. Tout le monde a pu constater lors des derniers mois qu’une présence en ligne — quel que soit votre activité et la taille de votre business — peut aider à toucher des clients potentiels. L’interaction entre deux mondes, la vente en ligne et le commerce dit « offline » n’a jamais été aussi importante.

Comment les magasins physiques peuvent-ils prendre la vague du e-commerce ?

Les résultats que nous venons de souligner démontrent pourquoi il est essentiel pour les marques d’adhérer au paysage changeant du commerce de détail. Il existe en effet quelques solutions qui permettront à votre boutique d’offrir de meilleures expériences d’achat à leurs clients, mais qui nécessitent tout de même un certain niveau d’intégration au e-commerce. 

Faites la promotion du système de « curbside pickup » dans vos annonces publicitaires en ligne

Nous avons déjà expliqué en quoi consistait cette nouvelle méthode de shopping en provenance des USA.

Grâce aux Local Inventory Ads, les commerçants peuvent montrer aux utilisateurs que les produits qu’ils recherchent sont disponibles pour que ceux-ci viennent les prendre au magasin, sans avoir à attendre ou à chercher quoi que ce soit. C’est ce qu’on appelle en anglais le « Store pickup », ou retrait en magasin. Mais désormais, vous pouvez indiquer si vous proposez la collecte de type « curbside pickup, directement dans vos Local Inventory Ads. Cette fonctionnalité est disponible dans plusieurs pays dorénavant : France, Allemagne, Japon, Suisse, Royaume-Uni, États-Unis, etc.

Le badge pour ce produit est actuellement disponible en version bêta pour les annonceurs qui ont terminé l’intégration du service “Store pickup” (retrait en magasin). 

Si vous n’utilisez pas encore l’option Local Inventory Ads, vous pouvez toujours indiquer aux clients si votre magasin propose le retrait en magasin, la livraison ou le curbside pickup. À l’aide de “Google My Business”, vous pouvez ajouter ou modifier des attributs dans votre profil d’entreprise qui apparaitront dans la recherche et sur Maps. 

Proposez à votre clientèle une expérience omnicanale

Lorsque la crise du COVID-19 a bouleversé brusquement les habitudes de consommation, on a observé que les commerçants qui possédaient une approche omnicanale avaient une longueur d’avance sur la concurrence. 

De quoi s’agit-il ? Cela consiste à regrouper tous vos canaux de vente en un seul canal, afin de procurer une expérience d’achat uniforme aux consommateurs.

Cela peut par exemple concerner la vérification de votre stock par un client avant qu’il ne se rende chez vous. Si vous n’êtes pas capable de dire quels produits sont disponibles à un moment donné, en réponse à une requête faite en ligne, certains clients ne perdront pas leur temps à venir dans votre magasin.

Ainsi, au fur et à mesure que les détaillants se reconstruisent, le développement d’une approche omnicanale devrait être une priorité.

Certaines entreprises font forcément avoir un peu de mal au début, lorsqu’elles seront confrontées à une logistique de gestion omnicanale, mais les avantages à long terme en valent la peine. On peut évoquer par exemple, l’adoption de systèmes de paiement sans contact, capables d’accélérer les règlements. La gestion d’un inventaire synchrone, aussi, permet aux commerçants/détaillants de s’assurer que les stocks affichés sur les sites web correspondent aux produits disponibles sur les étagères des magasins. De plus, il existe actuellement des chatbots fonctionnant grâce à l’intelligence artificielle capable de fournir de l’aide lorsque le service client n’est pas disponible en raison de la fermeture du magasin.

Repensez l’organisation de votre entreprise

Pour créer une expérience client globale, il faudra mettre en œuvre un système omnicanal de manière flexible, à la fois dans les environnements physiques et numériques. En réorganisant les équipes et en priorisant de nouvelles tactiques, les commerçants peuvent éliminer les cloisons qui séparaient autrefois les opérations de vente physiques et numériques.

Pour commencer, envisagez de reconfigurer les systèmes de gestion de la relation client et les systèmes de point de vente, de consolider les données client et de rejeter le système obsolète d’achats cloisonnés. Les marques qui réussiront à réorganiser leurs stratégies de ventes assurant une expérience d’achat fluide sur les canaux online et offline auront une longueur d’avance sur leurs concurrents.

Résolvez vos problèmes liés à la vente au détail grâce à l’intégration mobile

À court terme, l’adoption d’innovations mobiles peut aider les marques à résoudre les problèmes actuels de vente au détail. Les commandes faites en avance, les paiements sans contact, et la bonne orientation des clients au cœur du magasin sont tous des éléments importants du parcours d’achat qui nécessitent une intégration mobile.

À l’approche des fêtes de fin d’années, les commerces physiques feraient bien de s’assurer qu’ils sont adaptés pour une utilisation mobile. Les recherches effectuées par Google indiquent que 53 % des acheteurs ont déclaré qu’ils choisiraient de faire leurs achats dans des magasins proposant des achats sans contact. Et 47 % des acheteurs ont également affirmé qu’ils utiliseraient des solutions d’achat innovantes (par internet, retrait en magasin, curbside pickup, etc.). En conséquence, les commerçants doivent envisager l’installation d’une caisse mobile avec un système de scan-and-go ou miser sur la technologie mobile pour faire des achats en ligne facilement. Un ensemble de services mobiles adaptés peut également aider à générer du trafic vers les magasins grâce à des publicités à réponse directe (direct-response ads).

En conclusion, n’oubliez pas qu’une évolution permanente est le seul moyen de suivre le rythme des changements comportementaux des consommateurs. Bientôt, les services que nous considérions autrefois comme des atouts deviendront incontournables. La livraison le jour même devient rapidement une attente, et le click-and-collect deviendra un service de plus en plus perfectionné pour répondre à la demande des consommateurs.