La vente à distance (VAD) – le guide 2021

Il y a encore quelques années, la vente à distance s’effectuait par courrier et par téléphone, mais actuellement, elle se fait principalement sur internet, et on parle dans ce cas-là de vente en ligne, ou de « e-commerce ».

La vente à distance comporte des avantages, mais aussi des risques, surtout pour le consommateur. C’est pour cette raison que le législateur a renforcé la loi concernant la vente à distance ces dernières années, et le Code de la consommation impose des règles et des obligations que les professionnels de la VAD doivent absolument respecter. 

Le consommateur dispose par exemple d’un droit de rétractation, et le vendeur, de son côté, doit absolument fournir la liste des informations obligatoires.

Les informations obligatoires à fournir de la part du vendeur

Voici, pour commencer, la liste des informations obligatoires que vous devrez nécessairement indiquer au consommateur dans le cadre d’une vente à distance, si vous êtes e-commerçant :

• Votre nom, numéro de téléphone et adresse postale.
• Les conditions générales de vente. 
• Les caractéristiques principales du produit ou du service.
• Le prix de vente TTC du produit ou du service.
• Le mode de livraison, ainsi que les délais et frais en rapport.
• La durée de validité de l’offre, qui concerne seulement les services.

Depuis le 17 mars 2014 et la promulgation de la loi Hamon, cette liste a été complétée, en vue de renforcer les droits des consommateurs, et les e-commerçants doivent désormais préciser les modalités du paiement, indiquer les informations relatives au droit de rétractation, ainsi que le délai de livraison ou d’exécution du service, le cas échéant. 

Les modalités de conclusion de la vente

Dans le cadre de la vente à distance, il est essentiel de déterminer le moment où la vente est actée d’un point de vue juridique. En fait, cela dépend du moyen de communication utilisé pour la vente.

Si la vente se fait en ligne, par exemple via un site e-commerce, il faut que le consommateur ait cliqué une première fois pour ordonner la commande et une seconde pour la confirmer. Ainsi, la vente est validée à partir du moment où le consommateur a cliqué deux fois.

Concernant la vente par téléphone, c’est l’accord verbal donné par le consommateur qui compte.

Enfin, dans le cas de la vente par correspondance, on considère que la vente est validée au moment où le bon de commande, contenant le paiement ou l’autorisation de prélèvement, est envoyé.

Le délai de rétractation 

Dans le cadre de la VAD, le législateur accorde au consommateur un délai de rétractation de 14 jours, qui n’existe pas dans la vente traditionnelle.

Ce délai de rétractation a été porté à 14 jours grâce à la loi Hamon.

Concrètement, cela signifie qu’un consommateur qui achète un produit ou un service à distance à le droit d’annuler sa commande 14 jours après avoir validé son achat, et qu’il peut donc obtenir un remboursement. Fait important, aucune justification ne peut être exigée par le vendeur à distance. Il suffit pour le consommateur d’utiliser le formulaire mis à la disposition par commerçant, ou bien faire une demande par courrier.

Par contre, dans le cas d’une rétraction, le consommateur a pour obligation de renvoyer le produit et de régler les frais de livraison pour le retour du produit.

Les produits périssables, sur mesure, de transport, de restauration ou de loisirs sont quant à eux exclus de ce droit de rétractation.

Par ailleurs, en cas de retard de livraison dépassant les 30 jours et de non-livraison, le consommateur peut demander un remboursement. 

Quels recours en cas de litige ?

Vous avez effectué un achat à distance, soit par internet, soit par téléphone, mais malheureusement votre commande n’a pas été livrée, ou elle ne correspond pas au produit que vous avez commandé, ou elle est arrivée en retard, ou bien elle est dégradée, abîmée, inutilisable, etc. 

Voici ce que le consommateur qui se sent floué peut faire en cas de litige.

En cas de problème lié à un achat à distance auprès d’un professionnel ou d’un site marchand, différents recours, à l’amiable ou non, sont possibles.

• Premièrement, il est conseillé de contacter le service client du vendeur. En cas d’absence de réponse, il faut adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception.
• Ensuite, si aucune solution n’est trouvée après votre première réclamation, le consommateur peut saisir le médiateur de la consommation, par voie électronique ou par courrier.
• Il ne faut pas non plus hésiter, en cas de problèmes, à contacter les associations de consommateurs de votre région.
• On peut également contacter la direction départementale de la protection des populations (DDPP) ou la direction départementale de la cohésion sociale et de la protection des populations (DDCSPP).
• En cas d’absence de solution à l’amiable, ou si le consommateur estime être victime d’une infraction, comme une escroquerie, il est bien entendu possible de saisir la justice civile ou pénale en portant plainte.

Il est important de savoir que, dans le cadre d’achats à distance ou en ligne entre particuliers, le droit de la consommation ne s’applique pas. Dans ce cas, précis, le consommateur ne pourra donc pas invoquer un droit de rétractation. Toutefois, le vendeur est tenu d’assumer la bonne exécution du contrat et doit procéder à la livraison d’un bien conforme à ce qui était présenté dans l’annonce. Dans le cas contraire, il est possible d’exiger un remboursement.

Si l’achat est effectué sur une plateforme de mise en relation entre vendeurs et consommateurs, il est préférable de s’adresser directement au vendeur. Si celui-ci n’est pas joignable, la plateforme peut en général faire bénéficier le consommateur floué d’un système de garantie.