Qu’est-ce qu’une cartographie des processus ?

Si vous souhaitez voir votre projet se concrétiser, vous devez d’abord organiser vos idées et élaborer un plan.

Le « process mapping », appelé « cartographie des processus » en français, est une technique qui peut rendre de précieux services aux entreprises et devenir un outil essentiel dans la mise en place du processus d’organisation et d’amélioration de leurs flux de travail.

La cartographie des processus est une représentation visuelle du flux de travail (workflow) d’une entreprise, semblable à ce qu’on nomme en anglais « work breakdown structure (WBS), ou OTP, en français (organigramme des tâches du projet), et c’est donc un outil qui peut être utile pour vous aider à identifier les problèmes et les domaines à améliorer dans les flux de travail et dans l’organisation de votre entreprise.

La cartographie des processus est une approche intéressante lorsque vous faites par exemple des brainstormings en équipe, quand vous devez planifier des projets ou prendre des décisions.

Les cartes de processus — résultat visuel de l’approche de cartographie des processus — sont également utiles pour la documentation de vos processus d’entreprise, la formation de vos nouveaux employés et l’amélioration des processus existants.

Dans l’article qui suit, vous allez découvrir tout ce qu’il faut savoir sur le sujet, de la définition du terme aux différents types de techniques utilisées, afin de mieux réussir la planification et la communication de vos projets, qu’il s’agisse de vente, de production, de marketing, de service client, ou de tout autre chose.

1- Qu’est-ce que la cartographie des processus ?

La cartographie des processus est une technique utilisée pour cartographier visuellement les flux de travail et les processus qui existent au sein d’une entreprise. Cela implique la création d’une carte de processus, également appelée organigramme de processus, diagramme de processus, modèle de processus, diagramme de flux de travail, diagramme de flux de processus, etc.

Le but de la cartographie des processus consiste à décrire et à communiquer le fonctionnement d’un processus de manière concise et directe. Elle doit permettre à tous les membres de votre équipe de comprendre facilement comment mener à bien un processus donné sans avoir besoin de fournir une explication détaillée.

En cartographiant un processus du début à la fin, vous êtes à même de mieux pouvoir comprendre l’ensemble de son fonctionnement, et d’identifier les failles afin d’apporter des solutions et des améliorations.

Cartographier les processus d’une entreprise revient finalement à représenter visuellement les liens existant entre chacune des étapes qui les composent, et donc à établir des liens logiques entre eux.

Vous pouvez utiliser la technique de cartographie des processus pour visualiser tout type de processus, mais il est courant de l’utiliser pour l’analyse, la formation, l’intégration ou l’amélioration des processus existants.

Le « process mapping » est surtout très utile lorsque vous devez par exemple décrire un processus complexe, résoudre un problème récurrent au sein d’un processus donné ou coordonner les responsabilités de plusieurs membres de votre équipe.

Avant d’aller plus loin dans la compréhension de la cartographie des processus, il est nécessaire de faire la distinction entre ce terme et deux autres notions qui lui sont proche : le diagramme de processus et le modèle de processus.

Lorsque vous utilisez un outil de modélisation de processus métier, votre objectif consiste à créer un modèle de processus métier qui est beaucoup plus complet qu’un diagramme ou qu’une carte de processus.

Un modèle contient en effet des informations plus détaillées, comme le cheminement de l’information.

Pour résumer, il existe une échelle de complexité qui démarre avec le diagramme de processus, puis la cartographie des processus et enfin, le modèle de processus, une représentation beaucoup plus complète.

Voici comment il est possible de définir ces trois représentations visuelles de processus :

Le diagramme de processus :

C’est la représentation la plus basique et simplifiée du processus que vous souhaitez modéliser, et il comporte uniquement les activités mises en séquence les unes après les autres.

La cartographie des processus :

C’est une étape plus élaborée qui conduit vers le modèle de processus. Elle intègre notamment les acteurs, les résultats, les événements et même les normes de l’entreprise.

Le modèle de processus :

C’est le résultat final qui inclut plus de détails, à la fois sur la modélisation et sur d’autres éléments, comme la circulation des informations, les systèmes et formules employées, des connexions avec des services web, etc.

2- Pourquoi utiliser une carte de processus ?

Le fait de cartographier des processus vous permet de concrétiser vos idées et de rationaliser vos processus en exprimant visuellement les étapes nécessaires à sa bonne exécution.

Voici quelques façons dont la cartographie des processus peut être utile pour vous et votre équipe :

• Identifier les éléments qui vous font perdre en efficacité : identifier par exemple les goulots d’étranglement, les gaspillages, les lacunes et autres problèmes dans un flux de processus.
• Accroître la compréhension : cet outil favorise la compréhension approfondie d’un processus au sein de toute l’entreprise, et même au-delà.
• Simplifier les idées : une carte de processus permet de décomposer les idées complexes en étapes plus petites et plus simples à comprendre.
• Communiquer clairement : cartographier les processus simplifie la communication grâce à un format visuel convivial.
• Mieux anticiper les événements imprévus : la cartographie des processus permet d’anticiper les imprévus et fournit des conseils pour résoudre les problèmes.
• Prendre des décisions plus rapidement : la cartographie des processus est une solution qui vous donne la possibilité de prendre des décisions plus rapidement grâce à son format facilement compréhensible.
• Déléguer des responsabilités : c’est l’outil idéal pour déléguer, attribuer ou coordonner des responsabilités entre diverses personnes ou entités.
• Respecter les normes : la cartographie des processus aide les entreprises à se conformer aux normes ISO 9000 et ISO 9001.

Vous l’avez compris, la cartographie des processus est l’outil indispensable pour créer et accélérer la conception du projet, résoudre d’éventuels problèmes et prendre des décisions.

Avant de voir quelles sont les étapes nécessaires pour réaliser votre cartographie des processus, observons les différents types de cartes de processus existantes.

3- Les différents types de cartes de processus

Les cartes de processus sont de toutes formes et tailles. Si elles ont toutes le même objectif, certains types de cartes processus peuvent être mieux adaptés à des projets particuliers.

Voici quelques-uns des types de schémas de processus les plus courants :

L’organigramme

L’organigramme, c’est la forme la plus simple pour réaliser une cartographie des processus.

Un organigramme de base utilise des symboles de cartographie de processus pour illustrer les entrées (inputs) et les résultats (outputs) d’un processus, ainsi que les étapes à inclure pour la réalisation du processus.

Les organigrammes de base peuvent être utilisés pour planifier de nouveaux projets, améliorer la communication entre les membres de votre équipe, modéliser et documenter des processus divers, résoudre les problèmes d’un processus en cours et analyser et gérer les flux de travail/workflow.

C’est l’outil idéal pour montrer comment un processus est réalisé du début à la fin, généralement dans un ordre séquentiel.

La carte de chaîne de valeur ajoutée

Une carte de chaîne de valeur ajoutée, aussi connue sous le nom de carte de processus de haut niveau, fournit une vue d’ensemble d’un processus. Les étapes sont limitées à l’essentiel du processus et la carte comprend un minimum de détails.

Ce type de carte de processus peut être utilisé pour définir les processus métier et identifier les étapes clés qui sont impliquées. Ces cartes de processus sont également utiles pour discuter des processus avec des supérieurs ou des tiers qui n’ont pas besoin de connaître les spécificités de l’opération ou du projet en question.

C’est une bonne solution pour décrire les étapes essentielles d’un processus.

La carte des processus détaillée

Contrairement à la carte de chaîne de valeur ajoutée, une carte de processus détaillée fournit tous les détails de chaque étape et comprend des sous-processus. Elle permet de documenter et de détailler les points de décision, les entrées et résultats de chaque étape. Cette carte de processus fournit la compréhension la plus approfondie du processus cartographié et reste la plus efficace pour identifier les zones d’inefficacité en raison de son niveau de détail élevé.

En bref, c’est la représentation parfaite pour fournir une compréhension complète d’un processus, comprenant tous les détails et les contingences.

La carte à couloirs

Une carte à couloirs, également connue sous le nom de carte transversale ou d’organigramme interfonctionnel ou de déploiement, délègue les activités de processus dans des « couloirs », similaires à des couloirs de natation, pour désigner qui est responsable de chaque tâche. La carte est divisée en canaux pour chaque partie prenante du processus et répertorie chaque activité dans le canal de la partie prenante appropriée.

Ce type de carte de processus met en évidence les différents rôles impliqués dans le processus et l’interaction entre les parties prenantes, ce qui en fait un outil idéal pour former les employés sur leurs rôles dans un processus et accroître leur responsabilisation.

La carte à couloir peut également s’avérer utile pour identifier des manques d’efficacités présents dans des processus, comme des redondances, des retards ou encore des défaillances potentielles.

La carte de flux de valeur

Une carte de flux de valeur est un outil de gestion allégé qui visualise le processus d’apport d’un produit ou d’un service client.

Les cartes de flux de valeur ont tendance à être complexes et utilisent un système unique de symboles pour illustrer le flux d’informations et de matériaux nécessaires à la réalisation du processus.

En documentant des données telles que la durée de cycle et le nombre de personnes impliquées à chaque étape, la cartographie des flux de valeur est utile pour identifier les domaines où le gaspillage peut être réduit et révéler des opportunités pour cibler de futurs projets.

C’est un outil utile pour décrire le processus de fourniture d’un produit à un client et documenter des données quantitatives sur le processus.

Le diagramme SIPOC

SIPOC, c’est l’acronyme de « Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers », ou « Fournisseurs, Entrées, Processus, Résultats, Clients » en français.

Un diagramme SIPOC n’est pas tant une carte de processus qu’un tableau identifiant les éléments clés du processus, qui peut être considéré comme une étape préalable à l’élaboration d’une carte de processus détaillée.

Comme l’acronyme le suggère, le tableau SIPOC doit comporter cinq colonnes qui incluent les étapes de base du processus, les résultats, les clients, les entrées du processus et les fournisseurs pour chaque entrée.

Un diagramme SIPOC, en plus d’être un élément utile à la préparation d’une carte de processus plus détaillée, est également un outil intéressant en vue de définir le cadre et la portée de processus complexes.

Maintenant que nous avons présenté les principaux types de cartographie de processus, voyons ce qu’il y a à l’intérieur.

4- Les différents symboles utilisés pour la cartographie des processus

La cartographie des processus utilise des symboles du langage UML (Unified Modeling Language) pour représenter les éléments clés sur une carte de processus, tels que les étapes, les points de décision, les entrées et les résultats/sorties et les membres de l’équipe concernés.

Voici les symboles de « mappinp » de processus les plus courants et leur utilisation :

• Les « Terminators » : représentés sous la forme d’ovales qui indiquent le début et la fin du processus.
• Les étapes de processus : représentés sous la forme de rectangles qui indiquent une activité ou une tâche dans le processus.
• Les flux : représentés sous la forme de flèches qui relient les étapes du processus et indiquent le flux directionnel.
• Les décisions : représentées sous la forme de losanges qui indiquent un point où une décision doit être prise, généralement avec des options « oui » ou « non » partant de ce point.
• Les retards (Delay) : représentés sous la forme d’un symbole en forme de « D » qui indique un retard dans le processus.
• Les documents : représentés sous la forme d’un rectangle comprenant une ligne inférieure courbée, qui évoque un document ou une information que les gens peuvent lire.
• Les données : représentées sous la forme d’un parallélogramme, pouvant être soit l’entrée ou la sortie d’une étape de processus.
• La saisie manuelle : représentée sous la forme d’un rectangle comportant une ligne supérieure inclinée, qui indique une étape dans laquelle les données doivent être saisies manuellement.
• Le sous-processus : représenté sous la forme d’un rectangle comportant deux lignes verticales, indiquant un sous-processus qui est prédéfini ailleurs.

5- Comment réaliser une cartographie des processus

En tant que chefs d’entreprise, vous pouvez facilement développer une carte de processus efficace qui va faciliter l’amélioration continue de vos processus métier en suivant quelques étapes simples :

Étape 1 : Sélectionnez le processus

Premièrement, vous devez identifier la raison qui vous pousse à créer une carte des processus. Est-ce que le processus actuel n’est pas à la hauteur de vos attentes ou objectifs ? Est-ce que votre entreprise souhaite mettre en place un nouveau service ou fabriquer un nouveau produit ?

Ensuite, le début de votre processus, c’est-à-dire les événements qui créent la demande pour la carte du processus et se déclenchent, doit être identifié.

Troisièmement, la fin de votre processus doit être définie de manière unique, en montrant quels paramètres ou conditions seront en mesure de satisfaire à la demande initiale.

Enfin, il est indispensable d’élaborer un document contenant certains types d’informations sur les détails du processus spécifique, qu’il s’agisse d’objectifs commerciaux, des attentes des actionnaires, ou de la portée du processus.

Étape 2 : Identifier la portée des étapes du processus

Vous devez observer l’ensemble du processus et recueillir des données et des informations en relation. Le processus observé et les données collectées doivent ensuite être correctement documentés. Il est également essentiel d’identifier tous les paramètres impliqués dans le processus, qu’il s’agisse d’équipement, de machines, de ressources humaines, de fournisseurs, etc.

Il est aussi important d’identifier et de vérifier les entrées (input) et les sorties (output) du processus.

Cela peut être effectué grâce à une session de brainstorming efficace.

Étape 3 : planifier et programmer les ressources

Il est ensuite nécessaire d’identifier les systèmes impliqués dans le processus, et de faire en sorte que l’état d’esprit des personnes en charge de la cartographie des processus passe d’un mode fonctionnel à un mode axé sur les processus lors de la conception de la carte.

Pour ce faire, il faut se concentrer sur le rôle de chaque partie prenante. Sur la base des systèmes et des rôles définis, une planification appropriée des personnes impliquées, des tâches impliquées et du temps estimé doit être effectuée.

Étape 4 : Sélectionnez la technique de cartographie

L’étape suivante consiste à sélectionner la technique de cartographie la mieux adaptée, parmi toutes celles que nous avons vues plus haut dans cet article.

Il pourra s’agir d’un organigramme de processus, d’une carte de chaîne de valeur ajoutée, etc.

Il est important, à ce stade, d’examiner toute carte de processus documentée précédente pour comprendre les efforts de cartographie qui ont été précédemment effectués au sein de l’entreprise.

Étape 5 : Mener des entretiens

Il est à présent temps de mener les entretiens. Planifiez et menez les entretiens en suivant l’ordre des rôles établi dans la carte du processus. Expliquez le but, l’objectif et la portée des entretiens ainsi que les schémas de processus aux participants afin de récolter les meilleurs résultats possibles.

Lors de la conduite des entretiens, il est essentiel d’identifier et d’établir les tâches d’entrée, les rôles, les tâches de sortie, les décisions, les tâches effectuées et les liens avec d’autres processus. Au cours de cette étape, chaque tâche et chaque décision doivent être identifiées de manière unique.

Étape 6 : La réalisation de la carte de processus

Au cours de cette étape, vous devez décrire toutes les activités qui se passent entre l’input et l’output.

Plusieurs points essentiels doivent être pris en compte, comme les principales activités du processus, les décisions et la source des approbations d’une étape avant de passer à la suivante, les domaines où plusieurs méthodes peuvent se chevaucher, les causes de goulots d’étranglement, les travaux supplémentaires et les gaspillages, d’éventuels facteurs qui pourraient entraver la bonne marche du processus, etc.

Prenez soin de faire une liste de toutes les étapes du processus avec leurs rôles respectifs, et attribuez les symboles appropriés que nous avons évoqués plus haut.

Étape 7 : Analyser, évaluer et approuver

Examinez les étapes du processus avec attention pour découvrir les redondances, les retards, les étapes inutiles, les rôles ambigus, la durée de cycle, les interruptions d’activité, les flux d’activité répétés, les goulots d’étranglement, etc.

Ensuite, il est temps d’évaluer la performance de votre processus. Vous pouvez pour ce faire utiliser des outils comme le diagramme de Pareto.

Enfin, complétez le plan d’amélioration des processus pour approbation de toutes les parties prenantes.

6- Les pièges à éviter lors de la réalisation de votre carte de processus

Voici les erreurs les plus courantes que l’on constate lors de l’élaboration des cartes de processus :

Réaliser une carte trop complexe :

Lorsque vous choisissez un type de carte de processus particulier, il est essentiel de savoir à quel public vous vous adressez.

Allez-vous présenter un flux de travail qui a pour objectif de maximiser l’efficacité ou la productivité de votre action à la direction de l’entreprise, ou bien votre cartographie est-elle destinée à votre seule équipe informatique pour la mise en œuvre du processus ?

Ces deux publics requièrent deux styles de communication différents.

Vous pouvez d’ailleurs envisager d’utiliser plusieurs cartes pour illustrer différents niveaux de détail, et considérer votre boîte à outils de cartographie des processus comme un ensemble de poupées russes : commencez par une vue d’ensemble pour certaines parties prenantes, tout en enregistrant des diagrammes plus complexes pour des collaborateurs plus experts en matière de technologie.

Réaliser une carte trop simple :

Si réaliser une carte de processus trop complexe peut être un piège, l’inverse est aussi vrai.

Si vous vous adressez à une équipe de taille conséquente, vous devez utiliser un langage commun compris par des profils de tous horizons, sans pour autant simplifier à l’extrême votre cartographie.  

C’est ici que réside tout l’intérêt de la méthode BPMN.

Le BPMN (Business Process Model and Notation) est une méthode de modélisation de processus d’affaires qui aide à décrire les chaînes de valeur et les activités métier d’une organisation sous forme d’une représentation graphique.

L’avantage du BPMN, c’est qu’il peut fournir un système de notation qui soit facilement compréhensible par tous les utilisateurs de l’entreprise, depuis les analystes métier jusqu’aux développeurs responsables de mettre en place la technologie, en passant par les équipes de l’entreprise qui vont mettre en œuvre ces processus.

Avec un tel outil, tout le monde utilise et comprend les mêmes termes et symboles de cartographie de processus.

7- Les outils pour la cartographie des processus

Voici pour terminer cet article quelques outils et logiciels qui vont vous permettre d’aborder sereinement vos projets de cartographie des processus.

Si la cartographie des processus métier peut être réalisée sur une simple feuille de papier, une page Word ou sur un tableau blanc, il est néanmoins préférable d’utiliser des applications logicielles qui disposent d’outils de cartographie spécifiques pour obtenir un travail impeccable.

De nombreux logiciels de type BPM (Business Process Managment) intègrent des fonctions de cartographie des processus, mais il existe également des logiciels autonomes et spécialisés dans ce domaine. Ils disposent d’interfaces, de tableaux de bord et de modèles faciles à utiliser, ainsi que des fonctions intuitives de création par clic qui pourront encourager toutes vos équipes à les adopter.  

Voici quelques-uns des outils de cartographie de processus actuellement disponibles :

• Creately
• Canva
• Google Drawings
• Cacco
• Gitmind
• MindMeister
• Diagram.net

Ces outils vont permettre à votre entreprise de créer des cartes de processus pour n’importe quel type de processus. Ils encouragent également la collaboration entre les parties prenantes impliquées dans cet exercice et possèdent même des fonctionnalités d’automatisation qui vont faciliter votre travail de cartographie de processus.