Qu’est-ce qu’un CRM marketing ? (+outils)

Les CRM marketing sont des outils puissants qui peuvent vous aider à accélérer la croissance et à développer le chiffre d’affaires de votre entreprise, tout en éliminant les frictions, mais également en facilitant la collaboration entre vos différentes équipes, la gestion de vos contacts clients, la synchronisation de vos données, l’automatisation de nombreuses tâches quotidiennes, et bien d’autres choses encore.  

Dans la suite de cet article, nous allons tenter de fournir des réponses à toutes les questions que vous vous posez au sujet des CRM.

1- Qu’est-ce qu’un CRM marketing ?

Un outil CRM marketing (acronyme de Customer Relationship Management), appelé aussi logiciel de gestion de la relation client en français, est une technologie qui permet de gérer toutes les relations et interactions de votre entreprise avec ses clients et prospects.

L’objectif derrière une telle plateforme est simple : améliorer les relations d’affaires pour développer votre entreprise. Un système CRM aide les entreprises à rester connectées à leurs clients, à rationaliser leurs processus marketing, de vente et de service après-vente, et à améliorer leur rentabilité.

Lorsqu’on parle de CRM dans le domaine de l’entreprise ou de l’e-commerce, on fait généralement référence à un système ou à une plateforme CRM, c’est-à-dire un outil ou logiciel qui aide à la gestion des contacts, à la gestion des ventes, à tendre vers une meilleure productivité, etc.

Les outils CRM sont avant tout utilisés pour gérer les relations avec les clients tout au long du cycle de vie client, qui couvre le marketing, les ventes, et les interactions avec le service client/service après-vente.

Une solution CRM donne la possibilité à toutes les composantes de votre entreprise de se concentrer sur ses relations avec une variété de personnes — incluant les clients, les collègues, les fournisseurs, les sous-traitants, etc.

2- Pourquoi utiliser un CRM ?

Les entreprises ont besoin d’outils CRM en 2022, car la concurrence se fait de plus en plus rude.

Aujourd’hui, les clients s’attendent non seulement à ce que les produits ou services qu’ils acquièrent tiennent leurs promesses, mais ils s’attendent également à ce que le processus d’achat soit rapide et pratique.

Un bon logiciel de gestion de la relation client vous aide à simplifier vos processus afin que vous puissiez offrir une expérience d’achat positive qui incitera les clients à revenir vers vous, au lieu d’aller voir chez la concurrence.

Voici quelques-uns des problèmes les plus courants qu’un tel outil permet de résoudre, en vue de créer un parcours client plus rapide et plus pratique :

Les canaux de communication limités

Si certains de vos clients ont un mode de communication privilégié que vous n’utilisez pas, ils penseront à raison que cela ne vaut pas la peine de s’intéresser à votre marque.

Les bonnes applications CRM fournissent un support de communication omnicanale, qui permet aux commerciaux et aux représentants du service client de rencontrer les clients là où ils se trouvent déjà, que ce soit sur un réseau social, sur une page de votre site web ou dans votre liste de diffusion d’e-mails.

De plus, les CRM performants sont capables de regrouper tous ces canaux de communication.

Si vous avez par exemple interagi avec un client par e-mail, par téléphone et Facebook, toutes ces interactions en provenance de canaux différents peuvent facilement être visualisées à partir d’un point d’entrée unique. Cela évite à vos équipes marketing et à vos commerciaux d’avoir à chercher l’historique de ce client avec votre entreprise sur chaque plateforme distincte.

Les flux de travail désorganisés

Le flux de travail est un processus conçu pour mener à bien une tâche jusqu’à sa fin. Chaque fois qu’il y a un retard, cette date de fin est repoussée, vos collaborateurs sont frustrés et les objectifs prioritaires sont mis de côté momentanément.

Les flux de travail, ou « workflow » d’une entreprise sont généralement organisés en une séquence d’actions étape par étape. Plus le processus est complexe, plus il y a de chances que la machine se grippe à un moment donné. Un logiciel CRM fournit des outils pour organiser vos flux de travail, quelle que soit leur complexité, en les rendant reproductibles et simples à suivre pour toutes les personnes impliquées.

Les silos d’informations

Le terme « silos d’informations » est employé pour désigner le fait qu’il n’y a pas de moyen efficace de partager des données entre les services. Ce compartimentage peut conduire au chaos.

Les CRM fournissent des outils de communication collaboratifs qui permettent aux entreprises de partager les informations dont elles disposent avec leurs différents services, pour en faire le meilleur usage possible. 

Une connaissance des clients superficielle

Vous ne pouvez pas servir correctement vos clients si vous ne comprenez pas vraiment ce qu’ils veulent ou comment ils se comportent. Les solutions CRM modernes sont équipées d’outils capables d’utiliser les médias sociaux à votre avantage, vous permettant de mieux comprendre ce que vos clients aiment et d’avoir une idée sur les dernières tendances.

Les rapports d’analyse et prévisions opaques

Les rapports d’analyse vous donnent une idée précise de vos performances, tandis que les prévisions de ventes vous fournissent un aperçu de vos performances à venir.

Mais sans données à jour, ne comptez pas obtenir ce type d’informations

Les CRM fournissent des outils de création de rapports qui vous permettent de configurer vos données dans des visuels faciles à utiliser pour les présentations, la définition d’objectifs et le suivi des progrès.

De plus, les fonctionnalités de prévision de ventes offertes par la plupart des CRM peuvent aider votre entreprise à prévoir ses ventes futures, ce qui facilite votre travail de planification.

Une productivité à distance inférieure à la moyenne

Le travail à distance présente de nombreux avantages, mais également certains écueils, notamment en matière de productivité.

Les CRM représentent un outil fantastique pour s’assurer que la productivité ne baisse pas lorsque certains de vos employés travaillent à distance.

Ainsi, les plateformes CRM basées sur le cloud permettent à vos équipes d’avoir accès à leurs outils de travail même s’ils ne sont pas au bureau.

3- Quelles sont les principales fonctionnalités d’un logiciel CRM ?

Un bon logiciel CRM doit posséder la plupart (sinon la totalité) des fonctionnalités suivantes :

Coordination et automatisation de votre pipeline de ventes

L’une des caractéristiques les plus remarquables d’un système CRM bien intégré, cela doit être sa capacité à augmenter la productivité de votre pipeline de ventes.

Lorsque vous développez les différentes étapes de processus de vente de votre CRM, vous devez pouvoir effectuer les actions suivantes :

• Automatiser la prospection et la génération de leads
• Simplifier l’identification des prospects qualifiés grâce à des outils de notation des prospects
• Organiser des devis personnalisés basés sur des données client détaillées
• Suivre les succès et les échecs pour chaque processus de vente en cours
• Fournir des informations pertinentes qui indiquent les raisons pour lesquelles une vente se fait ou ne se fait pas 

Un tableau de bord facile à lire et à utiliser

Le tableau de bord de votre outil CRM marketing, c’est l’interface visuelle en temps réel que vous et votre équipe voyez chaque jour. Ainsi, à des fins d’intégration CRM, il est préférable que cette interface soit facile à utiliser et même personnalisable.

Quels que soient vos objectifs, la structure de votre équipe et les processus mis en place, votre tableau de bord CRM devrait présenter les outils suivants :

• Suivi des activités : calendriers, notes, rendez-vous et autres tâches
• E-mails, appels et messages organisés visuellement
• Rapports Analytics pour les meilleures offres, les nouvelles offres, les offres conclues, etc.
• Suivi des objectifs de revenus et des informations sur votre pipeline de vente
• Prévisions de ventes et indicateurs de performance des ventes.

Gestion unifiée des contacts

Un CRM de qualité doit intégrer une fonctionnalité de gestion des contacts qui vous va vous aider à aller au-delà du simple stockage des noms et des données des clients potentiels et actuels dans une base de données de contacts centralisée.

Cette fonctionnalité CRM fondamentale doit également vous permettre de faire les choses suivantes :

• Catégoriser, regrouper et rechercher des contacts afin de personnaliser vos stratégies de marketing et de vente
• Suivre toutes les interactions, e-mails, appels et messages pour vous assurer que toute votre communication est intelligemment mise en place et personnalisée.

Des rapports d’analyse basés sur les données

L’une des fonctionnalités les plus intéressantes offertes par un logiciel CRM, c’est l’analyse de vos principaux indicateurs de vente et de marketing, précédée par leur collecte et leur organisation.

Grâce à la génération sans effort de rapports d’analyse de vos données CRM, vous aurez un point de vue à 360° sur vos opérations de vente et de marketing.

Ces données vous permettront :

• D’identifier rapidement les facteurs clés qui aboutissent à la réussite de vos interactions avec les clients
• D’affiner vos processus de vente
• De détecter les domaines qui nécessitent des optimisations

Applications CRM mobile et cloud

La plupart des solutions CRM proposent aujourd’hui une application mobile avec un service Cloud auxquelles les utilisateurs peuvent accéder depuis n’importe quel endroit.

Les dernières tendances que l’on observe dans le monde du marketing digital montrent en fait que les équipes qui utilisent des solutions CRM mobiles et basées sur le cloud sont près de trois fois plus efficaces que celles qui utilisent des systèmes CRM traditionnels.

Avec plus d’employés travaillant à domicile que jamais, les entreprises ont aujourd’hui besoin d’un accès à distance facile au Big Data. Les solutions CRM mobiles et cloud offrent aux entreprises un référentiel de données avec des processus, des procédures, des flux de travail et un suivi unifiés, accessibles à tout moment aux personnes autorisées.

4- Comment fonctionne le processus de vente d’un logiciel CRM ?

Ce qu’on appelle « processus CRM », c’est le flux de travail que vous utilisez pour accélérer votre processus de vente traditionnel et rendre votre expérience client la meilleure possible.

Voici comment un outil CRM peut rendre votre processus de vente beaucoup plus performant :

• Il accélère l’acquisition de leads : les outils de prospection et de génération de leads automatisés et basés sur les données remplissent votre pipeline de vente rapidement 
• Il accélère le processus de gestion des leads : cet outil note, achemine et suit tous vos prospects et activités de vente grâce à une plateforme qui sait exactement ce qui entre dans votre entonnoir, où ces personnes doivent aller et quel sera leur impact
•  Il optimise l’engagement commercial : « nourrit », établit des devis et conclut des ventes avec une approche personnalisée, permise grâce à des informations sur les clients et à l’e-mail automation
•  Il exploite vos données de vente : des fonctionnalités performantes d’analyse des ventes permettent à vos équipes de vente de créer des rapports, de prévoir et d’améliorer leurs processus de vente en fonction des données
• Il encourage la fidélité : une expérience d’achat facilement accessible, personnalisée, omnicanale et conversationnelle — de la phase de sensibilisation au service après-vente — transforme les prospects en clients engagés et satisfaits à long terme

En essayant de rendre chaque interaction client personnelle et significative, votre clientèle est moins susceptible d’aller voir chez la concurrence pour voir comment ils peuvent répondre à ses besoins.

Une relation acheteur/vendeur solide repose sur le respect du temps et des besoins de chacun. Un logiciel CRM peut vous aider à fournir un service plus rapide et plus personnalisé à chaque client, de sorte que moins d’acheteurs risquent de passer entre les mailles du filet en raison d’une expérience d’achat négative avec votre entreprise.

Voyons maintenant concrètement comment les plateformes CRM améliorent les processus de vente des entreprises.

De nombreuses entreprises, en particulier les TPE et PME, peuvent croire qu’un simple logiciel de base de données de contacts est assez bon pour suivre les contacts et interactions avec les clients.

Mais en réalité, les entreprises qui n’utilisent pas de logiciel sont très désavantagées, quelle que soit leur taille.

Un logiciel de gestion de gestion de la relation client efficace rationalise les activités de marketing et de vente, à la fois entrantes et sortantes. Non seulement il gère l’évolution des stratégies de marketing relationnel, mais il aide votre entreprise à organiser tous les éléments suivants :

• Chaque appel, SMS, e-mail et interaction orale avec les clients
• Vos prospects commerciaux, votre génération de leads et vos clients actuels
• Les informations concernant vos équipes internes, vos fournisseurs et même vos concurrents
• La création de pipelines de vente et de campagnes marketing
• Un accès aux offres en attente et aux tarifs
• Des données analytiques en temps réel pour que votre équipe de vente prenne des décisions commerciales axées sur le client

Si votre entreprise n’utilise pas de système CRM, vous passez donc à côté de l’un des outils marketing et commerciaux les plus puissants développés au cours des trente dernières années. Rien qu’aux États-Unis, environ 90 % des entreprises de 10 employés ou plus bénéficient déjà de systèmes logiciels CRM.

5- Les principaux avantages d’un logiciel CRM pour vos équipes

Mieux vous connaissez vos clients, mieux vous serez en mesure de les servir. Les outils CRM vous permettent de comprendre votre clientèle, de répondre plus rapidement à ses questions et demandes, et d’élaborer des stratégies et des tactiques de vente toujours meilleures.

Voici quelques-uns des avantages les plus importants que l’utilisation d’un outil CRM va vous fournir :

Automatiser vos pipelines de vente

Les outils d’automatisation CRM doivent être intuitifs, rapides et permettre à vos commerciaux de se concentrer davantage sur ce qu’ils aiment : favoriser des relations clients fructueuses et conclure des ventes.

Grâce aux processus d’automatisation proposés par les logiciels CRM, votre entreprise pourra raccourcir ses délais de proposition d’offre de quelques jours à quelques heures, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent.

D’ailleurs, certains experts du marketing digital estiment qu’environ un tiers de toutes les tâches de vente peuvent être automatisées, et les entreprises qui intègrent l’automatisation des ventes ont des taux de conversion supérieurs de plus de 50 %.

Découvrir qui sont vos clients grâce à l’Analytics

Pouvoir plonger dans les données client vous donne une vision unique sur qui sont vos clients et sur les raisons qui les poussent à agir de telle ou telle façon. En analysant les données dont vous disposez à propos de vos clients, vous allez découvrir une véritable mine d’or : des quantités d’informations qui vous permettront de mieux comprendre les personnes à qui vous essayez de vendre vos produits ou services.

Avec l’aide des outils analytics d’un CRM, vous pouvez segmenter vos contacts en différentes bases de clients pour un meilleur ciblage de vos messages marketing, et même effectuer des modélisations prédictives précises.

In fine, vous obtenez un aperçu plus précis de ce que les clients apprécient dans votre entreprise, mais également de ce qui peut être amélioré.

Jauger vos performances de vente

Regarder les chiffres reste la meilleure façon de mesurer les performances de votre équipe de vente.

Or, les outils CRM vous permettent de surveiller de près vos indicateurs de performance, ou « metrics » et de déterminer si votre travail porte ses fruits.

Grâce à un logiciel CRM, vous pouvez tout suivre, depuis les heures passées à effectuer certaines tâches, le nombre de contacts, le taux de réussite, les e-mails envoyés, etc.

C’est cette visibilité qui permet aux équipes commerciales et aux managers d’affiner leurs opérations quotidiennes.

Obtenir des taux de conversion plus élevés

Un CRM marketing vous permet de savoir quelles étapes vos prospects souhaitent suivre. C’est cette meilleure compréhension de leurs goûts et de leurs comportements qui va vous donner l’opportunité d’élaborer une communication spécifique, de créer des messages plus susceptibles de répondre à leurs désirs et de les guider vers l’étape suivante.

Un CRM peut augmenter vos taux de conversion de 300 %, sachez-le.

Booster votre satisfaction client

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Un système CRM ne se contente pas de créer un référentiel centralisé de données client. Un bon logiciel de Customer Relationship Management peut également s’intégrer à votre plateforme de service client et vous aider à comprendre quand les clients ont besoin d’aide.

Les clients satisfaits sont des clients fidèles, et les clients fidèles recommandent votre entreprise à leurs amis et à leur réseau.

Faire plus de ventes

Tous les bénéfices que nous avons énumérés s’additionnent pour aboutir à l’avantage ultime : plus de ventes. En moyenne, les entreprises qui acquièrent des outils CRM constatent une augmentation de près de 30 % de leurs ventes, ce qui est un chiffre considérable.

En ayant la capacité de générer des leads qualifiés, de suivre facilement les opportunités de vente tout au long de votre pipeline et d’automatiser les tâches et actions répétitives, il ne fait aucun doute que le CRM est un outil essentiel pour booster vos résultats, et ce, sans avoir besoin d’effectuer une refonte complète de l’ensemble de votre organisation d’entreprise.

6- Comment choisir votre logiciel CRM

Si vous recherchez une solution CRM pour votre entreprise, vous devez prendre en compte certains facteurs clés.

Le marché du CRM actuel vous donne un large éventail de choix d’outils, de solutions et de plateformes, chacune comportant ses propres fonctions, fonctionnalités et packages.

Voici quelques-uns des critères les plus importants qu’il faut prendre en compte lors de l’achat d’un CRM :

CRM personnalisable Vs sur mesure

Attention, car en matière de CRM, les termes « personnalisables » et « sur mesure » ne signifient pas la même chose. ​​

Un CRM personnalisable est un produit déjà construit, dont vous pouvez choisir certaines options et fonctionnalités. Ces solutions prêtes à l’emploi sont conçues pour s’adapter à la plupart des modèles commerciaux, et offrent en général suffisamment d’options de personnalisation pour vous permettre d’adapter le logiciel à votre entreprise, sans devoir repartir de zéro.

Les CRM sur mesure, en revanche, sont créés à partir de zéro. Ils sont développés en pensant uniquement aux activités et aux besoins de l’entreprise cliente, et celle-ci a évidemment son mot à dire sur chaque fonctionnalité qui va composer son futur CRM.

En toute logique, un tel logiciel est beaucoup plus coûteux et prend beaucoup plus de temps en matière d’intégration.

CRM Cloud Vs sur site

Un CRM Cloud est un logiciel basé sur le Web, qui est hébergé sur les serveurs de votre fournisseur et accessible via un navigateur Internet. Cela signifie que vos employés peuvent accéder à leur logiciel CRM depuis à peu près n’importe où, à la seule condition d’avoir un ordinateur et un accès Internet.

Il faut également souligner que les outils CRM cloud sont généralement proposés sous forme d’un abonnement mensuel ou annuel, qui comprend toutes les mises à jour et les services de maintenance gérés par le fournisseur dans le cadre du plan de paiement.

Le CRM sur site, en revanche, implique généralement un achat unique et votre outil est directement installé sur le matériel de votre entreprise. Comme il n’y a pas de coûts permanents après l’achat initial, tout l’entretien et la maintenance du logiciel doivent être gérés par une équipe informatique dédiée.

Les intégrations CRM

Les intégrations CRM ont l’avantage de permettre aux entreprises de fusionner leur solution CRM avec les autres applications et logiciels qu’elles peuvent utiliser, telles que des plateformes de comptabilité et de paiement, des fournisseurs de messagerie, comme Google, des calendriers, des programmes de collecte de signatures comme DocuSign, etc.

Les meilleurs CRM offrent une large gamme d’intégrations tierces. Cela signifie qu’à mesure que votre entreprise se développe et que vos besoins augmentent, vous disposez toujours d’une multitude d’options pour connecter votre CRM à vos autres outils technologiques.

Essai gratuit

De nombreux CRM proposent des essais gratuits, et heureusement, car même si le coût d’un CRM cloud n’est pas exorbitant, le temps et les efforts nécessaires pour implémenter un nouveau logiciel représentent toujours un risque, dans le cas où l’outil n’est pas adapté à votre entreprise.

Pour cette raison, il est plus malin de profiter des offres d’essai gratuit offertes par certaines marques de CRM.

Ce type d’essai peut vous donner une idée précise de la manière dont le logiciel s’intègre au sein de votre entreprise et vous faire gagner du temps sur sa mise en route.

Gestion des ventes mobile

De plus en plus de marques de CRM proposent un accès mobile pour les smartphones et les tablettes, ce qui permet à vos équipes marketing et à vos commerciaux de garder un œil sur leur travail à tout moment.

Ce type de fonctionnalité est particulièrement utile pour les commerciaux lorsqu’ils sont en déplacement.

7- Les meilleures plateformes logicielles CRM

Pour finir, il est temps de passer en revue quelques-unes des meilleures plateformes CRM, qui sont plébiscitées par les entreprises en 2022 :

Hubspot

Hubspot est un choix populaire pour les entreprises qui débutent avec ce type de logiciel spécialisé dans la gestion de la relation client.

La marque américaine, initiatrice de l’Inbound Marketing, propose une plateforme dotée d’un tableau de bord centralisant tous vos outils CRM les plus importants, qui rend vos données faciles à trouver et à appréhender.

Comme la plupart des CRM, Hubspot offre des possibilités de personnalisation et des fonctionnalités multiples :

• Tableau de bord comportant des rapports
• Suivi des transactions
• Suivi des e-mails.
• Gestion des pipelines
• Conversation intelligence,
• Etc.

Salesforce

Salesforce, c’est un poids lourd bien connu et apprécié dans l’univers des logiciels de gestion de la relation client.

Grâce à ses capacités d’intelligence artificielle, les utilisateurs peuvent automatiser une grande partie du flux de travail habituel. C’est un moyen astucieux de libérer vos équipes de la saisie fastidieuse de données et de les aider à se concentrer davantage sur la vente pure.

La liste de fonctionnalités offertes par les outils CRM de Salesforce est impressionnante :

• Gestion des opportunités
• Prévision des ventes
• Gestion de documents
• Gestion du centre d’appels
• Gestion des commissions
• Automatisation du devis au paiement
• Etc.

ZohoCRM

ZohoCRM est un produit conçu pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, quelle que soit leur taille.

Cette plateforme est livrée avec toutes les fonctionnalités que l’on est en droit d’attendre de la part d’une grande marque de logiciels CRM, et dispose même d’un outil d’intelligence artificielle nommé Zia.

Zia peut répondre à vos questions, récupérer des rapports de vente et même prendre des notes sous la dictée.

Voici quelques autres fonctionnalités offertes par ZohoCRM :

• Gestion des transactions
• La gestion des processus
• Automatisation du flux de travail
• Orchestration du parcours d’achat

Zendesk Sell

Zendesk Sell fait également partie des meilleurs systèmes CRM marketing en vente sur le marché.  

Il est doté d’une variété d’outils CRM (y compris une application mobile) et possède même un portail en libre-service qui permet à vos clients de faire plein de choses de manière autonome sans avoir à contacter vos équipes et votre service client.  

L’outil d’« email intelligence » de Sell permet d’obtenir un suivi transparent de toutes les communications par e-mail, ainsi que des notifications push en temps réel, des rapports d’activité et l’automatisation des modèles d’email.

Chaque appel passé par vos équipes de marketing et de vente est enregistré et donne lieu à la production de scripts, des notes et d’analyses d’appels prêtes à l’emploi afin que vous puissiez garder un œil sur le nombre d’appels, leur durée, leur contenu et les résultats.

Voici les fonctionnalités les plus en vue de ce CRM personnalisable :

• Analyse des appels
• Tableau de bord et reporting des ventes
• Suivi et automatisation des emails
• Rapports d’activité
• Intégrations prêtes à l’emploi
• Gestion des contacts
• Gestion des leads