Rédigé par

Etienne Alcouffe

Salesforce le guide complet!

mai 7, 2019

En marketing digital, il est impératif d’entretenir la relation avec ses clients, c’est pour cette raison, que le CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel en gestion de la relation client a été inventé.

 

Cet outil permet à toute entreprise de gérer leurs interactions avec les clients, leads, et contacts.

 

Dans le cadre de la gestion de votre relation client, vous devrez choisir une plateforme CRM comme salesforce.com l’un des plus utilisés dans le monde.

 

 

logo salesforce

 

 

Salesforce : ce qu’il faut savoir sur la plateforme

 

 

Salesforce est un éditeur de logiciels ayant son siège à San Francisco, aux États-Unis.

 

Cette entreprise est spécialisée dans la distribution de logiciels de gestion basés sur le cloud.

 

Elle offre également des solutions d’hébergement aux applications d’entreprises.

 

Précurseur du Cloud Computing et du Saas et elle est devenue la leader mondiale dans le domaine de la distribution d’outils de relation client en 2014.

 

La firme compte aujourd’hui plus de 100 000 entreprises clientes réparties à travers plusieurs pays et plus de 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires.

 

Salesforce est le numéro 1 des plateformes de solutions de gestion de la relation client (CRM)

 

Grâce à Salesforce, vous n’aurez plus besoin de louer les services d’un spécialiste pour gérer ou configurer les applications CRM mises à votre disposition.

 

Les applications proposées par Salesforce sont basées sur le cloud et touchent différentes activités notamment les services, le marketing cloud, la vente et bien d’autres encore.

 

Il vous suffit de souscrire au CRM pour exploiter tous les outils mis à votre disposition et en fonction du forfait que vous aurez choisi.

 

 

Les outils disponibles sur Salesforce

 

 

Les outils disponibles sur Salesforce

 

 

Saleforce met à votre disposition un certain nombre d’outils vous permettant de générer des interactions avec vos clients.

 

Les solutions proposées sur la plateforme vous permettent une meilleure gestion de votre service client, de vos ventes ou encore de vos stratégies marketing.

 

Que vous soyez un débutant ou un utilisateur expérimenté de plateformes de ce genre, vous n’aurez aucun mal pour la prise en main, car tout est intuitif.

 

Sans plus tarder, voici quelques outils à découvrir sur cette plateforme :

 

 

Les outils de vente :

 

 

Salesforce met à votre disposition un outil de vente performant baptisé Einstein, un outil qui se base sur l’intelligence artificielle.

 

 

Salesforce met à votre disposition un outil de vente performant baptisé Einstein, un outil qui se base sur l’intelligence artificielle.

 

 

Einstein dispose d’une fonctionnalité d’évaluation intuitive des leads et donne des recommandations quant aux actions à entreprendre pour optimiser vos ventes.

 

Grâce à cet outil, vos commerciaux peuvent immédiatement passer à l’action et convaincre le maximum de clients à passer à l’achat.

 

Étant donné que cet outil de vente est intégré à la plateforme, tout se fait de manière intuitive.

 

Le leader mondial du CRM, a récemment annoncé de nouveaux services pour Einstein comme :

 

 Einstein Translation qui permet la traduction automatique de n’importe quel objet ou champ Salesforce.

 

 Einstein Optical Character Recognition (OCR) pour analyser des documents et en extraire les informations directement dans Salesforce, rendant ainsi les tâches répétitives telles que la saisie de données plus efficaces

 

  Einstein Prediction Builder qui permet la création de modèles basés sur l’intelligence artificielle afin prévoir le résultat de n’importe quel champ ou objet Salesforce

 

 

Einstein Prediction Builder

 

 

En plus d’« Einstein », la plateforme met à votre disposition d’autres outils de vente pour :

 

 

Booster votre productivité

 

 

Que vous disposiez de points de vente physiques ou que vous soyez dans le domaine de la vente en ligne, Salesforce à la solution qui convient. Vous y aurez accès à des outils permettant d’automatiser vos processus de vente.

 

 

Augmenter vos gains rapidement

 

 

Sur cette plateforme, vous pourrez augmenter vos revenus facilement et rapidement. Vous y aurez accès à un outil vous permettant de rationaliser votre processus de configuration, de devis ou encore d’établissement de prix.

 

L’outil en question se nomme Salesforce CPQ.

 

Par ailleurs, vous n’aurez aucun mal à gérer les abonnements, les paiements ou encore les factures grâce au module de Facturation de Salesforce.

 

 

L’outil en question se nomme Salesforce CPQ.

 

 

Générer davantage de leads

 

 

Salesforce vous permet de raccourcir les cycles de ventes en sensibilisant au moment opportun vos clients ou prospects via votre canal préféré (e-mail téléphone…).

 

Vous pourrez mieux organiser vos tâches et vous focaliser sur les actions ayant déjà prouvé leur efficacité.

 

Qui plus est, vous serez en mesure de générer plus de leads et en un temps record.

 

 

Dessiner un parcours de vente personnalisé pour vos clients

 

 

La plateforme vous permet de mettre à la disposition de vos clients de nombreuses données associées notamment au commerce B2B, aux ventes, au marketing ou encore aux services. Vous pouvez également dessiner un parcours de vente personnalisé pour vos clients et prospects

 

 

Gagnez plus de contrats.

 

 

Sur cette plateforme, vous pourrez suivre les informations et les interactions de vos clients en toute simplicité. Vous pouvez aussi identifier rapidement les meilleurs experts qui vous aideront à signer plus de contrats.

 

 

Les outils associés au service client :

 

 

Salesforce vous permet de booster la satisfaction de vos clients de 32 % grâce à son logiciel de support client complet.

 

Étant donné que vous avez une vue complète sur vos clients, vous serez en mesure de résoudre vos requêtes plus facilement et plus rapidement.

 

Via la plateforme, vous pourrez également faire profiter à vos clients des communautés ou encore des portails intéressants.

 

Fournissez-leur également un support personnalisé à travers différents canaux numériques pour ne citer que les réseaux sociaux, la messagerie ou encore le chat.

 

Sur cette plateforme, vous pouvez améliorer votre support client et booster la productivité de votre équipe dedié au service client.

 

Ceci est possible grâce notamment aux chatbots basés sur l’IA et à d’autres solutions proposées sur la plateforme.

 

À travers les solutions personnalisables et intuitives à découvrir sur la plateforme, vous pourrez entretenir de meilleures relations avec vos clients. Vous y trouverez facilement un service cloud à hauteur de vos attentes.

 

 

Les outils marketing

 

 

À travers les solutions marketing proposées sur Salesforce, vous pouvez adopter une stratégie sur-mesure à l’endroit de vos clients.

 

Ces solutions ont été mises en place afin de vous permettre de créer des campagnes marketing personnalisées en fonction de vos cibles. Voici quelques-uns de ces outils marketing que vous pouvez exploiter :

 

 

Les outils marketing

 

 

Journey Builder

 

 

Cet outil vous permet de créer des parcours personnalisés à traves différents canaux notamment les mobiles, l’e-mail, internet ou encore la publicité.

 

Vous pouvez également permettre à vos équipes commerciales de travailler de manière synchronisée avec d’autres services : service client, service commercial…

 

 

Pardot

 

 

Pardot est parfait pour automatiser votre marketing B2B étant donné que vos services de vente et de marketing seront rassemblés sur une même plateforme.

 

Vous pouvez également alimenter votre pipeline et exploiter une stratégie de lead nurturing afin de générer des leads qualifiés. Une option d’analyse avancée est également disponible pour que vous puissiez optimiser vos actions marketing.

 

 

Email Studio

 

 

Avec cet outil, vous aurez l’opportunité d’exploiter des données issues de sources variées pour ne citer que les analyses web et les données CRM. Vous pouvez également construire des campagnes personnalisables via cette plateforme de marketing par e-mail.

 

 

Social studio

 

 

Social Studio vous offre l’opportunité de créer une meilleure interaction avec vos clients à travers les réseaux sociaux.

 

Vous pouvez alors mener de manière optimale vos actions marketing sur les réseaux sociaux grâce au CRM Saleforce.

 

 

Salesforce DMP

 

 

Grâce à Salesforce DMP, vous pouvez capturer les données issues de n’importe quelle source afin de les activer sur une même plateforme.

 

Ces données peuvent ensuite être exploitées en vue créer des contenus et des publicités plus pertinents et plus efficaces.

 

 

Advertising studio

 

 

Via cette option, vous pouvez activer les données clients en vue d’alimenter la publicité digitale.

 

Une gestion optimale des campagnes d’acquisition, d’alignement et de réengagement est également au rendez-vous.

 

 

Mobile studio

 

 

Cette fonctionnalité permet d’automatiser et de développer les interactions mobiles personnalisées. Pour ce faire, elle génère des messages de groupe ou des notifications Push.

 

 

Les outils de développement d’application

 

 

Salesforce, c’est également une plateforme de développement d’application dans le nuage.

 

Sur la plateforme, vous pouvez développer vos applications en un tour de main et celle-ci est capable d’adapter automatiquement vos créations à tous les écrans.

 

Le développement d’applications mobiles prend une autre dimension avec Salesforce.

 

Vous pouvez par exemple développer des applications mobiles qui ont la particularité d’intégrer vos données clients.

 

Grâce à cette technique, vous offrez à vos utilisateurs une expérience unique et personnalisée.

 

De plus, vous aurez à votre disposition la boîte à outils App Cloud afin de mener plusieurs actions sur vos applications notamment la conception, la gestion ou encore l’optimisation.

 

Sur Salesforce, le développement d’applications métiers s’avère particulièrement aisé.

 

Grâce à de telles applications, vous rendrez plus efficaces vos employés et pourrez booster la productivité de chaque service de votre entreprise (Finances, RH, informatique, logistique…).

 

Dernière chose, les outils mis à votre disposition vous permettent de libérer vos données de votre back-office.

 

Vous pouvez également profiter de la puissance de l’API fourni par la plateforme pour une connexion optimale.

 

 

Quels intérêts à utiliser Salesforce ?

 

 

 

 

 

Salesforce est un éditeur de logiciels et également une plateforme offrant des solutions de gestion de la relation client. Salesforce est utilisée par de nombreuses entreprises pour de multiples raisons;

 

Les différentes fonctionnalités, en plus d’être performantes, sont relativement intuitives et disponibles par des applications mobiles sur vos smartphones préférés.

 

Voici quelques-uns des avantages que vous pourrez profiter via cette plateforme :

 

 

➥  Une grande flexibilité

 

 

La plateforme se démarque par sa flexibilité et sa grande capacité d’adaptation.

 

Tous les outils que vous y trouverez peuvent être réarrangés en fonction de vos besoins et au moment que vous jugez opportun. Vous avez tous les droits sur la plateforme.

 

Il n’y a aucune restriction quant à l’utilisation des outils, à l’organisation des pages ou encore au flux de travail.

 

Vous pouvez faire ce que vous jugez utile afin de booster l’efficacité de vos actions.

 

Pour résumer, l’écosystème de Salesforce est totalement flexible, un trait qui le rend unique par rapport à d’autres plateformes du même genre.

 

 

➥  Très maniable

 

 

En plus d’être flexible, la plateforme est aussi très maniable.

 

Que vous soyez un débutant ou un habitué de l’utilisation de ce type de plateforme, vous n’aurez aucun mal à exploiter ses différentes fonctionnalités vu son caractère intuitif.

 

De plus, vous aurez accès à un programme d’apprentissage complet afin de mieux vous former à l’utilisation de la plateforme.

 

Ainsi, vous passerez facilement de statut de simple utilisateur à administrateur de votre compte Salesforce.

 

Après vous être formé via le programme d’apprentissage de la plateforme, vous pouvez explorer plusieurs modules existants.

 

Si vous réussissez vos examens, vous obtiendrez un badge qui s’affichera sur votre compte et qui confirmera votre statut d’administrateur.

 

Votre objectif principal ici est de réussir à exploiter de manière optimale les différentes options de la plateforme.

 

 

➥  Des options et des applications à n’en plus finir

 

 

Outre le sales cloud, vous pouvez accéder à plusieurs applications sur Salesforce en les achetant sur AppExchange ( Magasin d’application de Salesforce ).

 

Chez d’autres fournisseurs, vous devez vous contenter d’outils intégrés qui sont proposés par un même et unique fournisseur.

 

La plateforme met également à votre disposition de nombreuses applications répondant à vos différents besoins. Vous y trouverez notamment des applications de vente, de finance, de recrutement ou encore de marketing.

 

Ces applications sont également disponibles dans AppExchange.

 

La plupart de ces applications ont été développées par des experts issus de différents domaines.

 

Parmi les plus connues figurent Growpromoter (recherche NPS), Ebsta (intégration avec Gmail), Dataloader (importation de données) ou encore Mailchimp (email marketing).

 

 

➥  Des liens API classiques

 

 

Toutes les applications disponibles sur AppExchange, peuvent être intégrer sans problème à votre espace Salesforce.

 

Vous pouvez également intégrer d’autres applications externes à votre espace.

 

Comme Salesforce est la plus grande plateforme sur le cloud, de nombreux fournisseurs y placent des liens standards API.

 

Ainsi, si Pardot ne vous convient pas par exemple, vous pouvez contacter d’autres fournisseurs pour obtenir un autre outil de marketing automation.

 

Côté fournisseurs, ce n’est pas le choix qui vous manque, car vous êtes totalement libre de contacter Act-on, Hubspot, Marketo ou encore Eloqua.

 

Qu’importe l’outil que vous choisissez d’utiliser ou de commander à d’autres fournisseurs, vous n’aurez pas à payer des frais en sus.

 

 

➥  La plus grosse plateforme sur le cloud

 

 

Salesforce se trouve être la plus grosse plateforme sur le cloud au monde.

 

Elle a été développée par les meilleurs promoteurs afin de répondre à tous les besoins des entreprises.

 

Elle est continuellement évaluée par ses utilisateurs ce qui lui permet d’avancer dans le bon sens et de proposer les meilleurs services.

 

Les mises à jour sont presque quotidiennes et vous pouvez être sûr que vous aurez accès à des outils récents et performants.

 

Pour résumer, Salesforce est une entreprise moderne qui a bâti sa renommée notamment à travers sa solution CRM particulièrement performante.

 

La plateforme vous aide à exploiter le meilleur de votre potentiel et met à votre disposition tous les outils qui vous permettent d’y arriver.

 

 

Combien ça coûte ?

 

 

salesforce Combien ça coûte ?

 

 

Les solutions salesforce ne sont pas gratuites et le modèle économique consiste à facturer à une redevance à chaque utilisateur.

 

Le tarif débute à 25 euros par mois et par utilisateurs pour la version de base qui vous donnera l’accès au CRM avec 10 utilisateurs, Salesforce Essentials est relativement compétitif avec les autres CRM du marché.

 

La version pro au tarif de 75 euros par utilisateurs n’impose pas de limitation en matière de nombre d’utilisateurs, c’est donc en toute logique que les entreprises moyennes se tournent directement vers cette formule.

 

En plus d’offrir les fonctions de base du forfait essentials, le forfait pro donne l’accès à d’autres logiciels comme Salesforce Inbox, Sales Data, Salesforce Engage, Salesforce CPQ qui gère plus en profondeur la dimension commerciale avec les devis, factures, et la création de campagnes marketing.

 

Lightning Enterprise est le troisième forfait disponible sur salesforces, pour 150 euros par mois ce CRM est entièrement personnalisable et donne l’accès à des statistiques plus complètes ainsi qu’une plateforme développement : la création d’application métier plus modulable devient possible.

 

Enfin le plus gros des forfaits salesforce est la formule Lightning Unlimited qui regroupe toutes les fonctionnalités des forfaits précédant en plus d’offrir une ligne téléphonique verte accessible, 24 h sur 24 h et 7 j sur 7 j et d’un stockage de données entendu. Accéder à cette dernière formule vous demandera de débourser 300 euros par mois par utilisateurs.

 

 

Einstein Voice : un futur CRM conversationnel ?

 

 

Les assistants vocaux arrivent dans nos foyers et feront partie de notre quotidien si ce n’est pas déjà le cas,

 

les grandes firmes technologiques comme Apple, Amazon, ou encore Google ont fait le choix de la voix pour leurs futures innovations connectées, c’est donc en toute logique que le leader des logiciels de la relation client se mette aussi à innover dans ce sens

 

Vous rêvez de saisir les données de vos clients par la voix, sales force l’a fait !

 

Les utilisateurs de l’outil peuvent parler directement à Salesforce, une petite révolution dans leurs interactions avec leurs clients.

 

Einstein Voice assistant supprime les tâches d’administration répétitives comme la saisie de données par les utilisateurs, la voix permettant de travailler n’importe où et de mettre à jours un nombre de données important sans avoir besoin d’un clavier et d’une souris.

 

 

Sap vs Salesforce

 

 

Choisir un logiciel de gestion de la relation client sans se tromper est toujours un véritable casse-tête, surtout que l’export de base et le changement de CRM ne sont vraiment pas facilités par les différents acteurs du marché, certains faisant même payer sous forme d’option vers des forfaits supérieurs l’export.

 

Salesforce et SAP sont des compétiteurs sérieux sur le marché des CRM pour les entreprises en offrant des fonctionnalités métiers comme la gestion clients de pipeline, et avec un accès SaaS ou cloud.

 

Au niveau du prix sap et salesforce propose des forfaits à l’utilisateur, mais sap propose également un droit de licence perpétuel (On-premise), payé à l’avance, pour chaque utilisateur.

 

Le pire concurrent de l’allemand SAP est certainement Salesforce qui a misé d’emblée et depuis sa création sur le cloud, la bataille risque d’être rude depuis que SAP propose lui aussi des services dans le nuage nommé Hybris Cloud For Custome mais aussi grâce à une forte implantation dans les entreprises du monde entier.

 

L’avenir nous dira qui saura prendre une avance significative sur ce marché très compétitif ou bataille aussi Microsoft et Oracle, une chose est sur le big data jouera un rôle décisif et il y a fort à parier que l’IA sera de la partie.

 

 

Conclusion sur le CRM salesforce

 

 

Petite, moyenne ou grande entreprise, la gestion de votre relation client est une chose primordiale, que vous soyez une startup, un site de e-commerce, ou une PME, centraliser vos informations devient vitale pour ne pas disperser vos données, mais aussi pour améliorer vos performances commerciales.

 

Du marketing en passant par le service après-vente et la fidélisation de vos clients, le CRM regroupe vos précieuses données.

 

De la même manière que Microsoft, Apple ou Google, Salesforce travaille de manière prioritaire sur l’intelligence artificielle afin de proposer des services toujours plus performants et pertinents pour tous.