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Customer Relationship Management : comment ça fonctionne ?

CRM, 3 lettres pour « Customer Relationship Management » qui signifie en français GRC ou « Gestion des Relations Clients ». Ce concept se résume très souvent à la simple automatisation des forces de vente. Pourtant, il s’étend sur plusieurs autres aspects. Afin de mieux comprendre ce qu’est le « CRM », nous vous recommandons de lire cet article jusqu’à la fin. 

CRM définition

Si le  « CRM » est un outil de gestion de relation client, il serait plus facile et plus précis de parler de « gestion des relations et des interactions avec les clients ». En tant qu’entreprise, le « CRM » vous aide à mieux piloter votre activité en vue de l’amélioration de votre stratégie marketing. 

Son but : s’intégrer dans la politique d’une entreprise afin d’optimiser les relations commerciales. En effet, la gestion de la relation est une stratégie d’entreprise à travers laquelle se construisent la fidélité des clients et la valeur d’une marque. En intégrant les logiciels « CRM » au sein des entreprises. Celles-ci peuvent gérer de nombreuses interactions comme les recouvrements, la comptabilité ainsi que les activités commerciales. La mise en place d’un « CRM » vous permet de rationaliser au mieux vos processus de gestion tout en améliorant votre chiffre d’affaires. 

Le CRM se base sur ses 3 principaux composants. Il s’agit du « CRM » d’entreprise, le « CRM » informatique et le « CRM » des processus utilisés. Le premier concept met en œuvre des stratégies de relation durable avec les contacts d’une entreprise. Le deuxième prend en compte le logiciel du « CRM » qui permet aux collaborateurs de travailler en analysant et en sauvegardant chaque interaction. En ce qui concerne les processus « CRM » utilisés, il s’agit des fonctionnalités du logiciel efficace pour mettre en place la stratégie. 

Pourquoi le « CRM » est-il important pour une entreprise ? 

L’utilisation d’un système « CRM » présente des avantages multiples. En utilisant un tel outil, vous avez la possibilité de mieux maîtriser les interactions avec vos clients. Connaître vos contacts vous permettra en effet d’optimiser votre expérience client en ligne, par mail, par téléphone, par visioconférence ou encore par courrier postal. Pour ce faire, vous devez procéder à l’extraction des données clients importantes (nom, email…) résultant de chaque interaction avec celui-ci et le « CRM » est l’outil qui vous permettra d’y arriver facilement. 

Par ailleurs, intégrer un « CRM » dans votre entreprise vous permettra de prospecter et de construire des stratégies marketing. Si vous connaissez vos clients, vous aurez plus de facilité à répondre à leurs besoins et ouvrir les campagnes de vente ciblées. Ainsi, vous leur présenterez des offres commerciales appropriées, et ceci au bon moment. Afin d’offrir votre meilleure solution à chaque type de clients, il suffit de segmenter votre base de contacts en fonction des informations récoltées. Une telle opération vous permettra de satisfaire chacun de vos clients et par conséquent de les fidéliser.

Réagir vite et efficacement à leurs demandes va aussi vous aider à atteindre vos objectifs. Qu’importe le canal de communication choisie, vous devez rester à l’écoute des utilisateurs de vos produits.

Grâce à un système « CRM marketing », vous êtes toujours plus réactif et vous travaillez mieux. Pourquoi ? Tout simplement parce que les équipes disposent des mêmes informations et des mêmes documents ; ce qui facilitera donc la mise en place du travail collaboratif. Le « CRM » est doté de nombreuses fonctionnalités intégrées dans le Cloud. À travers ces options, les commerciaux ou les collaborateurs auront plus de chances à gagner en productivité et à conclure le plus de vente possible. 

Et enfin, quoi de mieux qu’un système « CRM » pour rester plus compétitif sur le marché ? Nous vivons dans un monde entièrement connecté où les clients interagissent sur internet de manière instantanée. C’est pourquoi le « CRM » peut être une solution marketing utile pour toute entreprise qui se respecte.

Customer Relationship Management : comment ça fonctionne ?

Le « CRM » englobe entre autres 6 principales fonctionnalités. Il s’agit principalement de la gestion des contacts, la gestion documentaire, la gestion des processus de vente, l’envoi de campagnes marketing ciblées et le module de support client.

  • Gestion des contacts

Il s’agit ici d’une base dans laquelle les différents contacts sont centralisés. À travers cette base de données, vous pourrez accéder aux informations de fiches de contact. La base CRM permet de rechercher une information instantanément ou d’effectuer les mises à jour de contacts. Pour mieux gérer la relation client, un système de gestion de contacts se révèle indispensable.

  • Gestion documentaire

Avec un logiciel CRM marketing, tout est dématérialisé. La gestion des documents est assez simple à travers une fonctionnalité basée dans le Cloud. Une bonne gestion fait en sorte que les collaborateurs aient accès aux documents 24 h/24. 

Vous est-il déjà arrivé de discuter avec un prospect lors d’une tournée et d’être coincé en raison d’un modèle de devis manquant ? Cela arrive très souvent quand on n’est pas préparé au marketing en dehors de l’entreprise. Avec une solution « CRM », vous pourrez directement télécharger un devis en ligne pour offrir la possibilité au client de signer une commande électroniquement et de la télécharger dans une base documentaire accessible aux autres membres de l’équipe. 

  • Planification des processus de vente

Afin d’optimiser la stratégie marketing de votre entreprise, le système « CRM » vous sera très utile. En tant que commercial, il est important d’améliorer son système de gestion, gestion de contact, prise de rendez-vous, vente, conseils, gestion des leads entrants, etc. 

  • Envoi de campagnes marketing ciblées

Pour une meilleure gestion des processus de vente, vous devez offrir une meilleure structure à votre base de contacts. Cela facilitera l’envoi de campagne d’emails ou de SMS pour conseiller les clients et les guider jusqu’à la décision d’achat. Il s’agit là d’une solution marketing à ne pas négliger.

  • Analyse des performances

Si vous souhaitez procéder à l’analyse des données et des performances de votre entreprise, vous pouvez simplement renseigner vos indicateurs ainsi que vos objectifs marketing au sein de votre logiciel. Ce geste vous permet en effet de prendre les meilleures décisions. En prenant en compte l’activité passée, vous aurez aussi la possibilité de faire des prévisions de vente. 

  • Module du support client

En exploitant la base de contact, votre service client apporte des solutions concrètes aux clients en difficulté. La communication entre l’équipe d’assistance et les clients peut se faire par chat, mail, téléphone, réseaux sociaux… De plus, les différentes interactions entre les clients, les utilisateurs et les contacts, sont conservées sous cette rubrique.

En plus des principales fonctionnalités suscitées, sachez aussi qu’il existe dans un système « CRM », le module de facturation, le partage d’agenda, gestion du catalogue produit, intégration sur site web, etc.

À qui s’adresse le CRM marketing ? 

Le CRM est un système de gestion au service des entreprises. Tout entreprise, quel que soit son secteur d’activité, sa taille… peut s’en servir pour assurer la meilleure gestion des clients et prospects. Que vous soyez une entreprise de consulting, un producteur, un distributeur ou un travailleur indépendant, pas de panique. Il vous sera possible d’utiliser un outil « GRC » (gestion de relation client) afin de faciliter la gestion de votre compatibilité, mais aussi pour améliorer l’interaction avec votre clientèle. 

Vous devez cependant effectuer une analyse. Cet audit vous permet d’évaluer vos besoins et les services à mettre en avant afin de vous démarquer des autres. À chaque entreprise, son objectif. À vous d’identifier les vôtres. Ceux-ci peuvent être établis au niveau de la prospection, de la fidélisation à long terme, l’accroissement des ventes ou encore du renforcement de la gestion commerciale. 

Les critères à prendre en compte lors du choix d’un système CRM

Cela va de soi, choisir le logiciel « CRM » adapté à vos besoins sera tout à votre avantage. Loin d’être une base de données clients, le CRM est un outil complet qui vous conduira au succès. Ainsi, vous devez non seulement prendre en compte votre budget, mais également les objectifs marketing de votre entreprise, la réalité de vos employés, etc.

Ce que vous devez faire en premier lorsque vous choisissez un « CRM » est d’établir votre budget. Beaucoup de gens négligent cet aspect pourtant capital qui influera significativement sur vos dépenses et vos gains. Si l’achat d’un « CRM » implique des frais liés à l’achat (coût du serveur, coût du logiciel, frais d’accompagnement…), cela vous coûtera aussi en temps au sein de l’entreprise, d’autant plus que vous devez prendre en compte les heures de formation au sein de l’équipe. Vous allez aussi choisir de faire appel à une équipe d’experts ou encore former un employé en interne. 

C’est également en fonction des objectifs et des résultats attendus, que vous devez choisir un « CRM ». Eh oui, cet outil doit répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, mais aussi aux résultats que vous prévoyez d’atteindre. Vous souhaitez automatiser les ventes en vue de l’amélioration de votre chiffre d’affaires, collecter les données afin de prendre les bonnes décisions, créer de l’harmonie dans la communication au sein de votre équipe de marketing ou commercial ? Quoi qu’il en soit, définissez vos objectifs marketing avant de choisir votre système logiciel « CRM ».

Par ailleurs,  « Kiss-Keep it simple stupid » garantit la simplicité d’utilisation aux débutants. Avec cet outil, votre équipe pourra adopter et utiliser le « CRM » avec beaucoup plus d’aisance tout en adaptant sa méthode de travail dans le cloud. 

Pour plus d’efficacité, vous devez par ailleurs opter pour un système « CRM » qui épousera la croissance de votre activité. Du coup, au fur et à mesure que votre entreprise croit et que vos objectifs se multiplient se complexifie, votre solution « CRM » vous viendra en aide. 

Toujours est-il qu’il faudra choisir un « CRM » dont les fonctionnalités seront utiles à l’ensemble des services de votre entreprise. 

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