data

Qu’est-ce qu’une customer data platform?

Customer Data Platform: le guide

CDP, CRM, DMP, etc., le moins qu’on puisse dire, c’est qu’il y a beaucoup d’acronymes dans le monde des outils marketing ! Dans ce guide, nous allons nous concentrer sur les CDP — Customer Data Platform/plateformes de données client — et voir en quoi elles pourraient être utiles pour votre entreprise, et pourquoi vous devriez envisager d’acquérir ce type de solution.

Framework Linkedin ads pour scaler votre SaaS

Avancé

Framework Linkedin ads pour scaler votre SaaS

Framework Linkedin ads pour scaler votre SaaS

Sommaire :

  1. L’histoire des Customer Data Platforms
  2. Qu’est-ce qu’une plateforme de données client ?
  3. Focus sur les données client
  4. Différences entre CDP et CRM
  5. Différences entre CDP et DMP
  6. Principaux avantages dont vous allez bénéficier avec un CDP
  7. Types et utilisations de Customer Data Platforms : analyse approfondie
  8. Les principaux fournisseurs de logiciels CDP

1.   L’histoire des Customer Data Platforms

La gestion des données clients n’a rien de nouveau. Des fiches de classement individuelles manuscrites aux solutions modernes basées sur le cloud, en passant par les ordinateurs massifs des années 70, la recherche de l’outil CDP ultime se poursuit depuis des décennies. La puissance de calcul moderne a considérablement accéléré le rythme du progrès technologique, permettant l’avènement d’outils de plus en plus performants.

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont été introduits dans les années 90, et ont permis aux entreprises de gérer leurs interactions avec les clients actuels et potentiels. Ces plateformes étaient également capables d’effectuer des analyses de type « data-driven » qui pouvaient contribuer à la fidélisation et aux ventes. Bien qu’utiles, ces outils présentaient certaines limites : ils ne géraient que les données des clients enregistrés et n’utilisaient que des données first-party prédéfinies.

Les choses ont changé dans les années 2000 avec l’arrivée des plateformes de gestion de données (DMP). Celles-ci s’adressaient principalement aux annonceurs et pouvaient les assister dans la planification et l’exécution de leurs campagnes médiatiques. Contrairement aux CRM, les DMP travaillaient avec des données de type second et third-party, et ils étaient capables de segmenter les identifiants anonymes.

Les plateformes de données clients (CDP) ont été introduites il y a quelques années, en réaction à la demande de la part des entreprise d’une meilleure connaissance client et d’initiatives marketing omnicanales. Les outils plus anciens — CRM et DMPP, bien qu’utiles dans leur propre domaine, avaient créé des silos de données, c’est-à-dire une compartimentation, et les spécialistes du marketing n’étaient pas en mesure d’utiliser de manière productive et optimale toutes les données auxquelles les entreprises avaient accès.

Les CDP ont résolu ce problème en offrant une vue client unifiée qui rassemble les données propriétaires d’une entreprise (et dans une certaine mesure, les données de type second et third-party) dans une plateforme unique et complète. Un des avantages majeurs des CDP, c’est leur capacité à stocker des données first-party extrêmement détaillées, tels que des événements qui adviennent sur un site web.

2.   Qu’est-ce qu’une customer data platform?

Une plateforme de données client (CDP) est un logiciel qui regroupe et organise les données client sur une variété de points de contact et qui est utilisé par d’autres logiciels et systèmes, en vue d’effectuer des actions et efforts marketing. Les CDP sont capables de recueillir et de structurer les données obtenues en temps réel en profils clients individuels et centralisés.

On peut aussi décrire un CDP simplement comme un logiciel qui a la capacité de créer une base de données client permanente et unifiée, accessible à d’autres systèmes.

Les customer data plateforms créent des profils clients en intégrant des données provenant de diverses sources (first, second et third-party). Cela comprend les données en provenance de votre CRM et votre DMP, vos systèmes transactionnels, vos formulaires web, vos activités de courrier électronique et de médias sociaux, les données comportementales acquises sur votre site web, dans le cadre de votre e-commerce, etc.

3.   Focus sur les données client

Les CDP existent parce que les données clients sont devenues essentielles pour les opérations et activités commerciales et marketing. 

Les données client sont des informations que les consommateurs laissent derrière eux lorsqu’ils utilisent internet et interagissent avec les entreprises en ligne et hors ligne, via des sites web, des blogs, des portails et plateformes de commerce électronique et des interactions en magasin. Elles possèdent une valeur immense pour les entreprises, même si on sait que les jours des données third-party sont comptés, et que les entreprises vont devoir repenser la façon dont elles collectent et gèrent les données personnelles de leurs clients.

Il existe quatre principaux types de données clients que les CDP collectent et organisent.

1.    Données sur l’identité

Les données concernant l’identité des utilisateurs constituent la base de chaque profil client dans un CDP. Ce type de données permet aux entreprises d’identifier de manière unique chaque client et elles comprennent les informations suivantes :

  • Le prénom et le nom de chaque client, leur adresse, ville, code postal
  • Des informations démographiques, telles que l’âge et le sexe
  • Les coordonnées, telles que le numéro de téléphone et l’adresse e-mail
  • Des informations relatives aux réseaux sociaux des clients, telles que le pseudo Twitter et l’adresse LinkedIn
  • Des informations à caractère professionnel, telles que l’intitulé du poste et l’entreprise de chaque client
  • Des informations sur les différents comptes des clients, telles que les identifiants, etc. 
2.     Données descriptives

Les données descriptives permettent d’élargir les données de la catégorie précédente, et vous donnent une image plus complète de votre client. Les catégories de données descriptives varieront en fonction du type d’entreprise.

Ces données descriptives comprennent les éléments suivants :

  • Des informations sur la carrière des clients, comme le nom des employeurs précédents, le secteur d’activité/industrie, et les niveaux de rémunération et de poste occupé
  • Des informations concernant le mode de vie de chaque client, telles que le type de maison, de véhicule et d’animal de compagnie
  • Des informations sur la famille, comme le nombre d’enfants et la situation matrimoniale
  • Des informations à propos des loisirs, tels que d’éventuels abonnements à des journaux, magazines ou à une salle de sport, par exemple.
3.    Données quantitatives ou comportementales

Les données quantitatives permettent aux entreprises de comprendre comment chaque client s’est mis en relation et engagé avec elles, que ce soit par le biais de certaines actions, réactions ou transactions. 

Les données quantitatives comprennent les éléments suivants :

  • Des informations sur les transactions, telles que le nombre et le type de produits achetés ou retournés, le nombre de paniers abandonnés et les dates de commande. Cette catégorie d’informations inclut également ce qu’on appelle une analyse RFM : Recency (à quelle date ce client a-t-il effectué un achat ?), Frequency (à quelle fréquence ce client effectue-t-il un achat ?), et Monetary Value (combien ce client dépense-t-il pour un achat ?)
  • Des informations relatives à la communication par e-mail, telles que les taux d’ouverture d’e-mails, les clics, les réponses aux e-mails, etc.
  • Des informations sur l’activité en ligne des utilisateurs. Cela inclut les visites et les clics sur votre site web, les vues de produits et l’engagement sur les réseaux sociaux.
  • Des informations sur le service client, telles que les dates de communication, les détails des requêtes effectuées, et les détails fournis par la personne qui a pris en charge chaque client
4.    Données qualitatives

Les données qualitatives fournissent un contexte indispensable pour compléter les profils des clients. Elles apportent en quelque sorte de la personnalité aux données client. Ce type de données concerne toutes les motivations, opinions ou attitudes exprimées par les clients d’une entreprise, qu’elles soient pertinentes ou non pour l’entreprise.

Ces données qualitatives comprennent les éléments suivants :

  • Des informations sur les raisons qui poussent les clients à venir vers votre entreprise : comment ont-ils entendu parler de vous ? Pourquoi ont-ils acheté tel produit, par rapport à un autre ? Etc.
  • Des informations concernant l’opinion des clients : Quelle note donneriez-vous à ce produit ? Quelle note donneriez-vous à notre service client ? Quelle est la probabilité que vous recommandiez un produit de notre marque ? Etc.
  • Des informations sur les goûts des clients (couleur, animal, textile ou plat préférés, par exemple)

Comme nous venons de le constater, les CDP sont des outils capables de collecter et d’organiser une grande variété de données.

Avant d’aller plus loin dans l’analyse des possibilités offertes par un CDP, essayons de clarifier les différences qui existent entre un Customer Data Platform et les autres outils que nous avons brièvement évoqués plus haut : les logiciels de Customer Relationship Management et les Data Management Platforms.

4.   Différences entre CDP et CRM

Les outils de type CDP et de gestion de la relation client (CRM) collectent les données clients et apportent de la valeur à votre entreprise. Mais les similitudes s’arrêtent là. Tandis qu’un CDP crée de manière autonome des profils client unifiés avec des données collectées sur une variété de canaux en ligne et hors ligne, un CRM ne suit que les interactions intentionnelles d’un client avec une entreprise via une saisie manuelle.

Voici quelques éléments clés pour comprendre la différence entre un CDP et un CRM :

  • Les CDP collectent des données concernant les visiteurs anonymes, tandis que les CRM ne traitent que les clients connus ou potentiels.
  • Les CDP analysent le comportement et les parcours clients à vie, tandis que les CRM analysent principalement le pipeline des ventes et les prévisions.
  • Les CDP suivent à la fois les données client en ligne et hors ligne, tandis que les CRM ne peuvent pas récupérer les données hors ligne, à moins qu’elles ne soient saisies manuellement.
  • Les CDP sont conçus pour gérer plusieurs points de données à partir d’un grand nombre de sources, ce qui signifie que les possibilités de réplication ou de perte de données sont faibles, tandis que les CRM collectent des données saisies individuellement, qui peuvent être perdues ou mal catégorisées, si elles ne sont pas traitées correctement.
5.   Différences entre CDP et DMP

Les CDP ont la capacité de travailler à la fois avec des personnes anonymes et connues, et de stocker des informations personnelles identifiables comme les noms, les adresses postales, les adresses e-mail et les numéros de téléphone, tandis que les DMP fonctionnent presque exclusivement avec des entités anonymes telles que les cookies, les appareils et les adresses IP.

Voici quelques différences clés entre un CDP et un DMP :

  • Les CDP vont influer sur tous les aspects de votre action marketing, tandis que les DMP sont principalement portés sur la publicité.
  • Les CDP collectent essentiellement des données first-party, directement à la source, tandis que les DMP recueillent principalement des données third-party, via des fournisseurs et des gestionnaires de données.
  • Les CDP procurent des identifiants clients personnalisés et spécifiques, avec un nom, une adresse e-mail et un identifiant client, entre autres, tandis que les DMP nous donnent des identifiants clients anonymes.
  • Les CDP conservent les données sur une longue période pour créer des profils clients détaillés et précis, qui permettent aux entreprises d’entretenir des relations à long terme, alors que les DMP conservent les données pendant une courte période, dans le but principal de faire du ciblage publicitaire et de créer des audiences similaires.

Voyons maintenant les raisons pour lesquelles vous devriez envisager d’acheter un CDP pour votre entreprise.

6.   Principaux avantages dont vous allez bénéficier avec un CDP

Les CDP sont capables d’améliorer beaucoup de choses au sein de votre entreprise, notamment votre relation client et vos efforts en matière de marketing. 

Voici donc quelques avantages essentiels dont vous allez bénéficier en utilisant un outil de Customer Data Platform :

–       Éviter de compartimenter vos données

Ce qu’on appelle parfois « silos de données » fait référence aux données disponibles pour un service ou un département, mais qui sont isolées du reste de l’entreprise. Ce phénomène de compartimentation peut se produire lorsque les entreprises évoluent et grandissent trop rapidement pour pouvoir partager l’ensemble de leurs données dans de bonnes conditions, ou lorsque l’équipement technologique ne peut pas suivre le rythme. Ce phénomène de compartimentation doit absolument être évité, car il crée un environnement moins collaboratif, ralentit la productivité de votre entreprise, et met en péril l’exactitude des données de vos clients.

Avec une solution CDP, vous serez capable d’éviter ces silos de données. En unifiant à la fois vos données clients et vos employés, vous pouvez être sûr que ces datas seront exactes et accessibles à tous.

C’est un point important, car quasiment tous les employés d’une entreprise ont besoin d’accéder aux données client sous une forme ou une autre. L’équipe marketing en a besoin pour le travail d’analyse et d’attribution, tandis que l’équipe commerciale a besoin des données client pour conclure des transactions plus rapidement. 

Ainsi, une plateforme de données client est l’élément clé de l’infrastructure qui permet de collecter et d’utiliser les données client de manière cohérente dans toutes les équipes de l’entreprise et à partir de tous les outils. 

–       Collecter les données directement auprès de votre audience

En collectant les données first-party directement auprès de vos clients, des visiteurs de votre site web, des abonnés sur les réseaux sociaux, vous pouvez garantir l’exactitude des informations recueillies. 

Les CDP se concentrent principalement sur la collecte de données first-party via des pixels et d’autres outils de tracking. En conséquence, vous pouvez être sûr que votre CDP fournit des informations précises et pertinentes à propos de votre audience.

–       Connaître vos clients en profondeur

Afin de mettre en place une stratégie marketing centrée sur vos clients, vous devez au préalable les connaître en profondeur. À cet effet, les CDP donnent la possibilité de créer des profils de clients de manière à aider votre entreprise et ses salariés à se familiariser avec chaque individu. Ce type de logiciel peut aider vos équipes marketing à établir une analyse comportementale des clients et à concevoir ce qu’on appelle des graphiques d’identité.

Les CDP vous permettent de gérer vos relations clients avec précision et efficacité, en ayant toujours à l’esprit les caractéristiques de votre audience cible.

–       Optimiser vos efforts en matière de marketing cross-canal et multi-canal

Il est probable que votre entreprise agisse sur plusieurs fronts en même temps dans son action marketing. Ces efforts dispersés prennent du temps et consomment une énergie précieuse en matière de communication, de partage d’information, etc. C’est là que les CDP entrent en jeu. Ce type de logiciel est capable d’unir les efforts de marketing multicanal et cross-canal en fournissant des données consolidées et précises. Ils servent également à recueillir et à structurer de nouvelles données, qui pourront le cas échéant influer sur d’autres efforts et actions marketing.

7-   Types et utilisation de Customer Data Platforms : analyse approfondie

Le marché de la plateforme de données client a mûri, et le nombre de fournisseurs et de marques pour ce type de solution a augmenté en conséquence. Ces fournisseurs se différencient en fonction de leur marché cible et des cas d’utilisation variés. 

Jetons un coup d’œil à certaines de ces différences.

CDP autonome vs. Customer Data & Experience Platform/CDXP (plateformes de données et d’expérience client)

Une distinction essentielle à faire entre les différentes marques qui proposent des solutions de Customer Data Platform, c’est de savoir s’ils fournissent un produit qui n’est qu’un CDP, ou si c’est un CDP agrémenté d’autres fonctionnalités. 

–       Les CDP autonomes

Un CDP autonome est exactement ce que son nom indique : une plateforme de données client sans capacités supplémentaires. Il ingère toutes les données first — party de votre entreprise et les utilise pour créer des images complètes de tous vos clients (également appelée « vue/référentiel client unique »). Normalement, un CDP autonome offre également des capacités d’analyse — ou analytics —, qui permettent de segmenter votre audience de façon précise.

Ces données sont accessibles et utilisables par d’autres systèmes, mais le CDP autonome ne peut pas exécuter de campagnes, par exemple. Il aura besoin de l’aide d’outils dédiés capables d’utiliser à cette fin les données complètes qu’il collecte.

Pour les entreprises qui disposent déjà d’outils d’exécution de campagne, un CDP autonome peut être judicieux. Mais les entreprises qui ne disposent pas d’un tel outil peuvent envisager d’acquérir un CDXP.

–       Les plateformes de données et d’expérience client (CDXP)

Les plateformes de données et d’expérience client/Customer Data & Experience Platform (CDXP) représentent la prochaine génération de solutions CDP. Elles combinent tous les avantages d’un CDP autonome avec un cloud, créant ainsi une plateforme marketing unique, puissante et centrée sur le client.

Un CDXP offre aux spécialistes du marketing la palette d’outils complète dont ils ont besoin pour créer des expériences client incroyables, en combinant des capacités de marketing automation basée sur l’IA, l’analyse en temps réel et l’optimisation UX avec un CDP de premier ordre.

Un CDXP simplifie les flux de travail et augmente la productivité en rassemblant les outils fréquemment utilisés dans une interface intégrée. Mais un CDXP est également flexible et peut s’intégrer à votre équipement technologique préexistant. 

Voici les principaux avantages d’une plateforme de type CDXP :

  • Fournit les fondations pour une vue client à 360 degrés 
  • Rend possible la prise de décision axée sur la fidélité des clients
  • Ciblage plus précis et interactions de meilleure qualité avec les clients
  • Permet une analyse significative des initiatives marketing sur différents canaux
  • Permet des réponses agiles aux changements du marché ou aux préférences des clients

Choix de votre CDP selon le profil de votre entreprise

Il existe plusieurs fournisseurs de CDP qui proposent des solutions aux capacités différentes. 

Voici trois points essentiels à considérer avant l’acquisition d’un CDP :

–       L’évolutivité

Les grandes entreprises brassent en général des quantités massives de données. Ces données peuvent changer rapidement, et pour qu’un CDP soit utile, il doit répondre à ces changements rapidement et avec précision. Cela signifie qu’un CDP doit être conçu pour évoluer à tout moment, et qu’il a besoin d’une architecture évolutive.

–       La flexibilité 

Il n’y a pas deux entreprises identiques. Pour les grandes entreprises, une solution de type plug-and-play ne sera presque jamais adaptée à leurs besoins uniques. La flexibilité pour un CDP est donc un facteur indispensable. Un CDP doit être capable d’ingérer les données d’une entreprise à partir de toutes ses sources de données uniques, et de se connecter facilement avec les différentes interfaces des plateformes que l’entreprise utilise déjà pour fonctionner.

–       L’intégrité

Avec des quantités de données sensibles massives — parfois pour des millions de clients, les entreprises doivent s’assurer qu’elles peuvent avoir confiance envers leur fournisseur de CDP. Cela nécessite des protocoles de sécurité rigoureux et un engagement strict au niveau de la confidentialité des données de la part du fournisseur. 

8-   Les principaux fournisseurs de logiciels CDP

Il existe une multitude de CDP conçus pour les entreprises, de toutes formes et de toutes tailles. 

Voici un aperçu de certaines des options les plus populaires sur le marché en 2021, qui pourra vous aider à y voir plus clair.

–       Exponea

Exponea, c’est une plateforme de données client de type « end-to-end », principalement axée sur le commerce électronique et les entreprises qui travaillent en B2C. Cette solution CDP peut aider les entreprises à suivre les données en ligne et hors ligne, à travers tous les canaux et les sources de données disponibles, pour fournir une vue client unique et créer des campagnes personnalisées. Exponea propose trois packages : Grow, Scale ou Enterprise, chacun offrant des fonctionnalités qui s’adressent à différents types d’entreprises. Aucun prix n’est indiqué sur leur site web, il faut donc les contacter directement pour obtenir un devis. 

–       Segment

Segment est un CDP qui aide les entreprises à collecter et à unifier les données clients sur plusieurs canaux et sources en ligne. L’idée est d’offrir aux entreprises une vision complète et intégrée des parcours clients sur tous les points de contact. Les utilisateurs ayant choisi ce produit pourront connecter leurs données client avec plus de 300 outils de marketing, d’analyse et de stockage de données (data warehouse). 

Segment propose 3 forfaits différents : Free, Team, et Business. Le plan gratuit est réellement gratuit à vie, mais il comprend des fonctionnalités assez limitées par rapport aux plans payants. Le plan Team commence à 120 $/mois et le plan Business, le forfait le plus complet, propose des tarifs personnalisés.

–       Emarsys

Ce produit CDP peut aider votre entreprise à développer une approche omnicanale, en collectant et en analysant des données provenant de diverses sources. Parmi ses principales fonctionnalités, on note le reporting et l’analyse, l’automatisation et la personnalisation cross-canal, ainsi que des solutions spécifiques pour chaque industrie (y compris pour les secteurs d’activité comme le e-commerce, le tourisme, ou la vente au détail). Le prix de chaque plan change en fonction du secteur d’activité, alors si vous êtes intéressé, il faut contacter Emarsys directement pour obtenir un devis personnalisé.

–       Optinmove

Optinmove est outil de type « Relationship Marketing Hub », doté d’un CDP comme élément principal. Optimove collecte, segmente et analyse les données clients pour aider votre entreprise à les transformer en informations exploitables. La suite technologique de l’entreprise permet la création, le suivi et l’optimisation de campagnes multicanales personnalisées. 

Optinmove propose une tarification personnalisée en fonction du nombre de réseaux clients distincts que votre entreprise exploite et du nombre de clients présent dans chaque base de données. Si vous êtes intéressés, contactez-les pour une démonstration et un devis.

Rédigé par

Partager

Laissez vos commentaires

0 commentaire