8 leviers pour une bonne relation client 

Cet article vous donne toutes les informations à savoir sur la gestion de la relation client et ses spécificités.

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client ou « Customer Relationship Management (CRM) » se rapporte aux différentes actions menées afin de créer des interactions avec le client. Parmi les actions en question se retrouvent la prospection, le pilotage des activités ou encore le service après-vente. Ce sont autant d’activités qui visent l’amélioration et l’entretien de la relation avec les clients au sein d’une entreprise. 

Afin de bien gérer les relations client, l’utilisation d’un logiciel CRM est de mise. Il s’agit d’un logiciel permettant de synchroniser, d’organiser ou encore d’automatiser les relations que les clients entretiennent avec l’entreprise. L’outil permet également de faire un suivi précis ainsi qu’une évaluation de la campagne marketing mise en place par l’entreprise à travers différents réseaux. 

Grâce au logiciel CRM, le suivi de la relation clientèle se fait par le biais des clients et des ventes réalisées. Cet outil est efficace aussi bien pour prendre en charge les transactions commerciales que l’interaction avec les clients. 

Bien que la plupart des consommateurs préfèrent s’adresser à un humain plutôt qu’à une machine dans le cadre de la relation client en 2020, il a été prouvé qu’ils accordent plus d’importance à la rapidité des réponses ou encore à la continuité de la relation. Ceci n’est toutefois possible que par le biais d’un logiciel de « Customer Relationship Management. » Face à une telle situation, les entreprises s’efforcent de personnaliser les interactions avec les consommateurs afin que ces derniers aient l’impression de s’adresser à un humain.  

Qu’est-ce qu’une bonne relation client ?

Pour savoir ce qu’est une bonne relation client, il faut commencer par définir ce que c’est.

Par définition, la relation client désigne un ensemble d’actions menées dont l’objectif est d’optimiser le suivi de la relation avec les clients. La RC peut également avoir un objectif de prospection ou encore de fidélisation. Elle se base sur la communication et nécessite souvent d’utiliser un logiciel CRM. Celui-ci offre une meilleure gestion pour chaque client et prospect.

Si l’on se réfère à cette définition, une bonne relation client désigne une relation qui répond aux critères permettant d’atteindre les objectifs escomptés. Si une entreprise parvient à augmenter de manière significative son nombre de clients et par la même occasion d’augmenter ses ventes, c’est qu’elle a une bonne stratégie de relation client. Bien entendu, la fidélité des clients ou encore le nombre de leads qualifiés générés constituent également des preuves de la qualité de la relation client. Un bon service client donne souvent envie aux consommateurs de renouveler un achat plutôt que de se tourner vers la concurrence. Plus votre relation est satisfaisante, plus vos efforts marketing pour convaincre à nouveau chaque client seront aisés.

Quels sont les enjeux d’une gestion de la relation client ? 

La plupart des entreprises exploitent des stratégies orientées sur les clients. Afin de mettre en place une bonne relation client, elles considèrent les dimensions humaines. En effet, les clients et les prospects sont plus réceptifs lorsqu’ils communiquent avec un humain et non avec un robot. Pour cette raison, de plus en plus d’entreprises mettent en place une plateforme de relation client où un interlocuteur humain est disponible pour répondre aux questions des prospects et anciens consommateurs. Cette humanisation de la gestion client est très importante étant donné que dans la plupart des secteurs d’activités, la relation client emprunte aujourd’hui des canaux numériques. L’objectif est alors d’améliorer l’expérience client tout en exploitant les outils crm qui sont garants de rapidité et d’efficacité. 

Il ne faut pas oublier que les clients peuvent rapidement se tourner vers la concurrence en cas d’insatisfaction. Pour éviter une telle situation, les actions de fidélisation s’imposent. Dans le cadre de cette fidélisation, il est impératif de donner une envergure humaine aux actions liées à sa gestion de la relation client. 

8 leviers pour une bonne relation client

La gestion de la relation client ou le « Customer Relationship Management » repose sur des axes bien précis pour permettre à l’entreprise concernée d’entretenir une meilleure communication avec ses clients et par la même de booster son chiffre d’affaires.

Soigner les premiers contacts

Comme on dit souvent, la première impression est toujours la bonne. Ceci est valable dans le cadre d’une relation client. Si vous voulez convaincre vos clients ou encore vos prospects, faites bonne impression lorsque vous rentrez en contact avec eux, votre relation doit être irréprochable et qualitative. En misant sur des prises de contact (point d’entrées) de qualité, vous pouvez être sûr que vos cibles s’intéresseront à ce que vous allez dire par la suite. 

Mettre en avant le respect des délais

Si vous voulez donner satisfaction à vos clients, vous devez tout faire pour répondre à leurs attentes. Afin que ce soit possible, posez-leur des questions autour de leurs besoins. Une fois que vous connaissez leurs attentes, vous devez faire en sorte que les produits ou services qu’ils ont demandés soient livrés ou fournis dans les temps. En respectant les délais, non seulement, vous améliorerez votre image de marque, mais vous obtiendrez également l’estime de vos clients. 

Miser sur la transparence

Lorsque vous vous adressez à vos clients, ne mentez pas, car cela aura un impact considérable sur la notoriété de votre marque. Misez toujours la carte de la transparence et trouvez d’autres moyens pour convaincre vos clients. Donnez toujours les bonnes informations à vos clients et bannissez les publicités mensongères si vous voulez préserver une bonne relation client. Dans ce contexte, les données clients ne sont pas des éléments à rendre à la légère. Les nouvelles réglementations vous obligent à utiliser ces données de manière éthiques. Il est par exemple utile de vérifier que le CRM que vous utilisez est compatible RGPD.

Être flexible

En tant que professionnel, vous devez être ferme et rigoureux dans le monde des affaires et notamment avec vos fournisseurs, cependant, vis-à-vis de vos clients les choses sont différentes, vous devez faire preuve d’une plus grande flexibilité. Les clients n’hésitent pas à demander des faveurs notamment au niveau des SAV et jugent votre capacité à traiter chaque client de manière personnalisée et humaine. Le but ici n’est pas de se plier à toutes leurs volontés, mais de faire un geste qu’ils sauront apprécier lorsque vous le pouvez !

Respecter la confidentialité

Indiqué plus haut, en tant que professionnel, vous devez vouer un total respect aux clauses de confidentialité. Vous gagnerez ainsi le respect et la confiance de vos clients. La relation que vous entretenez avec eux ne peut que s’améliorer si vous prêtez une grande attention aux données qu’ils vous confient.

L’écoute

Pour fidéliser les clients et les inciter à acheter de nouveau il faut être attentif à leurs attentes. Grâce à une écoute active et à une en compte des feedbacks positifs et négatifs, vous leur démontrez que vous vous intéressez à leurs besoins. Vous réussirez également à mettre au point un meilleur argumentaire de vente. Résultat, non seulement votre chiffre d’affaires augmentera, mais vous réussirez également à entretenir une liaison durable et solide. La gestion de la relation client en entreprise passe par l’écoute de vos interlocuteurs les plus importants : vos clients et prospects

La mise en place d’une stratégie relationnelle

Pour prétendre à une bonne relation client, vous devez commencer par qualifier vos prospects et organiser votre base de contacts. Vous saurez alors quelle approche adopter en fonction de vos cibles afin que votre stratégie relationnelle soit efficiente. La qualification de vos contacts vous permet également de maintenir un rythme constant quant au processus de vente adopté. 

Adopter une approche multicanal

Pour mieux atteindre vos cibles, une approche multicanal est de rigueur. Cette stratégie vous permet de vous rapprocher des personnes pertinentes pour votre business de différentes manières. Vos clients et prospects sauront alors que vous êtes constamment à leur écoute et que vous êtes disposé à apporter des solutions à leurs problèmes et cela, peu importe le chemin qu’ils décident de prendre.

Les canaux disponibles à votre disposition sont nombreux et complémentaires notamment : le téléphone, l’emailing, les réseaux sociaux, le courrier postal…

Les outils pour booster la relation client ? 

En 2020, les consommateurs sont plus exigeants et recherchent une relation plus humaine avec les entreprises. Ainsi, ils n’hésitent pas à toquer chez la concurrence lorsqu’ils sentent qu’une entreprise ne se soucie pas de la valeur de chaque client. Ces derniers détectent facilement lorsque c’est une machine qui s’adresse à eux. Face à cette situation, de plus en plus de professionnels personnalisent les discussions faites avec les consommateurs afin que ces derniers aient l’impression de s’adresser avec de vrais humains (chabot). Plusieurs outils sont alors exploités notamment les logiciels de « CRM », le « Live chat », les réseaux sociaux et bien d’autres encore. Parallèlement à l’exploitation d’outils CRM, les entreprises n’hésitent pas à engager des collaborateurs humains pour assurer notamment la gestion de leurs pages de réseaux sociaux (Animateurs de communauté) ou encore pour prendre en charge le service client. 

Pour conclure, la gestion de la relation client en entreprise est très importante et s’appuie sur la technologie pour offrir de la rapidité d’exécution une forte disponibilité. Cependant, apporter une touche humaine à sa stratégie globale se révèle particulièrement efficace pour satisfaire ses clients.