Avoir une stratégie CRM solide est essentiel aujourd’hui pour toutes les entreprises, afin d’améliorer les conversations et interactions qu’elles ont avec leurs clients.
L’un des principaux avantages qui résultent de la mise en place d’une stratégie CRM globale au sein de votre entreprise, c’est que tout ce dont vous aurez besoin en matière de communication avec votre clientèle et de service client se trouvera dans un socle unique, au même endroit.
Alors que de nombreuses entreprises se concentrent uniquement sur leurs messages et stratégies marketing, elles ne fournissent quasiment pas d’informations et de mises à jour en provenance d’autres départements tels que les ventes ou le développement de produits.
Une approche CRM globale implique une communication de marque plus fluide avec des contenus cohérents, quel que soit le service ou le canal avec lequel les consommateurs et utilisateurs interagissent.
Cet effort qui vise à établir un lien de confiance durable entre votre entreprise et ses clients s’apparente à ce qu’on appelle le marketing relationnel, qui aide les organisations à identifier les besoins de leurs clients et à leur procurer des expériences d’achat optimisées, l’objectif principal derrière une stratégie CRM étant toujours d’obtenir de meilleurs résultats et d’améliorer les performances de l’entreprise.
Nous allons voir dans la suite de cet article les 6 piliers indispensables pour la mise en place d’une stratégie CRM réussie.
1- Commencez avec un projet CRM clair
Une stratégie CRM réussie commence par un projet clair.
L’objectif principal de votre politique de gestion de la relation client doit être en rapport avec vos objectifs organisationnels.
Alors, identifiez ces objectifs en vous posant les questions suivantes :
- Pour quelle(s) raison(s) souhaitez-vous mettre en place une stratégie CRM ?
- Quels bénéfices espérez-vous retirer de votre action CRM ?
Cet exercice simple vous aidera à définir votre objectif principal, par exemple, maximiser les conversions. Mais ensuite, vous devez creuser un peu plus afin d’obtenir des objectifs plus précis :
- Dans quelle mesure souhaitez-vous voir augmenter vos conversions ?
- Quand est-ce que cet objectif doit être atteint ?
Cela pourrait être par exemple une augmentation de 5 % des conversions dans les six mois suivant la mise en œuvre de votre plan CRM.
Vous pourrez ensuite diviser cet objectif en sous-objectifs avec un calendrier clair.
En fonction de votre objectif, vous pouvez également identifier les KPI (indicateurs de performance clé) les plus pertinents pour mesurer les effets et résultats de votre stratégie.
Étant donné que votre objectif consiste à maximiser les conversions, dans l’exemple choisi, vous pouvez prendre en compte des metrics tels que le trafic sur votre site web, le nombre de prospects générés, de prospects convertis, etc.
Commencez par examiner certains domaines clés contenus dans votre objectif et trouvez des idées en relation qui vont servir votre projet.
Vous pourriez par exemple vous concentrer sur l’augmentation de l’engagement des clients via les médias sociaux.
Vous pouvez également créer un blog interactif ou utiliser des sondages pour recevoir les commentaires et retours de la part des clients.
Rien ne remplace l’interaction directe avec vos clients quand il s’agit de récupérer des informations utiles et d’améliorer vos connaissances au sujet du comportement de votre clientèle.
Ensuite, vous devriez effectuer une analyse de vos données clients pour vous assurer que vous êtes plus proactif que réactif, et éviter ainsi de nombreux problèmes qui pourront nuire à votre image de marque.
2- Analysez vos données existantes
Vous avez certainement déjà récupéré des masses de données clients depuis de nombreuses années.
Elles vont se révéler très utiles pour l’élaboration de votre stratégie CRM.
Pour mieux comprendre où et comment vos clients interagissent avec votre entreprise, analysez toutes les data disponibles sur votre base de données pour cartographier les différents parcours clients.
Recherchez les lacunes dans vos points de contact, par exemple lorsque vous n’avez pas réussi à interagir avec les clients ou que vous avez communiqué de manière inefficace et échoué à répondre à leurs attentes.
Vous serez également en mesure d’identifier différents segments de clientèle, et de rechercher ensuite des moyens de prioriser les groupes de clients les plus rentables, en général les clients fidèles et les clients qui effectuent des achats importants.
3- Développez des canaux de communication solides axés sur l’expérience client
Une fois que vous avez terminé l’analyse de vos données, vous pouvez entamer le processus de création de votre stratégie de gestion de la relation client en élaborant un plan ou un programme CRM stratégique.
Le but ultime de votre programme CRM consiste à améliorer l’expérience client afin que les consommateurs deviennent plus enclins à passer à l’action, à se convertir.
Votre réactivité dans le domaine de la communication avec vos clients va jouer un rôle majeur dans leur expérience d’achat.
Votre plan stratégique CRM doit donc viser à accroître l’efficacité et la réactivité de votre communication. La base, c’est de s’assurer que vos clients peuvent obtenir rapidement et facilement de l’aide pour chaque problème qu’ils peuvent rencontrer.
Vous pouvez par exemple réfléchir à une assistance 24 h/24 et 7 j/7 sur les réseaux sociaux, ou mettre en œuvre un chatbot sur votre site web afin que les clients puissent rapidement obtenir des réponses à leurs questions.
Ce type de canal de communication supplémentaire peut faire des merveilles en vue d’améliorer l’expérience client et développe grandement votre capacité à générer des conversions.
4- Développez votre stratégie de contenu en fonction de vos différents canaux
Vous avez réfléchi à une stratégie data et vous avez des canaux de communication adéquates pour favoriser une expérience client sans accrocs.
Vous devez maintenant commencer à développer une stratégie pour faire correspondre vos contenus à votre public, à vos segments de clientèle et à vos différents canaux afin de maintenir une communication pertinente et homogène avec votre public cible, ce qui est crucial pour générer des conversions.
Vous avez déjà une idée claire de votre public cible et de ce qu’il désire, ainsi que les caractéristiques de vos clients les plus rentables et les plus susceptibles de se convertir.
Vous devez maintenant développer une stratégie de contenu qui vous assurera de leur fournir le bon contenu au bon moment et au bon endroit, et augmentera les probabilités de conversion.
Réfléchissez aux messages que vous souhaitez transmettre à vos clients pour tous les points de contact du parcours d’achat, et aux canaux les plus adaptés selon la situation et le contexte, comme un message envoyé sur les réseaux sociaux ou directement à l’adresse e-mail de vos prospects et clients.
5- Formez vos employés
L’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les organisations dans leur mise en place d’une stratégie de relation client, c’est la préparation et la formation des employés.
Ainsi, beaucoup d’entreprises ne parviennent pas à aligner les comportements de leurs employés sur leur nouvelle stratégie CRM, ce qui a un impact énorme sur l’efficacité de la stratégie
Car même si vous avez mis en place une stratégie extrêmement prometteuse, vous n’irez nulle part si vos employés ne comprennent pas où vous voulez aller.
Vos employés doivent donc être investis dans la stratégie et en comprendre tous les aspects, afin d’assumer leur part de responsabilité, indispensable au succès de votre stratégie de gestion de la relation client.
L’équipe qui est en première ligne, en général les ventes et le marketing, est particulièrement importante pour le succès de votre programme CRM.
Ce sont eux qui sont chargés d’adopter la bonne approche et de relayer les bons messages à vos clients.
Il est crucial que vous communiquiez clairement la nouvelle stratégie dans toute l’entreprise, et pour ce faire, il faut préparer l’équipe de direction et vos plus proches collaborateurs à communiquer sur cet objectif.
Il est normal qu’il y ait une certaine résistance au changement et à toute transformation au sein de l’entreprise. C’est à vous de vendre les nombreux avantages de la nouvelle stratégie et de mettre en lumière les inconvénients de l’actuelle.
Pensez aussi à définir clairement les étapes à suivre pour mettre en œuvre le nouveau programme CRM.
6- Investissez dans la bonne technologie
Une des raisons pour lesquelles de nombreux projets et programmes stratégiques CRM échouent, c’est que bien souvent, les entreprises commencent par investir dans un outil CRM.
Et comme il n’y a pas encore de stratégie appropriée en place, l’argent investi dans la technologie CRM est gaspillé.
C’est seulement après avoir validé toutes les étapes vues précédemment, et notamment après avoir établi des objectifs et développé des stratégies appropriées, que vous pouvez envisager d’acquérir une solution CRM.
Avant d’investir dans un tel logiciel, vous devez réfléchir à la manière dont il s’intégrera à votre plateforme de commerce électronique. Effectuez des recherches approfondies pour découvrir ce que les autres e-commerçants et vos concurrents utilisent.
Une fois que vous avez sélectionné un nombre restreint de solutions CRM, faites vos recherches sur le web et des forums spécialisés afin de découvrir ce que les utilisateurs en pensent.
Il existe de nombreuses technologies disponibles actuellement sur le marché, et plusieurs facteurs vont influencer votre décision : le prix, les capacités d’analyse, de reporting et d’automatisation, la facilité d’utilisation et de pilotage de l’outil, etc.
Voici une liste non exhaustive des principales solutions CRM actuellement disponibles : Zoho CRM, Hubspot CRM, SalesForce, Microsoft Dynamics CRM, Pipedrive, et Agile CRM.
Conclusion
Mettre en place une stratégie efficace de gestion de la relation client prend du temps.
Grâce aux conseils fournis dans cet article, vous aurez les bases nécessaires pour mettre au point un plan stratégique CRM efficace, qui devra être combiné à un logiciel performant pour obtenir des résultats probants.
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