- « J’aime bien votre solution, mais je ne pense pas que cela conviendra pour notre management de la relation clientèle. »
- « J’ai discuté avec d’autres fournisseurs et vos prix sont au moins 20 % plus élevés. »
- « Votre service nous paraît intéressant dans un avenir prochain, mais pour l’instant nous sommes occupés sur d’autres projets. »
- « Nous travaillons déjà avec quelqu’un qui gère tous nos besoins dans ce domaine avec un outil marketing performant. »
- « Pour dire, vrai, c’est trop cher, et je ne pense tout simplement pas qu’un projet comme celui-ci est compatible avec nos ressources actuelles. »
Traiter de telles objections et parvenir à les surmonter est une étape importante pour convaincre vos interlocuteurs commerciaux et faire des ventes. La façon dont les vendeurs abordent le traitement des objections fait souvent la différence entre la signature d’un nouveau contrat et la perte d’une opportunité de vente.
Qu’est-ce qu’une objection de vente ?
Lorsqu’on analyse le terme « objection » le premier mot qui nous vient à l’esprit est « non ». Une objection de vente, aussi appelée objection commerciale ou objection client exprime chez un prospect le sentiment qu’il existe un ou plusieurs obstacles entre ce que vous proposez et le besoin qu’il souhaite satisfaire. Autrement dit, une objection à la vente signifie que votre interlocuteur commercial n’est pas prêt à acheter chez vous pour une raison particulière.
Les relations entre les clients potentiels et les vendeurs ne se résument pas qu’à des déclarations positives indiquant un deal réussi comme « J’accepte votre offre » ou « J’ai hâte de faire plus d’affaires avec vous ». Certains acheteurs peuvent être difficiles à convaincre, et le parcours de vente peut se révéler être une route semée d’embûches, remplie de hauts, de bas, de doutes et d’objections.
Les 5 types d’objections les plus courants, et comment y faire face
Nous allons maintenant observer les 5 types d’objections de vente les plus courants et voir quelles méthodes peuvent être employées pour en venir à bout. Quel que soit le produit ou le service que vous vendez, vous êtes susceptibles de rencontrer les objections qui vont suivre.
Voyons en quoi elles consistent, et comment répondre à ces types d’objection à l’aide de plusieurs techniques de vente efficaces.
1 – Pas de besoin
Dans ce premier cas, les acheteurs ne perçoivent pas le besoin de résoudre un problème donné de manière immédiate ou ne perçoivent pas qu’il y a un problème. Peut-être que ce que vous vendez ne correspond pas avec les attentes de votre prospect, ou qu’il ne voit tout simplement pas la valeur de ce que vous proposez. Alors, comment faites-vous pour explorer les besoins de votre client et traiter une telle objection ?
- Vendez le résultat, pas le processus
Personne ne souhaite perdre son temps à parler du processus. Les acheteurs sont généralement plus intéressés par le résultat. Lorsque vous vous concentrez uniquement sur la valeur ajoutée de votre produit ou service, vous devenez plus attractif aux yeux de vos interlocuteurs.
- Maîtrisez le secteur d’activité de votre prospect sur le bout des doigts
Il faut absolument étudier de près votre client potentiel, et examiner soigneusement son secteur d’activité et même ses concurrents, car ce type de connaissances vous donnera des idées et des informations sur ce que recherchent exactement vos prospects et les domaines dans lesquels vous pouvez faire jouer la valeur ajoutée de votre solution.
- Ne vous précipitez pas
Même après avoir découvert des informations importantes sur votre client, vous devez prendre le temps pour creuser encore plus profondément afin de découvrir la cause profonde de son besoin.
2 – Manque d’urgence
Lorsque les prospects expriment un manque d’urgence dans leur communication, cela peut signifier que vous n’avez pas encore réussi à montrer à quel point votre offre est précieuse et possède de la valeur. Voici ce que vous devez faire pour aider votre interlocuteur à mieux percevoir la valeur de votre produit ou service :
- Se concentrer sur ses « pain points »
Cette technique consiste à identifier les « points de douleurs » de votre client, c’est-à-dire là où son entreprise pêche et pourrait grandement s’améliorer à l’aide de votre solution. Appuyez là où ça fait mal pour lui faire comprendre comment votre offre peut l’aider à surmonter sa problématique.
- Mettre en avant les avantages de votre solution
Après avoir identifié les points douloureux, concentrez-vous sur les avantages et bienfaits à long terme que votre prospect pourra obtenir avec votre offre. N’hésitez pas à parler chiffres, car c’est un élément important, surtout pour les entreprises B2B qui se concentrent sur l’augmentation de leur retour sur investissement. Présentez des chiffres concrets pour mettre en avant le retour sur investissement et les marges bénéficiaires, entre autres.
3 – Manque de confiance
Vos clients potentiels manque de certitude et de confiance vis-à-vis de vous, de votre solution ou de votre entreprise. Dans ce cas, les acheteurs peuvent avoir un besoin et vouloir y répondre, mais ils ne croient pas que vous puissiez réaliser ce que vous avez promis dans votre offre.
Voici deux conseils sur la façon dont vous pouvez gagner la confiance de vos prospects :
- Soyez authentique et ouvert
Ne vous comportez pas comme un « vendeur traditionnel » qui se contente de faire l’éloge de ses produits ou services et se concentre sur les ventes plutôt que sur l’aide au client. Revenez aux bases de l’interaction et construisez une relation commerciale avec votre prospect en montrant de l’intérêt pour ce qu’il fait.
- Mettez votre prospect sous les projecteurs :
Recherchez un équilibre entre la discussion purement commerciale qui concerne votre offre et des anecdotes ou questions en rapport. Construisez une conversation où votre interlocuteur à la possibilité de réagir sur des éléments autres que ceux qui concernent directement le business. De temps en temps, vous pouvez interrompre la conversation sur la vente et raconter une histoire sur l’un de vos clients ou parler des tendances du marché, d’un sujet d’actualité.
4 – Manque de budget
Bien qu’il s’agisse de l’objection la plus courante, les oppositions portant sur les prix peuvent également être des faux-semblants qui cachent des raisons tout autres. Il est donc important d’entrer dans le vif du sujet et d’identifier la catégorie à laquelle appartiennent les objections au fur et à mesure qu’elles surviennent afin de pouvoir y répondre efficacement.
Si l’argent est réellement le point de crispation de votre interlocuteur, vous pouvez gérer la situation avec les techniques suivantes :
- Concentrez-vous sur la valeur de votre offre
Justifiez toujours la valeur de votre offre via un argumentaire savamment préparé avant de discuter du prix. N’oubliez pas que la valeur aide à rendre le coût plus acceptable.
- Diviser le prix de l’offre avec une facturation étalée dans le temps
Au lieu de parler du prix général de votre offre, vous pouvez la faire paraître plus acceptable en l’étalant sur plusieurs semaines ou plusieurs mois.
- Rendez votre offre flexible :
Ne soyez pas trop rigide. Vous pouvez si c’est possible proposer votre solution en différentes parties et éventuellement dispenser votre client d’une partie de l’offre dont il n’a pas besoin, et ainsi baisser les prix.
5 – Objection sur le produit même
Il arrive que les prospects expriment une objection liée à la valeur même du produit, à ses capacités, ses performances, avec des commentaires tels que : « Ce produit n’est pas aussi bon que ce que propose votre concurrent » ou « Votre produit semble un peu compliqué. Nous préférerions un modèle plus simple ». Les prospects peuvent dans certains cas ne pas comprendre pleinement les fonctionnalités et les caractéristiques d’une offre, en particulier lorsqu’il s’agit d’achats complexes et techniques qui affectent le fonctionnement d’une entreprise. Lorsque les prospects expriment des objections sur les produits ou services, c’est à vous qu’il revient d’expliquer leurs caractéristiques et leur fonctionnement, le détail de la garantie, etc.
Vous pouvez aussi utiliser des témoignages pour leur faire savoir comment les autres clients utilisent votre solution.
Enfin, en dernier recours, rien ne vaut une démonstration complète de votre produit ou service.
Conclusion
Réfléchir aux objections à l’avance et pratiquer la façon dont vous allez les traiter va grandement contribuer à vous faire surmonter ce type d’obstacles.
À chaque fois que vous serez confronté à une objection, n’oubliez pas d’écouter, de comprendre, de répondre et de confirmer. En suivant ce processus, vous allez non seulement surmonter les objections de vos clients potentiels, mais aussi conclure plus de ventes.
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