10 conseils pratique pour réussir sa relation client

Ainsi, il est toujours préférable de créer une relation mutuellement bénéfique qui apporte de la valeur à la fois pour le client et pour l’entreprise.

Le principal avantage d’une relation client saine réside dans l’influence que vous pouvez avoir sur la fidélisation à long terme de votre clientèle. Construire et développer la confiance avec vos clients aujourd’hui, c’est leur donner ce qu’ils désirent, à la fois en termes de performance produits et également au niveau des services que votre entreprise fournit. Réfléchir à la façon dont votre entreprise s’engage avec ses clients aide à identifier les points faibles qui peuvent conduire à des déceptions du côté client. Améliorer votre relation client via une approche holistique conduit à une plus grande satisfaction de votre clientèle au fil du temps, et cela se traduit nécessairement dans le chiffre d’affaires de votre business. 

En outre, il faut toujours garder à l’esprit que cela revient moins cher pour une entreprise de fidéliser ses clients existants que d’en rechercher de nouveaux.

Alors, comment réussir la gestion de votre relation client ? Voici 10 conseils pour fidéliser vos clients que vous devrez inclure dans votre stratégie globale d’entreprise pour continuer à développer vos ventes et vos résultats financiers.

1- Tenez vos promesses

Même la meilleure stratégie marketing au monde ne peut sauver un mauvais produit. Vous ne pouvez pas établir de bonnes relations avec vos clients si vous ne faites que parler sans tenir vos promesses. 

Vous devez donc vous assurer que vos produits et services sont à la pointe de la technologie, efficaces, pratiques et qu’ils tiennent leurs promesses.

Avoir un bon produit ou service est une condition préalable à la réussite de votre entreprise. Vous pourrez toujours établir de bonnes relations avec les clients sans aucune équipe de vente, ni même d’assistance si vous avez un excellent produit qui tient ses promesses, mais l’inverse n’est pas vrai.

2- Investissez dans la formation des employés

Une expérience client de qualité ne vient pas seulement du produit vendu, mais aussi des employés qui interagissent avec la clientèle. Vos équipes qui sont en contact direct avec les clients, notamment dans le service client, doivent être hautement qualifiées et motivées par la résolution rapide des problèmes que peuvent rencontrer les clients.

La formation « service client » de vos employés peut inclure le développement de certaines des compétences telles que l’amélioration de l’écoute active, le développement d’un style de communication professionnel et la manière de résoudre efficacement les problèmes dans votre cadre organisationnel.

Même si tous vos employés devaient en théorie posséder ces compétences lorsque vous les engagez, la formation continue aide à aligner toutes vos équipes sur les normes spécifiques de votre entreprise, ce qui se traduit par une expérience client plus cohérente à tous les niveaux et sur vos différents canaux de vente.

3- Améliorer votre taux de FCR

L’une des indicateurs de performance à prendre en compte lors de la création d’un modèle de service client sans friction, c’est la « résolution au premier appel » (FCR/First Call Resolution). Le FCR fait référence au pourcentage d’appels qui sont résolus sans suivi ni points de contact supplémentaires nécessaires.

C’est une « métrique » importante qui améliore la satisfaction des clients et l’efficacité interne de votre équipe. Plus il y a d’appels résolus, moins votre système d’assistance est submergé par le volume d’appels.

Cela implique que vos équipes en charge du service et support client soient qualifiées pour gérer la majorité des problèmes que les clients rencontrent.

4- Créez un lieu de travail épanouissant pour votre service client

« Si vous prenez soin de vos employés, ils prendront soin des clients ». Cette citation de Richard Branson illustre totalement notre propos. Si l’un de vos employés du service client passe une journée suffisamment mauvaise pour que certains clients s’en aperçoivent, cela peut changer totalement la vision de leur expérience client avec votre marque.

Des études ont également montré que les travailleurs heureux sont également plus productifs, et dans le monde des services, des employés productifs et des délais de résolution plus rapides conduisent à des taux de satisfaction client plus élevés.

5- Exploitez les capacités des logiciels pour augmenter votre efficacité

Les entreprises confrontées à des volumes élevés de cas de support et de service client devraient envisager d’adopter des outils de gestion informatique pour leur service client capables de gérer les relations client efficacement. L’ajout d’un logiciel d’assistance peut considérablement aider à suivre et surveiller les interactions avec les clients au fil du temps. Des outils comme les gestionnaires de relation client/CRM vont vous permettre de créer des expériences satisfaisantes pour chaque client qui interagit avec votre entreprise.

6- Créez des opportunités de libre-service

Vous ne disposez peut-être pas de la possibilité de fournir une assistance individuelle à la demande et à toute heure de la journée. Mais il existe des solutions qui peuvent compenser le manque de main-d’œuvre humaine.

Les chatbots représentent une solution incontournable actuellement pour aider à diffuser des informations et à guider les visiteurs à travers votre site web. Intéressez-vous aussi aux logiciels de type « knowledge base », qui offrent une base de données de connaissances en libre accès, capable de répondre à certaines des questions les plus courantes que se posent les clients.

Même si certains clients préféraient toujours appeler, ces solutions simples à mettre en œuvre peuvent aider vos clients à résoudre beaucoup de problèmes et à augmenter leur degré de satisfaction.

7- Soyez accessibles

Pour offrir une expérience client excellente, vos équipes de service et de support client doivent être facilement disponibles, et sur tous vos canaux de vente. Une enquête de Microsoft a révélé que plus d’un tiers des consommateurs ont déclaré qu’un de leurs plus grands problèmes avec les entreprises provenait de la difficulté à contacter un interlocuteur en cas de besoin.

Bien qu’il soit toujours utile d’avoir des services d’assistance en libre-service, comme les chatbots, votre équipe doit toujours être présente lorsque le client a un problème. La technologie peut aider à soulager une partie du stress de votre équipe de service client, mais elle ne peut jamais recréer l’expérience unique qu’un employé peut offrir en direct. Cette interaction humaine est cruciale pour créer une relation significative entre votre entreprise et ses clients. 

8- Mesurer et améliorer la satisfaction client

Demandez les commentaires et feedbacks de vos clients, puis développez un système pour mesurer et analyser ces données. Cela peut par exemple prendre la forme d’enquêtes de satisfaction client et d’évaluation de type NPS (Net Promoter Score).

Assurez-vous également de donner suite aux commentaires que vous recevez. Au fur et à mesure que vous constatez que les scores et que les commentaires s’améliorent, vous savez que vous êtes sur la bonne voie.

9- Créez une culture d’entreprise axée sur le client

Les entreprises qui souhaitent créer des relations clients positives doivent installer une culture d’entreprise centrée sur le client. Cette culture doit être axée sur la réussite du client ainsi que sur la création de solutions à long terme pour chaque client. Les entreprises peuvent mettre en place une politique comme celle-ci en créant une carte du parcours client qui décrit le parcours d’achat de votre consommateur cible. 

10- Montrez votre reconnaissance

Une partie de la création d’une excellente expérience client consiste à offrir de petits moments de plaisir à vos meilleurs clients en dépassant leurs attentes. Cet aspect des choses est particulièrement important à une époque où les consommateurs montrent de moins en moins de signes de fidélité aux marques, et les jugent principalement par rapport à l’expérience qu’elles offrent. Alors, pensez à récompenser vos meilleurs clients avec un programme de fidélité, des offres spéciales, etc.