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Whatsapp Business, est-ce utile?

Depuis une dizaine d’années, les applications de messagerie pour mobile sont devenues à la mode et les gens adorent s’envoyer des messages via Whatsapp ou Line. 

En 2020, on s’aperçoit que même de la correspondance commerciale peut être envoyée aux clients via ce type de messagerie ! C’est rapide, pratique, et c’est la raison pour laquelle de plus en plus de marques ouvrent un compte WhatsApp. 

En 2018, une API (Application programming Interface) WhatsApp Business a été lancée. C’est un produit qui permet de faire beaucoup de chose : communication ouverte avec les clients, envois de messages en masse, intégrations CRM (Customer Relationship Management), mise en action de chatbot et de nombreuses autres fonctionnalités intéressantes.

Avant d’aller plus loin, et de voir comment utiliser cet outil, voyons les différences entre les deux produits proposés par Whatsapp pour votre business :

WhatsApp Business

Whatsapp Business convient aux petites entreprises et aux travailleurs indépendants qui opèrent principalement en BtoC et possèdent une cinquantaine de clients. Il vous suffit d’installer l’application sur votre téléphone personnel et de l’utiliser pour les réponses rapides et automatiques, les notifications et la communication avec les clients. C’est une solution très pratique au cas où vous ne prévoyez pas de développer radicalement la taille de votre activité.

WhatsApp Business API Solution 

WhatsApp Business API Solution est un produit qui concerne plutôt les moyennes et grandes entreprises. Il peut être utilisé pour l’automatisation d’envois d’emails identique à un grand nombre de personnes. Mais comme les e-mails peuvent être personnalisés, cette solution vous apporte beaucoup plus de liberté dans la communication avec vos clients. De plus, elle peut être intégrée à vos systèmes de CRM (Customer Relationship Management), de ERP (Enterprise Resource Planning), ainsi qu’à vos autres comptes. Il est également possible de créer et d’incorporer quelques scénarios de communication et même d’intégrer un chatbot. En outre, du contenu multimédia est disponible et vous pourrez donc envoyer des messages accompagnés de format audio, vidéo et photo.

WhatsApp Business se concentre avant tout sur les besoins de l’utilisateur

WhatsApp ne permet pas de déranger un utilisateur avec des promotions ou des publicités dans votre tout premier message. Car la priorité actuelle de WhatsApp, c’est un haut niveau de service, et l’entreprise investit massivement dans l’expérience utilisateur. Ainsi, selon WhatsApp, la communication entre une marque et un utilisateur doit être rapide, transparente et agréable.

Pourquoi de telles précautions ? Il y a eu un précédent, avec Viber, une autre application de messagerie pour mobile qui a perdu des milliers d’utilisateurs à cause de quantités énormes de spams envoyés par des entreprises essayant d’obtenir de nouveaux clients. WhatsApp offre une nouvelle opportunité de créer une communication vraiment engageant et pratique avec les clients, et souhaite établir un nouveau paradigme marketing avec cet outil.

Vous devriez envisager d’utiliser WhatsApp Business si vous cochez les cases suivantes : 

  • Vous êtes une entreprise travaillant essentiellement en BtoC, possédant avec une base conséquente de clients ou un grand nombre de clients entrants qui passe constamment par le même canal pour obtenir de l’aide. Selon WhatsApp, ce nombre devrait être d’au moins 20 000 utilisateurs, mais il pourrait être revu à la baisse à l’avenir.
  • Votre entreprise envoie en moyenne 2 messages ou plus à vos clients dans le cadre de 2 événements différents sur une période de 24 heures (par exemple, un message sur la situation d’une livraison). Dans ce cas, les messages WhatsApp sont moins chers que les messages de type SMS. En outre, si par exemple dans le cadre d’une commande de produit, le processus implique un dialogue avec un client, un chatbot WhatsApp et un scénario de discussion simple rendront les choses beaucoup plus faciles qu’un appel vers un centre de contact client.
  • Vous souhaitez partager des informations qui devraient être facilement à portée de main de tous vos clients, comme une confirmation de réservation, qui généralement atterrit dans la boîte de réception email des clients, mais que ceux-ci n’apprécient pas vraiment.
  • Votre centre d’appel ou de chat en direct reçoit généralement un énorme flux entrant. Avec WhatsApp Business, toute cette communication pourra être facilement automatisée avec le nouveau canal prévu. En outre, vous pourrez augmenterez vos volumes de conversion.

Que pouvez-vous faire une fois votre compte WhatsApp business activé ?

Une fois que vous décidez d’utiliser WhatsApp Business pour votre entreprise, vous obtiendrez un compte de marque/un profil professionnel : un badge vérifié et coché à côté de votre nom qui sera visible dans le profil, des fenêtres de chat et la possibilité de créer des groupes. En outre, vous pourrez ajouter un court texte de profil d’entreprise.

Notez qu’une entreprise ou organisation ne peut pas posséder plus d’un compte.

Une fois que vous avez votre compte WhatsApp Business certifié, vous pourrez effectuer les actions suivantes : 

  • Fournir des services et des informations à vos clients, comme par exemple envoyer des messages sur l’état des commandes, partager des documents et recueillir des commentaires
  • Travailler avec le trafic entrant dans un nouveau canal. Et comme l’historique du chat est enregistré, un utilisateur qui a oublié quelque chose pourra facilement reprendre la communication avec vous, contrairement au chat sur un site Web.
  • Personnaliser votre communication avec votre CRM et d’autres intégrations de systèmes de type back-end.
  • Mettre en place des chatbots 

Types de messages pour votre communication.

  • Les HSM templates (Highly Structured Messages), ou messages de modèle WhatsApp)

Ce sont les modèles de messages préapprouvés. Vous ne pouvez pas les utiliser à des fins de marketing ou de promotion. De plus, vous ne pourrez pas modifier un seul symbole après la validation, donc soyez extrêmement attentif lors de la rédaction du texte. Un message doit être adapté à la demande d’un client, à sa commande, à son compte ou à sa carte de fidélité. WhatsApp facture des frais pour ces messages.

  • Messages de session

Ce sont tous les autres messages envoyés et reçus en réponse à un message lancé par l’utilisateur à destination de votre application. Une session de messagerie démarre lorsqu’un utilisateur envoie un message à votre application. Elle dure 24 heures. WhatsApp ne facture aucuns frais pour l’envoi de ces messages. Mais sachez que WhatsApp est très attentif au spam et aux commentaires des utilisateurs, alors c’est à vous d’établir une communication agréable et utile.

Cas d’utilisation

  • Notifications de service

Il peut s’agir de notifications de modifications de compte, de commande ou de statut de livraison, très utiles pour le service client de votre entreprise. Vous pouvez ouvrir un dialogue avec votre client au cas où des modifications de la commande doivent être apportées et convenues avec l’utilisateur. Vous pouvez envoyer des fichiers, des tickets et tout autre contenu utile. C’est une excellente occasion de réduire le fardeau du personnel d’assistance technique. Alors, suggérez à vos clients de passer à WhatsApp lorsqu’ils veulent discuter des détails de la commande.

  • Commentaires et promo

Lors de l’envoi d’une commande à votre client, vous pouvez l’informer de l’état de la livraison. Après cela, vous pouvez lancer un questionnaire sur votre service directement dans la boîte de dialogue WhatsApp, et même offrir une réduction/une promotion pour inciter les clients à remplir votre formulaire de commentaires. Dans ce cas, vous ne payez que pour le premier message initié, et tous les autres seront gratuits pour une durée de 24 heures.

  • Communications entrantes

En général, les gens adorent les nouveaux outils technologiques qui sont pratiques. Une fois qu’un canal comme celui-ci devient disponible, elle facilite l’implication et la participation des utilisateurs. Alors, c’est l’occasion de tester et d’expérimenter des choses avec ce nouveau canal de communication : ajoutez des chatbots, partagez des fichiers multimédias, des liens et du matériel promotionnel, etc.

  • Une usine à leads

Avec WhatsApp, vous allez probablement obtenir un taux de conversion élevé. Un simple clic sur un bouton CTA dans votre annonce peut amener un utilisateur vers le chat de votre marque. Habituellement, les prospects sont envoyés vers une page de destination ou un site Web, et seulement après cela, ils peuvent parvenir à la marque. Grâce à WhatsApp Business, ils peuvent obtenir immédiatement toutes les informations dont ils ont besoin. Et les messages sont gratuits.

  • Bot pour votre département des ressources humaines

Dans le cas où votre département des ressources humaines RH passe trop de temps sur les appels téléphoniques et les entretiens préliminaires, optez pour le chatbot RH qui pourra prendre en charge la prise d’information principale. Cela fonctionne bien pour le trafic entrant et sortant, donc vous pourrez lancer un entretien d’emploi via un canal WhatsApp Business en passant par votre base de candidats.

  • Un système de secours

L’application WhatsApp Business peut représenter une bouée de secours lorsque vous ne pouvez pas joindre votre client. Imaginez par exemple qu’un client ait laissé son numéro de téléphone sur le formulaire de votre site Web, mais qu’il ne réponde pas. Vous pouvez envoyer un rappel par SMS pour l’inviter à un chat sur WhatsApp. Le message entrant est gratuit.

Pour conclure, on peut affirmer que l’application WhatsApp Business va vous être très utile dans certains cas, mais attention, ce n’est pas la panacée. Ainsi, il n’est pas forcément nécessaire d’amener toute votre clientèle sur ce canal. Cela dépend de votre objectif et du format de communication que vous souhaitez privilégier avec vos clients. Si par exemple vous envoyez des alertes qui n’impliquent pas de communication supplémentaire, il sera inutile de faire appel à WhatsApp Business. Considérez donc cette solution comme un canal interactif supplémentaire.

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