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Social Listening : les avantages et les outils pour le mettre en place

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Le Social Listening consiste à surveiller les canaux de médias sociaux où votre marque est présente, pour observer tous les commentaires client et toute mention directe à propos de votre marque, mais aussi identifier toutes les discussions concernant des mots clés, des sujets, des concurrents ou des secteurs spécifiques, suivi d’une analyse pour obtenir des insights et agir en conséquence.

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Le Social Listening est donc un processus en deux parties, contrairement au social monitoring, qui ne fait que garder une trace des mentions et des conversations sur les médias sociaux. Cependant, sans un effort d’analyse et de réaction ad hoc, votre marque ne pourra pas répondre aux besoins spécifiques de ses clients. 

En effectuant une « écoute sociale » des réseaux sociaux, vous pouvez créer le type de contenu que vos abonnés souhaitent réellement voir, proposer de nouvelles idées basées sur les tendances de votre secteur d’activité, améliorer votre expérience client en interagissant directement avec les clients, et adapter en permanence votre stratégie client aux besoins actuels.

Ce que le Social Listening peut apporter à votre entreprise

Le web offre des opportunités en très grand nombre, pour qui sait les saisir. En tant que tel, il représente une ressource indispensable pour toutes les marques, et notamment celles qui ciblent des groupes spécifiques, comme les Millennials et la génération Z. La majorité des personnes de moins de 50 ans utilisent internet au quotidien, et le contenu généré par ces personnes représente une source infinie d’informations commerciales précieuses, en particulier depuis l’éclatement des médias sociaux.

Alors si vous effectuez un travail efficace de Social Listening, voici les 4 bénéfices que votre entreprise pourra retirer :

La collecte d’informations

Le Social Listening vous permet d’être en contact avec ce que pensent vos clients. En analysant de vastes quantités de discussions en ligne, vous obtenez une somme incroyable de commentaires, la plupart du temps honnêtes et non filtrés, sur vos produits et services, ou ceux de vos concurrents. Gérer toutes ces informations à la main est impossible à partir d’un certain nombre.

La situation se complique encore si vous effectuez le suivi de plusieurs mots clés et thèmes. Vous souhaitez également capturer des mentions qui ne taguent pas votre profil, et leur recherche est un véritable casse-tête.

Heureusement, il y a des  outils de social listening, dont nous allons reparler plus tard. Ils vous permettent de capter toutes les mentions liées à votre mot clé, même si elles ne taguent pas vos profils suivis. Cela vous laisse un trésor infini d’informations exploitables. Mais comment trouver ce que vous cherchez dans cet océan de données?

Data analytic

Il ne sert à rien de rassembler des milliers de commentaires et de mentions en ligne si cela ne vous procure pas des informations précises. Les indicateurs de performance qu’on pourrait appeler « de vanité », comme le nombre d’abonnés, de likes, de partages  ne sont pas les seules données qui comptent. Il faut aller plus loin et s’intéresser aux personnes qui sont derrière ces chiffres. 

Les outils de Social Listening peuvent vous fournir des données importantes sur votre public – sa démographie, sa situation géographique, son analyse des sentiments, les canaux de communication les plus populaires, etc. la liste est interminable. Les informations que vous obtenez de cette manière devraient être le fondement de votre stratégie de communication sur les réseaux sociaux. C’est également une excellente source d’informations sur les consommateurs.

L’engagement du consommateur

Avec vos mentions en ligne rassemblées et filtrées, vous pouvez découvrir la bonne audience pour vos produits et vous adresser directement à votre cible. Vous pouvez participer à des conversations en ligne au fur et à mesure qu’elles se produisent, contacter vos clients et répondre à leurs besoins, et trouver de nouvelles opportunités de vente intéressantes. Vous pouvez montrer que vous vous souciez vraiment des problématiques rencontrées par les internautes. Il ne faut pas perdre de vue que la perception émotionnelle joue un rôle énorme dans le processus de vente.

Il est possible d’établir une relation émotionnelle assez rapidement et facilement avec vos clients en vous présentant de manière appropriée sur les réseaux sociaux, et ainsi booster le taux d’engagement des internautes avec votre marque. De plus, le Social Listening vous donnera la possibilité de détecter les crises de relations publiques potentielles au fur et à mesure qu’elles se produisent,  et surtout de réagir avant qu’elles s’aggravent.

Être engagé avec ses clients n’est jamais une mauvaise chose. En montrant que vous vous souciez vraiment de vos clients, vous pouvez encourager davantage de personnes à faire confiance à votre marque et à s’engager dans le processus d’achat. Pensez-y comme une stratégie de marketing à long terme.

Brand development

Aujourd’hui, les marques doivent s’adapter presque instantanément aux situations nouvelles. C’est pourquoi l’utilisation de solutions technologiques est vraiment cruciale pour gagner du temps. En laissant les algorithmes s’occuper des tâches les plus récurrentes et chronophages de votre action de Social Listening, vous bénéficierez de plus d’espace pour travailler sur des aspects stratégiques de votre marketing et pour trouver des améliorations à vos processus.

Avec des résultats de recherche illimités, une analyse précise, une gestion rapide de la réputation, vous pouvez montrer votre agilité à l’ensemble de votre communauté sur internet. Le Social Listening vous offre une évaluation impartiale des préférences et des besoins des consommateurs. Utilisez ces informations pour optimiser la façon dont vous communiquez avec les consommateurs, optimisez votre retour sur investissement et établissez votre marque le marché.

Quels objectifs concrets pour votre Social listening ?

Lorsque vous décidez d’essayer de suivre et de surveiller ce qui se passe sur les média sociaux, assurez-vous de concevoir une stratégie cohérente et unique, qui correspond aux objectifs et de votre niche commerciale.

Il est facile de se perdre dans les possibilités illimitées du suivi de millions de mentions et de hashtags en ligne. Restez concentré afin de tirer des informations exploitables prélevées dans vos données de médias sociaux. 

Vous pouvez mélanger et assortir toutes sortes de projets ou choisir de les configurer un par un. Car de toute façon, tout est connecté: si vous participez à une conversation en ligne sur un sujet lié à votre produit et que vous fournissez une aide précieuse, vous développez simultanément la notoriété et l’autorité de votre marque et vous dénichez donc des leads. Vous n’avez pas à vous concentrer sur la séparation de ces tâches. Prenez simplement le temps d’analyser votre position actuelle sur le marché, et priorisez vos actions en conséquence.

Voici donc quelques objectifs concrets, qui peuvent être réalisés en mettant en place une stratégie de Social Listening adaptée:

Segmentation du marché

Pour vendre votre produit, adressez-vous à votre audience en utilisant une approche appropriée. Parlez leur langue! Changez votre ton de communication et votre style de conception en fonction du sexe de vos acheteurs potentiels, de leur situation géographique, de leur style de vie, etc. Faites correspondre vos activités sur les réseaux sociaux aux heures de pointe de votre secteur d’activité sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez mieux connaître votre public grâce à l’écoute sociale, procédez comme suit:

  • Choisissez des mots clés spécifiques à votre secteur d’activité.
  •  Incluez ces mots-clés dans vos requêtes de recherche.
  •  Jetez un œil aux statistiques concernant les analyses de genre, de géolocalisation, les sources les plus populaires, histogrammes horaires, etc.

De cette façon, vous obtenez un aperçu de qui parle des sujets pertinents pour votre marque et votre secteur d’activité, où et quand. Vous pouvez ensuite sélectionner le groupe le plus représentatif et créer une stratégie marketing ultra ciblée.

Notoriété de la marque

Que vous soyez la seule entreprise dans votre niche ou que votre secteur d’activité soit bondé, votre marque doit être reconnaissable. Vous savez peut-être tout sur l’entonnoir d’achat, également connu sous le nom d’entonnoir marketing, basé sur le modèle AIDA, inventé par St.Elmo Lewis en 1898.

Mais ce concept a évidemment évolué depuis, et a dû être adapté aux nouvelles technologies. Pourtant, cela reste la base pour la création d’une stratégie produit efficace. Selon ce concept, la prise de conscience est la première étape du parcours d’achat de l’acheteur potentiel. Or, les réseaux sociaux peuvent être utilisés comme l’espace idéal pour des rappels subtils mais persistants de l’existence de votre marque, que ce soit par le biais de vos community managers ou de vos ambassadeurs de marque – que vous pourrez par ailleurs dénicher assez facilement grâce au Social Listening. Il est facile de découvrir qui a beaucoup parlé de votre marque en ligne pendant que vous suivez les mentions de votre marque sur le web.

Analyse de la concurrence

Il y a cette tendance sur Internet qui dit que vous n’avez pas besoin de vous soucier de vos concurrents commerciaux, et que si vous vous concentrez sur vos propres objectifs, vous serez gagnants à long terme. Il est certes vrai qu’on peut perdre du temps, de la concentration et de l’énergie lorsqu’on observe ce que fait la concurrence de trop près, mais honnêtement, il y a plein de choses que vous pouvez apprendre de vos concurrents, surtout si vous êtes un nouveau venu dans un business particulier.

Un spécialiste du marketing avisé restera toujours au courant de l’endroit où se trouvent ses concurrents, ne serait-ce que pour savoir qu’ils sont en avance. C’est une évidence, dans un milieu concurrentiel, et même une obligation pour continuer à survivre dans votre niche 

Heureusement, il existe des techniques de veille stratégique qui vous permettent de passer juste assez de temps pour savoir ce qui est essentiel du côté de vos concurrents, sans perdre de temps à être obsédé par des choses non pertinentes. Le Social Listening fait partie de ces techniques. Recueillir et comparer des mentions sociales sur vous et vos concurrents peut vous en dire long sur l’état d’avancement ou de retards de certains de vos concurrents.

Le nombre de mentions est important, mais c’est surtout l’analyse qualitative qui est cruciale. Les algorithmes d’exploration de texte vous vont permettent d’observer ce qu’on appelle le « sentiment » des mentions. En termes de Social Listening, le sentiment correspond à la nuance émotionnelle des mentions en ligne, généralement estimée par des algorithmes basés sur le traitement du langage naturel. Lorsque vous analysez la façon dont votre marque est perçue en ligne, vous vous appuyez sur la synthèse automatisée des données collectées pour obtenir une vue d’ensemble et diverses informations en temps réel.

Grâce à ce type d’insight, vous pouvez dire quelles sources sont pertinentes pour votre secteur d’activité. De plus, une analyse précise des mentions peut vous montrer où se trouvent les « spots » parfaits pour montrer votre marque sur  les réseaux sociaux.

Acquisition de leads

L’époque du démarchage à domicile et du « cold calling » semble aujourd’hui révolue. Le fait est qu’il est presque impossible pour une entreprise actuellement de survivre sans le web. Et il ne s’agit pas uniquement de commerce électronique! Même si la plupart de vos ventes se font hors ligne, vous pouvez essayer de trouver des leads en participant aux discussions concernant votre secteur d’activité sur les réseaux sociaux. Essayer de suivre les mots clés qui révèlent les intentions d’achat des internautes, filtrez les mentions en fonction de votre cible, et essayez doucement de vous connecter avec les consommateurs. N’oubliez pas de faire correspondre votre style de communication aux personnes que vous approchez; sinon, vous aurez l’air d’un intrus.

Gestion de crise

Le nombre de connexions illimitées que nous offre internet a certainement amélioré la qualité de vie de la plupart des gens. Cependant, comme tous les outils, le web doit être utilisé avec précaution. Vous êtes confronté à de nombreux risques potentiels lorsque vous rejoignez une communauté sociale: comportement malveillant, utilisateurs mal intentionnés, rumeurs, clients frustrés, etc. C’est pour cette raison que vous devez être conscients des menaces potentielles et créer un plan d’urgence  qui pourra servir en cas de crise.

Grâce au Social Listening et aux alertes déclenchées par des mentions négatives, vous pouvez éviter qu’une crise ne s’aggrave. Les algorithmes d’analyse des sentiments sont basés sur l’expertise linguistique et le traitement du langage naturel, ce qui signifie que le système peut automatiquement trier les déclarations qui sont neutres, positives à votre égard, ou négatives, voire mensongères.

Qu’il s’agisse de rumeurs diffusées sur le web ou de réactions négatives des internautes en réaction à une action spécifique de votre part, vous ne pouvez jamais prédire pleinement l’étendue des conséquences de votre activité sur le net et les réseaux sociaux. L’important, c’est d’être prêt à réagir, surtout lorsque vous prenez un risque ou que votre secteur d’activité traverse des moments difficiles.

Parfois, cela vaut la peine d’être audacieux plutôt qu’ennuyeux. Le Social Listening doit être un atout crucial pour votre business lors des périodes difficiles. 

En utilisant un outil de surveillance des réseaux sociaux et en configurant correctement vos alertes, vous serez les premiers informés d’une éventuelle crise. Cela vous permettra de prendre le contrôle de la situation avant qu’elle ne dégénère et de résoudre le problème avant qu’il ne devienne un cauchemar en termes de relations publiques.

Relation client

Le fait que le service client et l’engagement du public via les réseaux sociaux soient devenus incontournables n’est pas nouveau en soi. Il s’agit même de la première ligne de contact marque-client. C’est pour cela que des équipes de relations publiques et de communication qualifiées sont indispensables pour votre entreprise, car  elles représentent les fondations sur lesquelles vous pouvez sereinement bâtir la réputation de votre marque.

Les médias sociaux sont un espace idéal pour les grands acteurs et leurs campagnes PPC spécifiques et bien ciblées, mais aussi pour de nouvelles entreprises qui souhaitent relever le défi. Quelle que soit votre approche, vous devez être constamment présent et réactif.

Plus votre marque paraitra humaine, plus vos clients en auront une perception positive. Le suivi des conversations en ligne vous aidera à découvrir les besoins, les goûts, et les aversions de votre audience cible. Et vous devez exploiter ces insights pour comprendre votre public en profondeur, et interagir avec lui. Montrez-leur que vous vous souciez de leur avis et de leurs remarques. En mettant l’accent sur l’importance de vos clients, vous bénéficierez de taux de rétention beaucoup plus élevé.

Autorité de marque

Sur quoi repose la confiance? Sur la  conviction que vous pouvez compter sur une personne. Pour que vos clients fassent confiance à votre marque, il faut leur donner des gages : soyez fiable, honnête, et compétent.

Renforcer votre « brand authority » est un must. Les gens achèteront certainement ce que vous proposez si vous-même connaissez  parfaitement vos produits ou services. Mais comment peuvent-ils savoir que vous êtes un expert dans votre domaine ? Le secret des marques charismatiques consiste, entre autres, à partager leur savoir-faire. Fournissez donc suffisamment de valeur à votre public pour les inciter à s’asseoir et à écouter. Et les réseaux sociaux sont des vecteurs de diffusion complètement appropriés pour renforcer votre autorité de marque.

C’est la raison pour laquelle le marketing de contenu est si présent de nos jours. La majorité des consommateurs souhaitent apprendre et faire confiance à leurs marques favorites. Si vous créez du contenu qui est simplement lié à votre secteur d’activité, vous obtiendrez plus de trafic, plus de notoriété et d’engagement, ainsi qu’une « brand authority » renforcée. 

Pour ce faire, tentez une approche directe. N’hésitez pas à partager vos expériences chaque jour, mais n’essayez pas de ne pas vous vanter, cependant. Participez à des conversations en ligne concernant votre industrie et marquez votre présence en tant qu’expert ouvert à la discussion.

Amélioration du produit

Si vous découvrez des signes indiquant que votre produit ou service pourrait bénéficier d’une remise à niveau, mais que vous ne savez pas par où commencer, demander l’avis des gens autour de soi est toujours une bonne idée. Lancez un sondage ou une enquête et demandez à vos clients de faire part de leurs remarques. Posez la question à tous ceux qui souhaitent partager leur opinion, car plus vous recevrez de commentaires, plus les statistiques obtenues seront infaillibles.

Le Social Listening est le moyen parfait pour parvenir à vos fins et savoir ce que vos clients ont à dire sur votre produit, avec des commentaires en nombre illimité, et totalement impartiaux. 

Des outils performants pour optimiser votre travail de Social Listening

Voici trois des meilleurs outils actuels sur le marché pour vous aider à tirer le meilleur de vos efforts dans le domaine du Social Listening :

Hootsuite

Hootsuite propose une plateforme de veille et de social listening. Son tableau de bord pour le marketing et la gestion des médias sociaux vous aidera à établir et à développer des relations avec vos abonnés dans la plupart des grands médias sociaux. Hootsuite vous permet de visualiser tous vos messages, commentaires et mentions de marque sur plusieurs canaux sociaux dans un seul tableau de bord, clair et concis, et à partir duquel vous pouvez envoyer des réponses.

Vous pouvez également suivre les influenceurs de votre choix et vos leads dans des listes qui peuvent être importées et partagées avec d’autres personnes de votre entreprise. Hootsuite vous offre également des analyses et des rapports afin de suivre ce qui se dit à propos de votre marque, mais aussi sur vos concurrents et votre secteur d’activité, pour améliorer vos campagnes en conséquence. Hootsuite propose trois plans différents pour permettre aux entreprises de trouver les solutions et les stratégies parfaites capable de  répondre à leurs besoins.

HubSpot

HubSpot propose une solution de médias sociaux capable de vous aider à prioriser vos interactions sociales et à vous connecter avec toutes les bonnes personnes. Sur un outil unique, vous pouvez créer des campagnes marketing, partager du contenu, comme des articles de blog et des pages de destination, partager automatiquement du contenu sur divers canaux sociaux et identifier les meilleurs moments pour publier votre contenu.

Avec Hubsport, vous serez aussi capable de surveiller les interactions sociales avec les contacts de votre base de données, de créer des flux de surveillance de mots clés personnalisés et de déclencher des alertes par e-mail pour que votre équipe de vente sache quand vos prospects mentionnent le nom de votre marque. Vous pouvez même comparer les performances de vos canaux sociaux et suivre le nombre de visites et de leads que vous recevez. Cette plateforme offre plus qu’une simple solution de Social Listening, car c’est aussi un outil d’inbound marketing complet qui va profiter à toute votre équipe et vous aider à intégrer les social medias en tant que partie intégrante de votre stratégie d’entreprise.

Sprout Social

Sprout Social propose un logiciel de gestion des réseaux sociaux qui apportent des solutions adéquates pour améliorer à terme vos interactions sur les réseaux sociaux, à la fois avec vos clients et vos prospects. Avec l’aide de la plateforme Sprout, vous pouvez accéder à des analyses de données approfondies pour éclairer vos décisions stratégiques, rationaliser et étendre vos efforts d’engagement, publier du contenu et des campagnes et, surtout, découvrir des tendances et des insights, pour aiguiller vos changements stratégiques.

Sprout Social propose des tableaux de bord et des rapports  pour Twitter, afin d’analyser votre présence sur un des réseaux sociaux qui compte le plus. En outre, la plateforme utilise des moyens de « Brand monitoring » pour surveiller ce qui se dit sur votre marque en temps réel, et suivre les messages directs et les mots-clés spécifiques à votre marque. Sprout Social offre également une fonction de Social Listening avancée pour vous aider à identifier les tendances émergentes et les influenceurs en vue. Cette plateforme offre en fin de compte des informations inestimables qui pourront vous aider à suivre et à améliorer de manière cohérente votre stratégie « social ».

Bonnes pratiques recommandées pour le Social Listening

Si vous êtes novice dans le domaine du Social Listening, ce qui suit pourrait  vous intéresser. Tous ces conseils proviennent de nombreux cas d’utilisation réels de surveillance de social medias en ligne, et présentent des caractéristiques communes. Vous pourrez donc baser votre approche sur ces exemples et construire votre propre stratégie de Social Listening. 

Pour découvrir le véritable potentiel des données présentes sur les réseaux sociaux, concentrez-vous sur les points suivants:

  • Trouvez des mentions provenant de social medias sur votre marque et observez comment on parle de vous, à quelle fréquence. Quelles sont les associations communes avec votre marque?
  • Lors de la configuration de votre premier projet de Social Listening, essayez de rassembler toutes les différentes variantes du nom de votre marque (du point de vue SEM, même les mots mal orthographiés peuvent compter) et insérez-les dans votre requête.
  • Ne vous contentez pas d’écouter, réagissez! Considérez la surveillance des médias sociaux comme un moyen de gérer votre image de marque et d’établir de solides relations clients. 
  • Répondez aux mentions de votre marque (surtout si elles sont négatives).
  • Tirez des conclusions générales de votre analyse sociale. Il y a un temps pour se concentrer sur chaque mention, et un autre pour prendre du recul et avoir vue d’ensemble de votre public. Faites correspondre votre produit à leurs préférences et personnalisez toujours votre communication en conséquence.
  • Comparez votre marque à ses concurrents grâce à des analyses précises concernant l’analyse de genre, la géolocalisation, les histogrammes horaires et les principales sources de mentions. 
  • Faites valider vos idées et vos décisions par votre public. Écoutez la voix de vos clients et montrez que vous vous souciez vraiment d’eux.
  • Découvrez les heures de pointe pour votre marché et doublez vos efforts pour vous assurer que vous êtes présent au rendez-vous, au bon moment
  • Si vous recherchez un influenceur avec qui travailler, tenez compte de sa portée et de sa pertinence, et vérifiez l’engagement de son audience. Ne tombez pas dans le piège des statistiques de vanité (likes, followers, etc.)! Au lieu de ça, trouvez un expert charismatique qui correspond à votre stratégie de marque.
  • Écoutez attentivement les questions et les problèmes de vos clients potentiels et répondez-y pour devenir une marque digne de confiance. Utilisez ces informations pour créer votre stratégie de contenu afin de bénéficier de l’apport de l’inbound marketing.
  • Utilisez la technique de la preuve sociale (Social Proof) comme argument de vente, et découvrez le nombre de clients satisfaits  par votre produit ou service, avant de mettre ces données en évidence sur les réseaux sociaux. 
  • Ne rejetez pas la possibilité d’une communication individuelle avec des leads que vous découvrez sur les réseaux sociaux. Faites de votre mieux pour les contacter directement et aussi rapidement que possible. Ne sous-estimez aucun client potentiel.
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