Rédigé par

Etienne Alcouffe

Comment trouver la valeur d’un client ou le Customer Lifetime Value (CLV)?

juillet 24, 2017

Établir sa stratégie marketing impose la compréhension de la mesure de ses actions marketing. Il faut savoir mesurer l’impact de ses actions marketing. La connaissance de nos clients cibles nous permet d’affiner nos stratégies marketing. Chaque client est différent. Des questions peuvent nous aider à comprendre mieux que faire et quoi faire : est-ce les clients ont les mêmes valeurs ? Est-ce que nos clients nous rapportent la même rentabilité tout au long de leur vie ? Quelle est la rentabilité par client ?

En effet, tous les clients ne nous offrent pas la même rentabilité. Tous les efforts déployés ne nous rapportent pas autant. C’est là l’intérêt du CLV, qui présente des enjeux de différenciation entre les clients. Il y a des moments où un client coûte plus cher à l’entreprise si l’on se réfère à ce qu’il rapporte.

Mesurer la valeur des clients

Cette tâche est plus qu’importante pour l’entreprise. La chose la plus simple à faire est d’abord d’analyser les achats effectués dans le passé. Le CLV permet d’appréhender l’évolution de la consommation de nos clients. Elle consiste à faire une analyse approfondie de ses clients et de faire une projection sur la valeur vie du client. Le CLV peut également être un outil de re-fidélisation du client. Le CLV permet aux dirigeants d’entreprises de prendre des décisions stratégiques.

La précision par rapport à la valeur d’un client nous permet de cadrer nos actions d’optimisation du coût d’acquisition du client. Où investir et combien investir ?

Il faut pratiquer le CLV pas à pas, et on doit l’enrichir étape par étape. Pour commencer, il faut travailler et capitaliser sur l’existant.

Le CLV à l’heure actuelle est un indicateur servant à estimer à partir d’une espérance mathématique la somme des profits susceptibles d’être produit par un seul client pendant sa durée de vie.

La valeur du client est ainsi estimée par rapport aux sommes dépensées en marketing pour son acquisition et pour le satisfaire par rapport aux profits que ce dernier a générés pour l’entreprise. L’utilisation de modèles statistiques spécifiques en se basant sur les informations existantes nous permet de dégager la valeur probable des profits dans le futur et de la même manière les frais marketings à dépenser pour fidéliser le client.

Deux méthodes sont à préconiser pour trouver le CLV

Pour cibler les utilisateurs Facebook, nous avons à upload une liste de clients avec une colonne représentant le CLV de chaque client.

La première méthode est donc de savoir créer manuellement un rapport sur le CLV par client. Cette méthode se basera sur les données que vous avez sur vos fiches clients, sur le trafic généré par vos sites web, sur les activités sur votre application et finalement sur les engagements de votre communauté sur votre page Facebook. Contactez ces personnes et analysez leurs besoins, ce qu’ils désirent et par la suite comment leurs offrir plus, comment créer plus de valeurs dans vos offres en identifiant le client le plus rentable.

La deuxième méthode est d’utiliser un outil qui permettra de tout faire en manipulant des données. En utilisant Infusionsoft, vous pouvez créer votre rapport CLV. Une fois votre logiciel installé, vous avez à cliquer sur « Rapports » en dessous de la colonne « E-commerce ». Dans ce modèle principal, vous trouverez un lien sur “Customer Lifetime Value Report.” Cliquez sur ce lien.

Choisissez ensuite le type de rapport que vous souhaitez avoir en lisant les rapports proposés.

En bas de “Recherche de critère » il faut fixer un « montant minimum payé 1$ ». Il faut également ajuster le filtre sur « aucun remboursement effectué. » Sélectionnez ensuite les colonnes que vous souhaitez voir dans votre rapport.

Pour les custom audience, soyez sûr que vous avez intégré les informations suivantes : Prénom, nom, email, numéro de téléphone N°1, Ville, État, Code Postal, Pays, Total payé. Vous pouvez ajouter d’autres colonnes par rapport aux informations que vous voulez collecter.

Cochez la case supérieure pour sélectionner tout le monde dans votre rapport, puis cliquez sur la liste déroulante « Actions » et sélectionnez « Exporter ».

Vous avez à sélectionner les colonnes de données que vous souhaitez avoir dans votre rapport.

Vous avez maintenant votre fichier. À vous de jouer !