Marketing

L’Hyper-personalization c’est quoi ?

Au fur et à mesure que l’objectif des spécialistes du marketing devient plus centré sur le client et axé sur les données, l’hyperpersonnalisation basée sur l’IA semble fournir la solution appropriée pour les entreprises en 2021.

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Qu’est-ce que l’hyper-personnalisation ?

L’hyper-personnalisation, c’est aujourd’hui pour les marques le moyen le plus avancé au niveau technologique dans le but d’adapter leur stratégie marketing à leurs clients, d’une manière quasi individuelle. L’hyper-personnalisation est un processus qui peut être mis en place en créant des expériences personnalisées et ciblées, grâce à l’utilisation de données, d’analytics, d’IA et d’automatisation. Avec l’hyper-personnalisation, les entreprises peuvent envoyer des messages et des éléments de communication hautement contextualisés à des clients spécifiques, au bon endroit et au bon moment, et via le bon canal. Alors que le marketing numérique devient de plus en plus compétitif, une stratégie marketing hyper-personnalisée a la capacité d’offrir aux entreprises la possibilité d’engager de manière significative les clients, d’approfondir les relations existantes et d’en créer de nouvelles, et d’améliorer l’expérience client dans sa globalité. La mise en œuvre de ce type de stratégie augmente non seulement la satisfaction des clients, mais stimule également la fidélité à la marque, la volonté de dépenser, et l’efficacité globale de votre action marketing.

Voici ce que le marketing hyper-personnalisé peut faire pour votre entreprise :

Maximiser les revenus

  • Génération de contenu basé sur les données
  • Ciblage produit détaillé
  • Meilleure action suivante (Next-best-action)/moteur de recommandation
  • Tarification individualisée ou dynamique

Réduire les coûts

  • Coûts d’acquisition et de rétention client réduits
  • Automatisation du flux de travail

Améliorer l’expérience client

  • Parcours clients instantanés
  • un service client personnalisé 24 h/24 et 7 j/7
  • Segmentation des clients en temps réel
  • Pages de destination et sites web dynamiques

L’hyper-personnalisation offre une expérience plus individualisée

Alors que les marques font tout leur possible pour attirer l’attention des consommateurs dans un paysage numérique encombré, elles doivent avant tout rechercher des opportunités d’interagir plus efficacement avec les clients et proposer des offres avec les probabilités de conversion les plus élevées. Les entreprises peuvent utiliser les données client recueillies au cours du parcours client et les combiner avec des informations provenant de sources externes pour interagir avec les consommateurs et prédire ce qu’ils désirent, avant même que ces derniers aient une chance de pouvoir se tourner vers un concurrent.

L’hyper-personnalisation peut être appliquée tout au long du parcours client, de l’attraction des clients avec des pages web personnalisées et une tarification dynamique à la fourniture de services personnalisés après l’achat. Contrairement à ce que proposent les médias de masse, où les spécialistes du marketing ne peuvent que supposer quel type ou quel segment de client va s’identifier à une pub spécifique, la publicité hyper personnalisée utilise la même plateforme et les mêmes données sous-jacentes pour présenter l’une des multiples offres ciblées en fonction de la personne qui consulte votre site web.

Par exemple, Cadbury a récemment créé une publicité vidéo hyper-personnalisée en utilisant des informations client et des photos personnelles. Cette campagne, grâce à l’utilisation des données client, comme l’âge, la géolocalisation et les likes fournis via la page Facebook des clients (après avoir reçu leur consentement), a entraîné une augmentation des taux de clics de 65 % et des taux de conversion de 33 %.

Des entreprises comme Amazon continuent d’expérimenter diverses méthodes de personnalisation après la phase de publicité, cherchant à augmenter la conversion des ventes grâce à l’utilisation de moteurs de recommandation qui montrent aux les clients le produit exact qu’ils recherchent.

Ce type d’expérience d’achat est tellement transparent que les clients ne se rendent même pas compte qu’un processus de personnalisation est en cours. Désormais, les clients s’attendent à ce que les marques agissent comme Amazon et soient capables de prédire les produits qui correspondent à leurs besoins.

L’hyper-personnalisation tout au long du parcours client

Une stratégie marketing axée sur l’hyper-personnalisation se doit d’être présente à tous les points de contact possibles du parcours client.

1. Publicité personnalisée et pertinente

Vous devez cibler les clients avec des publicités uniques en incluant des produits pertinents ou des informations client opportunes.

2. Pages de destination uniques

Il est indispensable d’utiliser des indices ou signaux qui fournissent des informations sur la provenance des clients, les visites passées, les données géographiques et les préférences pour choisir les meilleurs produits à leur présenter.

3. Moteurs de recommandation

Grâce aux moteurs de recommandation, il est possible de fournir des recommandations de contenu, de produit ou de service adaptées aux besoins ou aux désirs de chaque client

4. Tarification et offres dynamiques

Désormais, il faut modifier les offres, les promotions ou les prix affichés au client, en fonction de sa propension à se convertir.

5. chatbots

Vous devez déployer des chatbots sur vos plateformes de vente en ligne, qui utilisent une technologie d’IA conversationnelle, capable d’apprendre du comportement des clients, et de fournir des services personnalisés pouvant répondre à des questions et préoccupations spécifiques en temps réel.

6. Service client omnicanal

L’omnicanal, par le biais de l’utilisation de bases de données et de l’IA est indispensable pour aider les clients à naviguer sans douleur sur tous vos canaux d’achat, en ligne et hors ligne.

7. Notifications produit en temps réel

Vous devez fournir aux clients des mises à jour sur l’état des expéditions de produits, des promotions, etc. en fonction de leur historique d’achat.

8. Programmes de fidélité et réengagement

Pour faciliter vos programmes de fidélités et de réengagement, utilisez les informations dont vous disposez sur les achats clients, les éléments de micro segmentation et des données géospatiales pour envoyer des offres et des messages hautement contextualisés

Par où commencer ?

–  Identifier les besoins des consommateurs

La première étape pour améliorer l’expérience client grâce à l’hyper-personnalisation consiste bien sûr à comprendre le client. Cela ne concerne plus seulement des données démographiques telles que l’âge, le sexe et le niveau d’éducation, mais nécessite aussi la collecte et l’analyse d’une couche plus profonde de données sur les clients. Cela inclut des données de type comportementales, psychographiques, géographiques et démographiques. Ainsi vous serez en mesure de cibler différemment chaque segment et chaque personne et de fournir une communication plus personnalisée et pertinente.

Les différentes couches d’informations grâce auxquelles nous pouvons mieux comprendre les besoins d’un client peuvent provenir de diverses sources de données, en particulier les données propriétaires. Chaque source fournit un aperçu plus approfondi des préférences d’un client et, par conséquent, stimule les efforts de personnalisation.

–  Comprendre l’état actuel des données et de la technologie

Une fois qu’une entreprise comprend le rôle que l’hyper-personnalisation peut jouer dans sa stratégie et comment elle s’aligne sur les besoins de ses clients, sa mise en œuvre nécessite les bonnes données et les bonnes capacités techniques. Qu’il s’agisse de suivre les clients sur les plateformes de commerce électronique ou d’utiliser la reconnaissance faciale comme moyen de fournir une sécurité supplémentaire, l’art de la personnalisation commence par la manière dont les informations sont collectées, analysées et utilisées. Une stratégie d’hyper-personnalisation à elle seule ne suffit pas et devra être activée grâce aux données, à la technologie et à une architecture globale appropriée.

Les données sont devenues un élément central des stratégies commerciales des entreprises, et elles sont essentielles dans la mise en place d’une stratégie d’hyper-personnalisation. Le type de personnalisation qu’une entreprise souhaite mettre en œuvre va nécessairement modifier le type de données qu’elle devra collecter. Cela peut être comparé au besoin de données clients requis pour la segmentation, mais c’est un travail à plus grande échelle, car il faut fournir une expérience vraiment unique.

Ce travail d’hyper-personnalisation commence par l’examen des informations que l’entreprise possède déjà, puis la création d’une vision future de la stratégie de personnalisation de l’entreprise, et enfin par la découverte des données qui seront nécessaires pour passer à la conception de la feuille de route. Une fois que l’entreprise connaît les exigences requises en matière de données, elle devra collecter ces données, ce qui peut être fait grâce au suivi approprié des clients (customer tracking) et à la capture de données tout au long du parcours client. Cela nécessite également que votre entreprise utilise des plateformes de collecte et de traitement de données de type CRM (systèmes de gestion de la relation client) et CDP (plateformes de données client).

Lorsque les données pertinentes sont collectées, la mise en œuvre d’une méthode de ciblage des clients avec un contenu adapté peut être réalisée grâce à la technologie. Voici les deux éléments les plus importants de ce processus : savoir où rencontrer les clients et sur quel canal agir.

Cela peut consister en une action marketing simple, avec l’envoi d’e-mails personnalisés, comportant des produits pertinents, choisis en fonction des achats précédents, ou quelque chose de plus complexe, comme une page de destination personnalisée. Parmi ces solutions techniques, on peut également citer les moteurs de recommandation personnalisés, les chatbots et la diffusion d’annonces spécialisées sur les réseaux sociaux pour un public plus restreint.

Conclusion

Le marketing a toujours été ancré dans la capacité des marques et des entreprises à créer des liens significatifs avec les consommateurs. Le marketing hyper-personnalisé deviendra un élément essentiel de toute stratégie réussie à mesure que les données client basées sur la technologie augmenteront, que les attentes des clients continueront d’évoluer, et que le marché deviendra plus compétitif. Les données, l’analyctics et l’IA seront les outils essentiels pour élaborer une stratégie hyper-personnalisée qui vous permettra de tisser des liens plus profonds avec vos clients et de booster vos performances.

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