Rédigé par

Etienne Alcouffe

Dominer avec votre stratégie de marketing conversationnel !

avril 9, 2019

En matière de marketing, ce ne sont pas les stratégies qui manquent.

 

Les entreprises n’hésitent pas à exploiter de nouvelles techniques en dehors ou en complément des leviers classique comme Google ADS afin d’augmenter leur visibilité ou encore pour se rapprocher des clients et consommateurs.

 

Parmi les stratégies exploitées se retrouve le marketing conversationnel, un composant de l’inbound marketing.

 

Mais de quoi s’agit-il ? La réponse dans les lignes qui suivent.

 

 

dominer avec votre stratégie de marketing conversationnel !

 

 

Marketing conversationnel : comment le définir ?

 

 

Le marketing conversationnel est un technique marketing proche du marketing relationnel et très exploité par les entreprises à travers le community manager.

 

Le procédé est simple : dialoguer avec les prospects et clients de manière continue et ponctuelle dans le cadre du marketing one-to-one.

 

En communiquant avec les clients et prospects, vous améliorez de manière significative la qualité de la relation client.

 

De plus, vous connaîtriez mieux leurs attentes et vous pourrez adapter vos offres en fonction.

 

En adoptant le marketing conversationnel, vous répondrez à l’évolution des tendances, car vous vous rapprocherez de vos clients et prospects.

 

Ainsi, le marketing de niche trouve place à côté du marketing de masse.

 

Si auparavant, les actions marketing portaient sur un groupe de cibles, aujourd’hui, elles sont menées sur chaque individu, sur chaque cible, dans le cadre du marketing conversationnel.

 

Cette stratégie ne réclame pas l’exploitation d’une base de données client.

 

Le marketeur privilégie le dialogue avec chaque client pour mieux comprendre ses attentes.

 

Notez que le commerce conversationnel est un composant du marketing direct.

 

Cependant, il commence à se démarquer pour devenir une notion indépendante.

 

Il faut rappeler que le marketing direct se base sur une communication personnalisée pour s’adresser aux prospects et clients. En revanche, le marketing conversationnel met en avant le concept d’échange mutuel d’informations entre le commerçant et le consommateur.

 

 

Précision sur le marketing relationnel et le marketing conversationnel

 

 

Nombreux sont ceux qui confondent encore marketing relationnel et marketing conversationnel alors que les deux concepts présentent un certain nombre de différences.

 

Découvrez leurs spécificités dans les lignes qui suivent :

 

 

Le marketing relationnel

 

 

Dans le cadre du marketing relationnel, la marque privilégie la création d’une relation personnalisée avec ses clients et prospects.

 

Elle établit un dialogue continu avec ces derniers, une approche qui se traduit par exemple par la proposition d’offres adaptées aux besoins des clients.

 

Afin de mieux cerner les attentes de ces derniers, la marque peut par exemple envoyer un e-mail les invite à faire le test d’un produit histoire de voir s’il correspond à leurs attentes.

 

Si le premier e-mailing donne ses fruits, un second mail peut être envoyé pour inciter à l’achat ou encore pour les fidéliser sur les produits en question.

 

D’autres propositions d’achat relatives à d’autres produits de la marque peuvent également être réalisées.

 

Ces actions prouvent que c’est la marque qui initie au dialogue.

 

 

Le marketing conversationnel

 

 

À la différence du marketing relationnel, ce sont les consommateurs qui initient au dialogue dans le cadre du marketing conversationnel. Ces derniers s’expriment à travers les réseaux sociaux et la marque doit y répondre pour démontrer sa crédibilité et son implication dans la quête de la satisfaction clientèle.

 

Ainsi naissent des échanges consistants entre les consommateurs et le représentant de la marque.

 

Selon un expert du marketing, le commerce conversationnel se rapporte à un échange de propos en ligne entre plusieurs personnes dont l’une représente une organisation ou une marque.

 

Cette dernière peut utiliser un pseudonyme ou directement le nom de la marque sur la plateforme d’échange.

 

 

Fonctionnement du marketing conversationnel

 

 

En adoptant la notion de marketing conversationnel, votre équipe commerciale et publicitaire doit se concentrer sur les besoins et les désirs des clients potentiels.

 

Ainsi, vous devez personnaliser vos offres de produits ou services afin de renforcer votre relation avec vos clients et prospects.

 

Afin de mesurer la réaction des clients et pour mieux répondre à leurs attentes, vous devez bien faire le choix des canaux publicitaires.

 

Ces derniers doivent vous permettre d’identifier le nombre de clics sur une annonce en ligne, la fréquence du recours aux services clients ou encore la fréquence d’utilisation d’un Smartphone pour scanner le code QR d’un produit.

 

Il faut noter que les possibilités d’interaction diffèrent en fonction des médias. Ainsi, si certaines marques exploitent des moyens publicitaires comme les programmes de fidélisation ou l’utilisation de coupons, d’autres exploitent les salons de discussion ou communiquent directement avec leurs clients et prospects.

 

Dans le cadre du commerce conversationnel, il existe un certain nombre de techniques exploitées par les marques afin de mieux se rapprocher des clients et favoriser le dialogue. En voici quelques-uns d’entre elles :

 

  • Sites web professionnels
  • Salons
  • Échantillons de produits
  • Magazines, prospectus, catalogues de vente en ligne
  • Coupons Publicités sur les moteurs de recherche
  • Courriers personnalisés
  • Emailing, newsletter
  • publicités sur display
  • Annonces publicitaires classiques
  • Spots télé ou radio 
  • Profils de média sociaux
  • Télémarketing 
  • Cartes clients, programmes de fidélité…

 

Afin d’améliorer le contact avec vos clients, n’hésitez pas à leur faciliter les tâches afin qu’ils puissent fournir des réponses sans se prendre la tête. Pour cela, vous pouvez exploiter des services hotline ou encore les inviter à renseigner un formulaire pré-rempli.

 

Vous pouvez également procéder à des incitations financières dans le cadre du marketing conversationnel. Pour ce faire, plusieurs techniques s’offrent à vous notamment :

 

  • La garantie satisfait ou remboursé
  • L’offre de coupons de réduction
  • Le parrainage
  • Les offres early bird

 

En exploitant ces techniques, vous obtiendrez facilement des retours clients.

 

À partir des éléments de réponse, vous pouvez mesurer l’efficacité de la publicité et savoir si elle a été une réussite ou non.

 

Le cas échéant, vous pouvez effectuer un ajustement rapide. Notez qu’avec garantie satisfait ou remboursé, votre objectif est de savoir si l’offre séduit vos prospects et clients ou si des améliorations s’imposent.

 

Le système de parrainage fonctionne aussi à peu près de la même façon, car un client qui parraine est un client satisfait donc qui a confiance.

 

 

Les garants du succès du marketing conversationnel

 

 

Pour que votre campagne de marketing conversationnel soit une réussite, il existe un certain nombre de critères à respecter. En voici quelques-uns d’entre eux :

 

 

L’augmentation du nombre canaux à exploiter :

 

 

Pour que le marketing conversationnel connaisse le succès, il faut exploiter le maximum de canaux à commencer par les Smartphones. Étant donné que leur utilisation se généralise, vous gagnerez à marquer votre présence notamment à travers les systèmes mobiles comme Android et iOS d’iPhone.

 

Outre les Smartphones, les réseaux sociaux constituent également des canaux intéressants pour exploiter votre stratégie marketing pour ne citer que Linkedin, Twitter, Youtube, Snapchat, Instagram ou encore Facebook messenger.

 

D’autres canaux comme le téléphone, le site web, les bornes interactives, les points de vente ou encore le courrier permettent également d’optimiser l’efficacité de votre stratégie associée au marketing conversationnel.

 

Grâce à ces canaux, vous pouvez dialoguer un peu partout avec vos clients et une meilleure interaction se crée.

 

 

Prise en considération de l’initiative du consommateur

 

 

En marketing conversationnel, il ne faut pas s’arrêter à une communication initiée par la marque.

 

L’initiative du consommateur pour engager la conversation compte aussi énormément.

 

De plus, les consommateurs modernes préfèrent être bien informés avant de passer à l’achat.

 

Ils ne se contentent plus des avis des commerçants et préfèrent demander directement les informations qui les intéressent.

 

Parmi les questions les plus fréquemment posées par les consommateurs se retrouvent celles afférentes à la demande de devis ou d’informations, à la diffusion d’informations sur la marque, à la réclamation ou encore à une fake news.

 

 

L’évolution de la technologie

 

 

Dans le cadre du marketing conversationnel, il ne faut pas négliger le pouvoir de la technologie. En effet, grâce aux nouvelles technologies, l’échange entre les marques et les consommateurs se déroule dans les meilleures des conditions.

 

Le community management ne ménage pas ses efforts afin de créer une meilleure interaction entre les consommateurs et la marque.

 

Les réseaux sociaux sont les premières plateformes qu’il exploite, mais il n’hésite pas non plus à marquer la présence de la marque qu’il représente à travers d’autres plateformes comme Youtube.

 

 

Pourquoi adopter une stratégie de marketing conversationnel ?

 

 

Plusieurs raisons motivent les entreprises à exploiter une stratégie de marketing conversationnel notamment la fidélisation des clients, la stimulation de l’engagement, l’augmentation du nombre de clients et bien entendu, le développement de leur marque. Il faut rappeler que cette stratégie marketing se base sur le fait qu’internet est une source dialogue entre une marque et ses consommateurs.

 

Grâce au marketing conversationnel, vous pouvez exploiter des applications de messagerie afin de mettre en avant le dialogue avec vos cibles ou vos clients. A travers ces outils, vous les invitez à s’inscrire afin que les conversations aient lieu. Vos efforts marketing vont alors dans le bon sens et vous pouvez prétendre au succès de votre stratégie.

 

 

Quels objectifs à atteindre avec le marketing conversationnel ?

 

 

Si vous voulez réussir votre stratégie de marketing conversationnel, vous devez commencer par comprendre les rapports qu’entretiennent vos clients avec les produits ou les services que vous proposez en vue de les influencer dans leur choix.

 

Notez que le marketing conversationnel sollicite la raison et les émotions et se fonde sur l’image de marque et la notoriété de l’entreprise.

 

Certes, cette stratégie vise à améliorer le dialogue avec les consommateurs, mais les objectifs finaux se rapportent à la fidélisation client, l’acquisition de nouveaux clients et bien entendu l’augmentation du chiffre d’affaires.

 

Si vous travaillez dans un secteur où la concurrence est rude, vous devez renforcer les interactions avec vos clients afin qu’ils ne soient pas influencés par vos concurrents.

 

N’hésitez pas à consacrer un budget important afin de fidéliser les clients acquis.

 

Grâce à une approche personnalisée et individuelle, vous pouvez également regagner des clients qui auraient perdu confiance en vous et en vos produits suite à la déception.

 

Gardez toujours en tête qu’une opération de fidélisation revient largement moins cher que la quête de nouveaux clients.

 

Cependant, beaucoup d’entreprises font l’erreur de se concentrer uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients.

 

Si votre stratégie de marketing conversationnel a une visée économique plutôt qu’émotionnelle, il est facile de mesurer l’impact occasionné.

 

Si vous faites des offres personnalisées à vos clients les plus fidèles, vous pouvez évaluer rapidement les résultats de votre approche marketing.

 

Pour cela, comparez le budget que vous avez investi avec les résultats obtenus.

 

Il faut préciser qu’il est difficile d’évaluer l’effacité de campagnes publicitaires qui vise la promotion d’une image de marque ou le changement de la perception d’un produit ou d’un service par les consommateurs.

 

Par ailleurs, toutes les actions de prise de contact que vous avez entretenues font office de publicités si vos cibles n’y donnent pas suite.

 

Cependant, sachez que même si vos clients ne répondent pas à vos appels, vous réussirez à augmenter la notoriété de votre entreprise grâce au marketing conversationnel.

 

 

Comment inciter les clients et prospects à engager la conversation ?

 

 

Dans le cadre du marketing conversationnel, vous devez laisser les consommateurs engager la conversation pour ensuite leur faire un retour. Une fois que vos clients initient le dialogue, vous devez enclencher le processus de messagerie.

 

N’oubliez pas d’ajouter immédiatement de la valeur pour faire bonne impression et de travailler l’expérience client dans l’ensembe du processus.

 

Pour ce faire, vous pouvez miser sur la personnalisation au lieu d’orienter les clients potentiels vers votre site web. Ils seront obligés de chercher vos coordonnées et nombreux sont ceux qui ne prendront pas cette peine. Grâce aux nouveaux médias, vous pouvez apporter sur un plateau d’argent ce que vos clients et prospects recherchent. Bien entendu, vous effectuez tout cela dans le total respect des principes et règlements régissant la communication.

 

En exploitant votre stratégie de marketing conversationnel, vous pouvez accéder à l’historique de vos conversations facilement, car stockés à un même endroit.

 

Vous pouvez également faire appel à l’intelligence artificielle afin de recueillir le maximum de données sur vos clients. Vous pourrez ensuite vous baser sur les données importantes pour mieux exploiter votre stratégie.

 

Enfin le marketing conversationnel vous permettra de construire des offres personnalisé.

 

Pour conclure, notez que plus de 3 milliards de personnes sont présentes que les canaux de messagerie à travers le monde. Combien même d’autres stratégies associées au marketing digital s’avèrent efficaces, le marketing conversationnel reste incontournable pour améliorer la communication entre les clients et les marques.

 

Le monde du e-commerce utilise déjà depuis quelques années cette opportunité en créant des liens privilégié dans le parcours client.

 

La puissance de l’interactivité et l’appétence des consommateurs pour une communication plus franche place le marketing conversationnel en bonne position des leviers mercantique.