Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

En proposant aujourd’hui une relation d’humain à humain et des expériences client plus significatives via des messages personnalisés, les entreprises sont en mesure de développer des liens plus étroits et plus durables avec leurs prospects et leurs clients. Non seulement cela encourage les clients à revenir, augmentant ainsi la valeur vie du client, mais cela améliore également la réputation de l’entreprise, et attire de nouveaux leads. Une relation client plus étroite aide en outre les entreprises à mieux identifier le type d’expériences, de produits et de services que les clients désirent vraiment.

Le marketing relationnel, c’est quoi  ?

Le marketing relationnel repose sur l’établissement de relations continues avec la clientèle. Ce concept marketing est axé sur l’idée qu’une relation plus forte entre un client et une entreprise conduira sans aucun doute un client à dépenser plus d’argent avec l’entreprise, et un prospect à s’engager plus facilement avec l’ensemble des actions marketing mises en place par l’entreprise. En outre, les témoins de ces interactions avec les clients — vos futurs prospects — qui verront les avantages de cette relation voudront d’autant plus s’engager avec l’entreprise en question.

Cependant, il existe certaines difficultés en matière de marketing relationnel. Tout d’abord, il peut être difficile de suivre les relations clients sur tous les points de contact du parcours d’achat. C’est pour cette raison qu’il est indispensable d’utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management) pour la gestion de la relation client, un type de plateforme utilisé aujourd’hui par toutes les équipes marketing pour mesurer et gérer leurs actions et stratégies de marketing relationnel. En réalité, l’outil CRM et le marketing relationnel sont inextricablement liés : le marketing relationnel représente la philosophie à suivre, tandis que le CRM est utilisé pour la mettre en œuvre.

Grâce à la gestion de la relation client et au marketing relationnel, les entreprises sont en mesure d’encourager la fidélisation des clients, ce qui revient beaucoup moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. À mesure que votre clientèle devient un fervent défenseur de votre marque, c’est une véritable arme de communication qui se met en marche : le bouche-à-oreille se répand et la réputation de votre entreprise grandit parmi les consommateurs.

La satisfaction du client se développe au cours des efforts de marketing relationnel que votre entreprise produit, et le parcours d’achat créé par votre équipe marketing fournit en outre des données et informations sur la meilleure façon d’atteindre les clients. Au fur et à mesure que vos stratégies de marketing relationnel se construisent, vous allez bénéficier de nouvelles ressources qui pourront être optimisées et réutilisées.

Au fil du temps, les efforts de marketing de votre entreprise vont soutenir une valeur vie client plus élevée. Les clients sont plus disposés à s’engager dans une entreprise qu’ils trouvent digne de confiance, et la fidélisation conduit finalement les clients eux-mêmes à attirer de nouveaux consommateurs vers votre marque. En outre, des clients satisfaits coûtent moins cher aux entreprises, car ils sont moins susceptibles de se plaindre et de faire des réclamations.

L’importance du marketing relationnel pour votre entreprise

Comment le marketing relationnel impacte-t-il directement les objectifs de vente et de marketing des entreprises ?

Fondamentalement, le marketing relationnel donne à votre entreprise la capacité d’augmenter son chiffre d’affaires.

Voici plus en détail tous les avantages que votre entreprise peut retirer d’une stratégie de marketing relationnel :

• Fidélisation des clients (et donc un taux d’attrition en baisse)
• Génération d’une clientèle de valeur et potentiel élevés, avec des clients qui effectuent individuellement plus de transactions
• Réduction des coûts de vos campagnes de marketing et de communication, avec en parallèle l’augmentation du phénomène de bouche-à-oreille
• Une meilleure vue d’ensemble sur ce que vos clients désirent grâce à une connaissance approfondie de leur expérience au sein de votre parcours d’achat
• Une croissance stable et durable grâce à une clientèle plus fiable

Le lien entre le marketing relationnel et l’augmentation du chiffre d’affaires est donc bien fondé.

Pour mettre en place et développer une stratégie de marketing relationnel dans une entreprise, il faut créer un programme de séminaires, de conférences, et de formations sur le thème de l’importance du marketing relationnel. Ce type de marketing doit se développer de l’intérieur, car ce sont avant tout vos employés qui vont développer cette culture d’entreprise centrée sur le client.

On le voit, le rôle du marketing relationnel consiste à déterminer ce que les clients veulent et à le leur fournir. Il s’agit d’un moyen rentable de se connecter avec ses clients et prospects de manière très personnelle. Dans le secteur de la vente en B2B, cet élément est encore plus important, car les acheteurs B2B ont tendance à s’investir énormément dans leurs relations commerciales lors de l’évaluation de produits/services et de leurs nouveaux partenaires.

Les principaux avantages et inconvénients du marketing relationnel

Nous avons déjà mentionné certains avantages que votre entreprise pourra retirer d’une stratégie de marketing relationnel, mais s’il fallait synthétiser, voici les trois plus grands bénéfices qu’une telle stratégie pourrait vous apporter :

• Un temps plus court pour conclure des transactions avec vos prospects
• Un plus grand nombre de transactions validées/plus de clients
• Une meilleure rétention de votre clientèle

Ce sont les principaux avantages du marketing relationnel, mais quels sont les inconvénients ?

Un plan de marketing relationnel prend beaucoup de temps à mettre en place. D’une part, vos employés auront besoin de temps pour établir une relation privilégiée avec les clients, et d’autre part, de gros volumes de données et d’interactions doivent être collectés pour déterminer si votre entreprise va dans la bonne direction. Pour recevoir les dividendes d’une stratégie de marketing relationnel, il faut se préparer à produire des efforts à long terme.

Et puis, soulignons le fait que les entreprises qui vendent un produit une fois à un client unique, ou qui se concentrent sur la quantité des ventes plutôt que sur la qualité, n’auront pas forcément intérêt à investir dans le marketing relationnel.

Pour vous, la question est de savoir si les avantages générés par le marketing relationnel surpassent les inconvénients.

Pourtant, malgré les inconvénients cités ci-dessus, la plupart des entreprises vont découvrir que ce type de marketing apporte des résultats épatants, probablement parce que pour la plupart d’entre elles, la satisfaction et la fidélisation de la clientèle restent des éléments clés du succès.

Tactiques pour votre marketing relationnel

Il existe de nombreuses tactiques de marketing relationnel qui peuvent être mises en œuvre en fonction de ce qui est important pour votre entreprise. Quoi qu’il en soit, toute campagne de marketing doit être adaptée à vos objectifs commerciaux.

Voici quelques tactiques que vous pourrez tester :

Des campagnes de marketing de contenu

C’est la technique de marketing relationnel la moins interactive, mais elle peut créer un lien fort avec votre audience. Les campagnes de marketing de contenu cherchent avant tout à établir des relations avec vos prospects et votre clientèle et à asseoir une autorité dans un domaine précis en fournissant des contenus et informations importantes et vitales qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes.

Ce type de campagne marketing développe une relation certes unilatérale, mais peut avoir un fort impact sur plusieurs clients à la fois.

Des campagnes relationnelles via les médias sociaux

Les médias sociaux permettent d’interagir directement avec vos clients et prospects en tête-à-tête, via des messages et des publications, ce qui en fait une technique de marketing relationnel très puissante, efficace, et à forte visibilité.

Récompenser la fidélité des clients

Récompenser vos clients existants est un moyen d’améliorer vos relations avec eux et de les conserver durablement. Au fur et à mesure que ces clients fidèles continuent de faire des achats régulièrement, vous devriez les récompenser avec des remises et des offres spéciales.

Un service client haut de gamme

Ce type de tactique marketing se concentre sur la fourniture du meilleur service client possible, en donnant aux clients tout ce dont ils ont besoin, dès qu’ils se connectent avec votre entreprise.

Le type de tactique marketing relationnel que vous suivrez aura un impact direct sur votre évaluation stratégique de marketing relationnel et vos résultats. Néanmoins, les principes du marketing relationnel restent toujours les mêmes : se focaliser sur une approche centrée sur vos clients, pensée pour les sécuriser et les fidéliser.

Conclusion

Le marketing relationnel gagne actuellement en popularité et en importance, car il permet de développer les entreprises d’une manière qui stimule la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. Et c’est indiscutablement un moyen de générer une croissance solide et à long terme.

Ainsi, le marketing relationnel est l’une des stratégies que les entreprises devraient explorer aujourd’hui, surtout celles qui recherchent une solution évolutive pour fidéliser leurs clients.