Qu’est-ce que la Satisfaction Client ? (Guide 2024)

De manière plus globale, la définition de la satisfaction client s’assimile à la façon dont un client interagit avec votre marque.

La plupart des entrepreneurs ont pour crédo cette phrase : « Nous faisons de votre satisfaction notre priorité ».

Et cela est tout à fait normal, puisque mesurer et améliorer la satisfaction client est désormais la préoccupation majeure des entreprises.

Cela offre en effet beaucoup d’avantages, comme l’augmentation du chiffre d’affaires, du nombre de commentaires positifs et de l’engagement client.

Afin de profiter de tous ces avantages, il faut au préalable comprendre ce que signifie réellement la satisfaction client. Vous devez aussi pouvoir la mesurer et adopter les bonnes pratiques pour améliorer le taux de satisfaction.

Dans ce guide, on vous dit tout ce dont vous avez besoin pour pouvoir prendre soin de votre clientèle.

Que faut-il faire pour satisfaire le client ?

Pour assurer la satisfaction de vos clients, vous devez :

Exploiter les sondages et être à l’écoute des besoins

Chacun de vos clients aura une vision différente de ce qu’est un service client irréprochable. Vous devez donc connaître et comprendre quels sont leurs besoins particuliers.

En réalisant par exemple des sondages, vous saurez exactement comment répondre à leurs attentes.

Prenez le temps de rechercher le type de service client souhaité par les clients dans votre secteur d’activité, votre groupe de consommateurs cible et votre emplacement.

Pour mieux cerner les besoins et assurer la satisfaction de vos clients, vous devez par ailleurs faire preuve d’écoute.

« L’homme a deux oreilles et une seule langue, il peut donc écouter deux fois plus qu’il ne parle ». Dans cette citation, Zénon de Cition illustre très bien l’importance de l’écoute dans les relations humaines.

L’écoute sur tous vos canaux de communication (email, téléphone, etc.), et à chaque étape du parcours d’achat, vous permettra de :

• Montrer à vos clients que leur satisfaction est au centre de vos préoccupations
• Concevoir des produits et services qui plaisent au client et répondent à ses attentes 
• Optimiser la relation avec le service à la clientèle, car vous saurez mieux comment résoudre les problèmes
• Anticiper les besoins futurs des clients.

Surveiller les avis et commentaires des clients en ligne

Hormis le service client, les plaintes des consommateurs peuvent aussi souvent être exprimées via d’autres canaux de communication.

Les clients peuvent communiquer leur avis, et expérience (positive ou négative) avec votre marque, à travers les :

• Réseaux sociaux
• Forums
• Commentaires de blogs
• Sites d’avis, etc.

Il est possible de configurer différents outils pour recevoir des alertes chaque fois que votre entreprise est mentionnée en ligne. 

En ayant un aperçu complet de ce qui se dit sur votre marque, vous obtiendrez une vision plus holistique des attentes de vos clients et des domaines d’amélioration pour les satisfaire.

Centraliser les données clients pour un service réactif

Le temps moyen de résolution des tickets a une importance particulière en matière de satisfaction de vos clients.

C’est pourquoi vous devez centraliser les données clients via un outil CRM pour améliorer la rapidité et l’efficacité du traitement des demandes d’assistance.

Les profils clients sont alors facilement accessibles en quelques clics. Ils fournissent toutes les informations dont les agents de support ont besoin pour mieux servir les clients, tout en créant plus d’opportunités de vente incitative.

Considérer l’influence de la concurrence sur les besoins des clients

Même si vous ne vous en rendez pas compte, vos concurrents influencent les attentes et les exigences de vos consommateurs.

S’ils parviennent à mieux satisfaire les clients que vous, ils peuvent rapidement s’emparer de vos prospects.

Vous devez donc rester à l’affût de la concurrence, notamment de ce que les clients pensent de leur service client.

Rester cohérent dans la communication avec le client

La cohérence est une chose qui vous permet d’assurer la satisfaction de vos clients. Elle vous rend par ailleurs reconnaissable et distinct de vos concurrents.

Vous devez être cohérent à différents niveaux :

• Canaux de communication : utilisez tous les moyens disponibles pour communiquer avec les clients (chat en direct, e-mails, réseaux sociaux, etc.), tout en conservant la voix et la personnalité de votre marque. Ainsi, vos clients comprennent parfaitement votre message.
• Valeurs de votre entreprise : pour satisfaire les besoins de vos clients, il faut respecter vos valeurs et rester fidèle à vos promesses. Si vous vous engagez par exemple pour l’environnement, il est crucial que votre entreprise allie la parole à l’action.
• Messages de vos représentants : lorsque vos représentants donnent souvent des informations contradictoires, vos consommateurs peuvent se sentir confus. Pour répondre aux exigences de vos clients, il faut que tout le monde comprenne les objectifs et les capacités de l’entreprise.

Offrir une expérience utilisateur personnalisée et faire un suivi

Vos clients achètent vos produits ou sollicitent vos services parce qu’ils ont des besoins auxquels ils veulent que vous répondiez.

Ainsi, vous devez donner la priorité à l’expérience utilisateur et vous assurer d’être toujours présent pour les aider à chaque étape du processus.

Le suivi est par ailleurs une excellente occasion de comprendre quels sont les besoins de vos clients et d’anticiper à quel moment ils pourraient survenir.

Par dessus tout, assurez-vous d’offrir un accompagnement personnalisé.

Pour ce faire, vous pouvez :

• Segmenter votre base de données clients en fonction de leurs besoins particuliers
• Personnaliser votre relation client à travers des réponses individuelles
• Envoyer des messages et des offres contextualisés et personnalisés.

La personnalisation de la relation client garantit un meilleur taux de fidélisation, contribue à pérenniser la base clientèle et favorise l’apparition d’une communauté plus active, notamment sur les réseaux sociaux.

Faciliter le processus de feedback

Assurer la satisfaction client et le fidéliser, c’est aussi lui permettre de se plaindre facilement.

Vous devez donc encourager votre clientèle à partager ce qu’elle n’aime pas dans vos produits ou services, en lui facilitant la tâche sur tous les canaux de communication.

Une bonne astuce consiste par exemple à utiliser des déclencheurs de chat en direct proactifs lorsqu’un utilisateur navigue sur votre site internet et n’obtient pas les résultats souhaités.

Pourquoi la satisfaction client est un enjeu important pour votre entreprise ?

Les entreprises qui accordent une place de choix à la satisfaction client sont prédisposées à réussir et à accroître leur chiffre d’affaires. C’est une chose que la plupart des entrepreneurs ont bien comprise.

Selon une étude, 55 % des consommateurs préfèrent dépenser plus d’argent auprès d’une entreprise dès lors qu’ils sont satisfaits par l’ensemble de ses services.

Ainsi, mettre les attentes des clients au cœur de votre processus de prise de décision est une garantie de rentabilité et d’augmentation du volume de vos ventes.

Cela vous permet par ailleurs de :

Améliorer votre image en ligne

En tant que marketeur, le bonheur des clients actuels peut vous aider à attirer de nouveaux prospects.

En prenant le soin de mesurer la satisfaction client, vous pouvez par exemple éviter les commentaires négatifs susceptibles de dissuader les prospects d’acheter.

Selon une étude, 71 % des consommateurs attendent d’avoir lu ou entendu une critique positive sur l’entreprise avant de finaliser leur commande.

Ainsi, les témoignages des clients sur internet constituent un facteur sur lequel doivent s’appuyer les marketeurs pour augmenter leur nombre de prospects.

Accroître le taux de fidélisation

Des clients satisfaits et fidèles constituent un levier de croissance majeur.

Hormis les prix, la mauvaise expérience client revient souvent parmi les raisons pour lesquelles les consommateurs changent de marque.

Vous devez garder à l’esprit qu’il faut jusqu’à 12 expériences positives pour compenser une expérience négative, et certains clients n’attendront pas aussi longtemps.

Les clients aiment lorsque les choses sont faciles. Vous économiserez du temps en évitant les frictions, plutôt que de devoir faire tout votre possible pour ravir votre public. Toutefois, lorsque des erreurs se produisent, essayez de les rattraper.

Afin que votre entreprise puisse se développer correctement, il faut aussi identifier les clients satisfaits, via une enquête de satisfaction par exemple.

En effet, plus vous détectez rapidement un client satisfait, plus vite vous pouvez le recontacter par mailing ou des opérations spéciales afin qu’il consomme à nouveau.

Ainsi, vous augmentez le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Améliorer la qualité des produits et services

Garder un œil sur la satisfaction des clients peut vous aider à répondre aux besoins changeants des clients et à vous adapter aux nouvelles tendances de votre secteur.

Vos clients pourraient par exemple être intéressés par une nouvelle conception ou une mise en page plus récente introduite par une autre société sur le marché. 

S’ils estiment que le design de votre produit est dépassé, ils vous le feront savoir lors d’un sondage ou d’une enquête de satisfaction.

Ils vont dès lors exprimer leur mécontentement tout en partageant leur préférence.

Attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille

L’expérience a prouvé que les entreprises qui connaissent une forte croissance aujourd’hui ont toujours accordé une attention particulière à la satisfaction client.

Au fil des années, ces entreprises ont aussi démontré une forte propension à prospérer, et ceci via un bouche-à-oreille efficace.

Lorsque la satisfaction client est élevée, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de recommander votre entreprise.

Les clients satisfaits partagent leur expérience sur les réseaux sociaux, en discutent sur leur lieu de travail et n’hésitent pas à défendre leur marque préférée.

Ils constituent dès lors un support de publicité gratuite, qui coûte peu à votre entreprise, mais rapporte gros.

Avoir un avantage concurrentiel

La satisfaction du client peut également servir de proposition de vente unique, vous aidant à vous démarquer des autres entreprises dans un secteur concurrentiel.

Aujourd’hui, les consommateurs n’évaluent plus les entreprises en fonction du prix ou du produit.

Au lieu de chercher à économiser leur argent à tout prix, ils préfèrent évaluer l’expérience client offerte par une entreprise particulière.

Ainsi, en offrant une expérience client exceptionnelle, vous favorisez un environnement où les niveaux de satisfaction sont élevés.

Cela sert d’élément différenciateur entre vous et vos concurrents.

Prendre des décisions marketing plus intelligentes

Si vous souhaitez lever le mystère sur vos dépenses marketing, chercher à assurer la satisfaction client peut considérablement vous aider.

Les enquêtes de satisfaction client peuvent par exemple vous donner une idée précise des produits les plus appréciés de vos clients.

Vous pouvez aussi utiliser des sondages pour savoir quels canaux de communication ils préfèrent réellement.

Ce type d’informations éclairent votre vision et vous permettent de prendre des décisions marketing rentables.

Accroître la performance globale de votre entreprise

Le fait de mesurer la satisfaction clientèle vous aide à travailler de façon proactive, d’évaluer les besoins des clients avec plus d’efficacité, et donc d’être alerté sur leurs priorités.

Si vous mettez en avant la réussite de vos clients, vous pourrez plus facilement trier vos tâches et vos objectifs.

Le fait est que pour satisfaire un client, il ne suffit pas d’évaluer votre service d’assistance à la clientèle.

Toutes vos actions améliorent les performances des autres services (marketing, développement produit, service après-vente, etc.), en leur fournissant notamment des informations utiles sur les consommateurs.

Ces informations sont utilisées pour optimiser l’expérience client et entraînent l’augmentation cyclique de la satisfaction.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Pour mesurer la satisfaction client, il faut utiliser des enquêtes de satisfaction réalisées en ligne ou sur le terrain.

Le consommateur peut par exemple évaluer, sur une échelle de 5 à 10 points, son degré de satisfaction lors de son interaction avec le support ou son parcours d’achat.

Le client peut choisir différents niveaux de satisfaction : « satisfait », « très satisfait » ou « pas du tout satisfait ».

Quand mesurer la satisfaction client ?

Le meilleur moment pour mesurer la satisfaction client c’est lorsque ce dernier a traversé une étape importante de son parcours.

Il existe trois principales approches que vous pouvez appliquer selon l’objectif, la situation et le besoin :

• Les évaluations post-achat : elles révèlent la satisfaction du client au moment de la livraison du produit ou du service (ou peu de temps après).
• Les enquêtes de satisfaction périodiques : elles fournissent un feedback occasionnel des expériences et des attentes du client, et sont menées périodiquement pour certains groupes de consommateurs.
• Le suivi continu de la satisfaction : cela s’inclut souvent dans une initiative de gestion visant à garantir une qualité optimale au fil du temps.

Notez que lorsque les enquêtes sont trop fréquentes, elles obtiennent de faibles taux de réponse.

Si vous offrez un produit disponible sous souscription, l’idéal est donc d’envoyer des enquêtes de satisfaction client comme suit :

• 7 jours après l’inscription
• 30 jours après la première enquête
• Tous les 90 jours pendant le cycle de vie client.

Quels sont les KPIs clés pour mesurer la satisfaction client ?

3 principaux indicateurs de performance clé (KPIs) du domaine marketing permettent de mesurer la satisfaction client et de déterminer le succès d’un business.

Chacun d’eux répond à des objectifs bien spécifiques, il est donc important de savoir quand et comment les utiliser.

1 — Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est une des métriques CX les plus populaires, et facile à prendre en main.

Cet indicateur marketing vous permet d’identifier la tranche de clients prêts à recommander votre produit, service ou marque.

Vous pouvez notamment mesurer le taux de fidélisation des consommateurs en exploitant les données fournies par un questionnaire NPS.

La plupart du temps, chaque client doit répondre à la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez “X” à un ami ou un collègue ? ».

2— Le Csat (satisfaction client)

C’est un outil de mesure de la satisfaction client permettant d’évaluer la satisfaction globale vis-à-vis d’un produit ou d’un service.

Les équipes marketing s’en servent pour récolter les impressions des clients, juste après un acte d’achat.

Pour obtenir le score Csat, il faut poser une question de type : « avez-vous été satisfait par le produit “Y” ?

3— Le Customer Effort Score (CES)

Le CES est le moins connu des KPIs, mais il est tout aussi utile.

Vous pouvez l’utiliser pour juger la qualité d’un service à travers l’effort qu’un client doit fournir pour parvenir à son objectif.

Naturellement, moins le consommateur doit fournir d’effort, plus son niveau de satisfaction est élevé.

Voici le type de question à poser pour évaluer le CES : “quel niveau d’effort avez-vous déployé pour le produit ‘Z’ ?

Ce questionnement a généralement lieu après que le consommateur :

• soit entré en contact avec votre service client
• ait effectué un achat ou trouvé un article en ligne.

Quelles sont les étapes pour évaluer la satisfaction client ?

Pour évaluer la satisfaction client, vous devez suivre les étapes suivantes :

• Définir vos objectifs : si vous ne voulez rien changer après avoir collecté des données sur la satisfaction client, il est inutile de les collecter.
• Créer un plan : décrivez les actions que vous allez entreprendre une fois les commentaires recueillis et analysés.
• Opter pour un type d’enquête : déterminez le type de KPI que vous utiliserez pour mesurer la satisfaction client.
• Concevoir votre sondage : personnalisez la mise en page, ainsi que les questions de votre enquête.
• Choix du déclencheur du sondage : la performance d’une enquête de satisfaction dépend spécifiquement du moment et de l’endroit où il est déclenché.
• Sélectionner le support de l’enquête : vous pouvez réaliser l’enquête sur votre application ou votre site internet, après service ou après achat, via e-mail, etc.
• Analyser les données récoltées : la plupart des outils NPS vous aident à segmenter les répondants selon leur catégorie, et s’intègrent généralement à vos outils d’analyse actuels.
• Faire les ajustements nécessaires et réitérer : selon vos découvertes et les capacités de votre entreprise, prenez des mesures pour améliorer la satisfaction de vos clients.

Comment améliorer efficacement la satisfaction de votre clientèle ?

Voici les meilleurs conseils à suivre pour optimiser la satisfaction de vos clients :

Faites de la satisfaction client un enjeu stratégique pour votre entreprise

Les entreprises qui veulent optimiser leur niveau de ventes, sans chercher à connaître ce que les clients pensent de leurs services ou méthodes de ventes, ne peuvent pas faire long feu.

Ainsi, il est conseillé d’adopter la solution « customer centric ». Celle-ci repose sur l’intégration d’une culture de satisfaction client en interne.

C’est l’une des meilleures stratégies pour réussir dans votre activité, puisque c’est le client qui est au centre de votre société.

Sans client, votre activité s’arrête inévitablement.

Anticipez les besoins de vos clients

Afin de ne pas recevoir trop d’insatisfactions, votre entreprise doit mettre en place des solutions pour anticiper les besoins des clients.

Cherchez à cerner les attentes et exigences de vos clients avant même qu’ils ne parlent. Cela est possible à travers :

• Une veille sur internet (forums de discussions et réseaux sociaux) : pour prendre la bonne mesure de votre e-réputation
• Une veille sectorielle : pour savoir ce que font vos concurrents et vous démarquer
• Une veille technologique : pour maîtriser les dernières nouveautés en date et améliorer votre expérience client.

Exploitez la technologie pour personnaliser la relation client

Pour pouvoir personnaliser la relation client, une bonne astuce est d’intégrer une plateforme omnicanale à votre stratégie.

Cela vous aide à allier personnalisation et scalabilité pour que durant chaque interaction, on puisse retrouver toutes les informations en lien avec le client dans un seul et même espace.

Avec cette méthode de travail disruptive, vos équipes peuvent répondre (en temps réel) aux différentes attentes du client, de manière personnalisée, pertinente et rationnelle.

Optimisez le processus de gestion des feedbacks

Les feedbacks des clients sont l’une des ressources les plus puissantes dont les entreprises puissent disposer.

Voici les meilleures pratiques en matière de gestion des commentaires clients :

• Mesurez la satisfaction client de manière régulière
• Demandez des commentaires sur tous les points de contact
• Encouragez activement les clients à laisser leurs avis
• Une fois que vous avez collecté les retours clients, prenez des mesures concrètes
• Partagez les commentaires avec toutes vos équipes
• Répondez à tous les commentaires, positifs et négatifs, si possible en temps réel
• Traitez les plaintes et les critiques négatives comme des opportunités.

Donnez à vos employés les moyens de satisfaire les clients

Si vos employés parviennent à fournir un bon service, vos clients auront le sentiment que leurs besoins sont satisfaits.

Vous devez dès lors responsabiliser les employés qui sont en relation avec les clients.

Ce faisant, vous leur donnez l’autorité nécessaire pour faire des choix et rendre les clients heureux et comblés.

Assurez-vous notamment que l’équipe est bien formée afin qu’elle puisse identifier et agir sur les opportunités d’amélioration de l’expérience du service client.

Gardez aussi à l’esprit que des employés heureux font des clients heureux.

Il faut donc veiller à ce qu’il y ait de la satisfaction au sein de vos troupes, afin que toute l’entreprise ait l’énergie nécessaire pour offrir un service de qualité.

Ce qu’il faut retenir sur la satisfaction client

La satisfaction client est outil de mesure qui permet de savoir si un client est satisfait d’un service ou d’un produit qu’il utilise.

C’est un must pour toute entreprise qui souhaite améliorer son image en ligne, accroître son taux de fidélisation, obtenir un avantage concurrentiel et améliorer sa performance globale.

Pour satisfaire leur clientèle, les entreprises doivent :

• Exploiter les sondages et être à l’écoute des besoins
• Surveiller leur e-réputation
• Améliorer leur réactivité et leur disponibilité
• Considérer l’influence de la concurrence
• Rester cohérent dans la communication avec le client
• Offrir une expérience utilisateur personnalisée
• Faciliter le processus de feedback.

La mesure de la satisfaction client est possible à travers des enquêtes de satisfaction, et l’usage de KPI comme le NPS, le Csat et le CES.

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