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Qu’entend-on par satisfaction client ?

« Nous faisons de votre satisfaction notre priorité », cette phrase est le crédo de nombreux entrepreneurs et c’est à juste titre que mesurer la satisfaction client est devenue, aujourd’hui, la préoccupation majeure des entreprises. Mais, savez-vous réellement ce que signifie cette expression ? Adoptez-vous toujours les bonnes pratiques pour améliorer votre taux de satisfaction ? Dans cet article, on vous dit tout pour savoir prendre soin de vos nouveaux clients.

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Qu’entend-on par satisfaction client ?

La satisfaction clients est outil de mesure, en général une enquête, que l’on utilise pour savoir si un client est satisfait d’un service ou s’il est content du produit qu’il utilise. Ce peut être également la capacité d’une entreprise à traiter correctement une demande client.

Au cours de cette enquête, le consommateur ou le client peut donner, sur une échelle de 5 à 10 points, son niveau de satisfaction lors de son interaction avec le support ou son parcours d’achat. Ce dernier peut choisir différents niveaux de satisfaction comme « satisfait », « très satisfait » ou « pas du tout satisfait ».

D’un point de vue global, la satisfaction client est la façon dont un client interagit avec votre marque. La mesure de ce sentiment, qu’il soit positif ou négatif, se fait donc à l’aide des enquêtes de satisfaction réalisées en ligne ou sur le terrain.

Quelle est l’importance de la satisfaction client ?

Chaque entreprise qui fait de la satisfaction client une priorité est prédisposée à réussir et à accroître son chiffre d’affaires. Les entrepreneurs l’ont bien compris. En effet, une étude a révélé que 55 % des clients sont prêts à dépenser plus d’argent s’ils sont satisfaits par l’ensemble des services proposés par une entreprise. Placer les attentes des clients au cœur des décisions est une garantie de rentabilité et d’augmentation du volume des ventes.

Qui plus est, en prenant le soin de mesurer la satisfaction client, il vous sera possible d’éviter ainsi les commentaires négatifs susceptibles de dissuader d’autres nouveaux clients d’acheter. Si vous ne parvenez pas à identifier les clients satisfaits en raison d’une absence d’enquête de satisfaction, il y a de fortes chances que votre entreprise ne se développe pas correctement. En effet, plus vous détecte rapidement un client satisfait, plus vous pourrez le ressolliciter par du mailing ou des opérations spéciales pour qu’il consomme à nouveau et donc fasse augmenter votre chiffre d’affaires.

Par ailleurs, l’expérience a prouvé que les entreprises qui connaissent une forte croissance aujourd’hui se sont toujours engagées à satisfaire leurs clients. Au fil des années, on a également constaté que ces entreprises disposent d’une forte propension à prospérer, et ceci, en raison d’un bouche-à-oreille efficace. Un client satisfait est une publicité gratuite, qui coûtera peu à l’entreprise, mais rapportera gros.

La mesure de la satisfaction clientèle permet également de travailler de manière proactive, de mieux mesurer les besoins des clients et donc d’être alerte sur leurs priorités. En réalité, satisfaire un client ne se limite pas à évaluer le service d’assistance à la clientèle. Ce service améliore les performances des autres services en leur fournissant des informations utiles sur les consommateurs. Ces informations sont utilisées pour optimiser l’expérience client et entraînent l’augmentation cyclique de la satisfaction.

En tant que marketeurs, la satisfaction client vous permet d’attirer de nouveaux prospects. Selon une étude, 71 % des consommateurs finalisent leurs achats, après avoir lu ou entendu une critique positive sur l’entreprise. Les témoignages des clients restent donc un facteur sur lequel doivent s’appuyer les marketeurs pour récolter plus de prospects.

Comment améliore-t-on la satisfaction client au sein d’une entreprise ?

Être à l’écoute du client

« L’homme a deux oreilles et une seule langue, il peut donc écouter deux fois plus qu’il ne parle ». C’est une citation de Zénon de Cition, qui illustre très bien l’importance de l’écoute dans les relations humaines. L’écoute est l’un des principaux moyens permettant de montrer à vos clients que leur satisfaction est au centre de vos préoccupations. Il existe plusieurs canaux de communication.

Que ce soit par échange d’email ou par appel téléphonique, vous devez montrer l’intérêt que vous accordez à chacun de vos clients. Le secret pour y arriver : assurez-vous, au cours de l’échange, que le client ne rencontre pas de problème avec l’utilisation de vos produits ou services. Et que si c’est le cas, vous êtes là pour l’aider.

Faire de la satisfaction client un enjeu stratégique pour votre entreprise

Certaines entreprises n’ont pour objectif que d’optimiser leur niveau de ventes, sans pour autant chercher à savoir ce que pensent les clients à l’égard de leurs services ou méthodes de ventes. Si vous êtes dans cette optique, sachez que votre business ne fera pas long feu. C’est pourquoi les professionnels recommandent d’adopter la solution de « customer centric », qui repose sur l’intégration d’une culture relative à la satisfaction client en interne.

C’est l’une des meilleures stratégies pour réussir dans son activité. Quand on y réfléchit bien, c’est le client qui est au centre de votre société. Dans ce sens, il vaut mieux lui accorder la place qu’il mérite, car c’est grâce à lui que votre business fonctionne. S’il n’y a pas de client, votre activité s’arrête, c’est un fait indéniable.

Anticiper les besoins de vos clients

Chaque entreprise qui se respecte doit s’arranger pour ne pas recevoir trop d’insatisfactions. Pour cela, elle doit mettre en place des solutions pour anticiper les besoins de ses clients, que ce soit sur les forums ou via les réseaux sociaux. En effet, vous devez chercher à comprendre les attentes et exigences de vos clients avant même qu’ils ne parlent. Pour cela, il est fondamental d’effectuer une veille sur internet, afin de savoir ce que l’on dit de votre entreprise sur les réseaux sociaux et forums de discussions et ce pour prendre la bonne mesure de votre réputation

La détection des foyers d’insatisfaction sera plus facile grâce à cette veille. De manière parallèle, réalisez une veille sectorielle, qui vous permettra de savoir ce que font vos concurrents afin de vous démarquer d’eux. Une veille technologique vous permettra aussi de maîtriser les dernières nouveautés en date et ainsi améliorer votre expérience client.

Personnaliser votre relation client

La personnalisation de la relation client garantit, à bien des égards, un meilleur taux de fidélisation pour une entreprise. Cela contribue aussi à pérenniser la base clientèle et à favoriser l’apparition d’une communauté plus active notamment sur les réseaux sociaux. Personnaliser les réponses envoyées à chaque client est d’autant plus capital que c’est l’assurance d’une meilleure expérience pour eux.

Pour réussir la personnalisation de la relation client, intégrer une plateforme omnicanale dans votre stratégie est une solution profitable. Elle contribuera à allier personnalisation et scalabilité. Ceci afin que lors de chaque interaction, vous puissiez retrouver toutes les informations en lien avec le client dans un seul et même espace. Il s’agit, en effet, d’une méthode de travail disruptive, permettant de répondre, en temps réel, à ses différentes préoccupations, et ce, de façon pertinente, personnalisée et rationnelle.

Les indicateurs incontournables de mesure de la satisfaction client

Pour mesurer la satisfaction client et déterminer le succès de votre business, il est primordial de maîtriser les principaux indicateurs de performance clé (KPIs) du domaine marketing. À noter que chaque indicateur répond à des objectifs bien spécifiques. C’est pourquoi il est important de savoir quand et comment les utiliser.

1— Net Promoter Score (NPS)

L’utilisation de cet indicateur marketing vous aide à déterminer la tranche de clients disposés à recommander un produit, un service ou une marque. Il permet de mesurer le taux de fidélisation des consommateurs au travers des données provenant d’un questionnaire NPS. Les clients sont souvent appelés à répondre à la question suivante : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez “X” à un ami ou un collègue ? ». Le NPS est une métrique CX très populaire. Facile à prendre en main, elle offre la possibilité de comprendre le taux de clients prêts à recommander un produit.

2— Le Csat (satisfaction client)

Grâce à cet outil de mesure de la satisfaction client, vous avez la possibilité de mesurer la satisfaction client globale vis-à-vis d’un produit ou d’un service. C’est un indicateur utilisé par les équipes marketing, pour récolter les impressions des clients, juste à l’issue d’un acte d’achat. Le score Csat est obtenu en posant ce type de question : « avez-vous été satisfait par le produit “Y” ?

3— Le Customer Effort Score (CES)

Ce n’est pas parce que le CES est moins connu que les autres KPIs, qu’il n’est pas utile. Il permet d’évaluer la qualité d’un service à travers l’effort fourni par un client pour parvenir à son objectif. Plus un effort est faible à fournir, plus le niveau de satisfaction est élevé. Pour obtenir le CES, on pose ce type de question : “quel niveau d’effort avez-vous déployé pour le produit ‘Z’ ? Cette question est généralement posée après que le client soit entré en contact avec un service client, à effectuer un achat ou à trouver un article en ligne.

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