Rédigé par

Etienne Alcouffe

Comment optimiser son parcours client?

octobre 30, 2018

 

« Le parcours client est le chemin parcouru par celui-ci, il doit être maîtrisé de bout en bout pour offrir la meilleure expérience possible et offrir les conversions les plus importantes »

 

 

PRÉAMBULE : La nécessité de maîtriser sa présence en ligne

 

 

Au-delà de définir le chemin et le parcours de vos clients et futurs, travailler sur son parcours c’est aussi comprendre et améliorer l’expérience de ses visiteurs de manière générale.

 

L’ensemble des interactions que vos visiteurs ont avec votre entreprise constitue des étapes et des points d’entrée dans votre univers.

 

Maîtriser sa présence en ligne c’est comprendre les mécanismes et sources de trafic sur vos médias digitaux. Chaque client vit sa propre expérience avec votre entreprise et donc doit recevoir un service à la fois personnalisé, mais aussi adapté à ses besoins.

 

Le web est une gigantesque toile et il serait incohérent d’imaginer le parcours de vos clients comme un chemin ou une route en ligne droite ou il n’existerait aucune transversale.

 

Si on parle de chemin, il faudrait dire les chemins, ou l’ensemble des points d’entrées et de sorties permettant d’interagir de manière numérique avec votre entreprise.

 

 

Du digital qui amène sur des boutiques physiques

 

 

On parle souvent du e-commerce pour définir le parcours de client, et l’imaginer, mais aujourd’hui l’ensemble des points d’entrée de vos clients et prospects se croisent.

 

Dans le cadre des magasins physiques, c’est presque une recherche sur les moteurs sur 4 qui mène vos clients à votre magasin, il n’est donc plus question de cloisonner les opérations marketing : il faut créer une stratégie d’ensemble parfaitement coordonnée.

 

 

Les clients choisissent leurs points d’entrée

 

 

Les visiteurs qui arrivent sur votre site internet ou dans l’un de vos magasins physiques n’arrivent pas tous du même endroit, certains ont recherché votre produit sur internet, ou le nom de votre marque, d’autres arrivent par un article de presse, un e-mail publicitaire, une recommandation.

 

Il est donc nécessaire d’identifier et de comprendre vos sources de trafic et de visite pour en améliorer les aspects et réduire les frictions.

 

 

Une réduction des frictions sur chacune des étapes

 

 

Améliorer le parcours de ces clients, peu importe d’où il vient, est essentiel après avoir identifié vos différents leviers, vous devrez prendre le soin de contrôler dont chacun des couloirs accompagne suffisamment votre client jusqu’au processus d’achat.

 

Attirer des clients sa page d’achat est une bonne chose, mais lorsque le client rentre les numéros de sa carte bancaire pour commander votre produit ou lorsqu’il passe à la caisse de votre magasin il a déjà vécu son expérience et son parcours, vous devez donc vous concentrez sur ce qui se passe avant la commande ou l’achat de votre produit ou de votre service.

 

 

Taux de conversion et de transformation

 

 

Le taux de conversion ou de transformation est souvent cité comme étant l’alpha et l’oméga de votre capacité à transformer ou non vos visiteurs, mais avez-vous réfléchi à ceux qui ont quitté l’expérience avant d’arriver sur cette fameuse page de transformation ?

 

Oui l’expérience du client commence à la découverte de votre produit et vous devez prendre en compte l’ensemble du processus.

 

 

Une expérience avant tout

 

 

La relation de vos clients potentiels avec votre entreprise doit être une expérience qui commence dans la tête de ceux-ci avec une idée, et ce jusqu’à votre capacité et fidéliser votre client ou de répondre a ses attentes d’un point de vue du service après-vente.

 

L’expérience de vos clients doit donc correspondre à la politique de votre entreprise et à l’état d’esprit général que vous souhaitez transparaître.

 

Améliorer l’expérience c’est se mettre à la place de vos clients pour leur apporter le meilleur service possible de bout en bout.

 

 

 

 

Comprendre l’écosystème digital pour mieux appréhender les points d’entrées

 

 

Si vous décidez de vous lancer dans l’aventure du digital ou si vous vous souhaitez améliorer l’expérience que vous offrez à vos clients, il est nécessaire de comprendre certains mécanismes.

 

Il existe plusieurs sources de trafic, ou plus particulièrement plusieurs points d’entrés dans votre univers de marque.

 

Votre site n’est qu’une étape intermédiaire dans le parcours digital des clients, concentrons-nous sur plusieurs points importants à prendre en compte :

 

 

1 — L’identification d’un besoin

 

 

Le client se retrouve face à une difficulté et à besoin de trouver une solution il prend donc conscience seul ou avec l’une de vos communications de la nécessité de choisir une solution proposée par un service ou un produit.

 

 

2 — La phase découverte de votre produit ou service

 

 

Votre produit est inconnu du prospect, il y a donc nécessité de l’accompagner dans la découverte de celui-ci, si votre produit répond à une problématique ou a un besoin particulier il vous faudra être présent au moment clés pour rendre votre entreprise comme étant incontournable pour y répondre.

 

Les clients qui découvrent un produit peuvent utiliser différents chemins, voici quelques exemples :

 

 

Une requête sur le réseau de recherche

 

 

L’internaute sait ce qu’il cherche et souhaite voir du contenu en rapport avec sa requête, en choisissant des mots dans le moteur de recherche il apporte des précisions et fait sont choix parmi les différents sites proposé

 

Votre entreprise devra donc commencer par assurer une présence sur les résultats des moteurs de recherche afin d’offrir l’opportunité au visiteur de mieux vous connaître.

 

Pour cela vous pouvez utiliser des stratégies de SEO ou de SEM afin de vous placer de manière favorable dans les résultats de recherche.

 

 

La découverte de votre produit par recommandation

 

 

« Regarde, j’ai trouvé quelque chose qui pourrait t’intéresser »

 

le prospect se fait recommander un produit ou un service par l’un de vos clients ou parceque la personne qui recommande à découvert votre entreprise et à établi un lien direct direct entre elles-ci et sa connaissance, ainsi il trouve cela pertinent de lui partager l’information

 

 

La publicité native

 

 

Une autre manière de toucher vos futurs clients est de faire de la publicité native, c’est-à-dire des annonces à l’intérieur de contenu correspond aux mêmes secteurs d’activité, ainsi votre audience sera plus intéressé par votre produit ou service

 

 

Les réseaux sociaux

 

 

Les réseaux sociaux sont une zone d’échange permettant de trouver une multitude d’informations. C’est souvent un endroit propice aux interactions et à l’engagement. Il est donc utile de proposer du contenu en rapport avec l’état d’esprit détendu et informel de ces réseaux. Les réseaux permettent aux entreprises de toucher des cibles et audiences de manière précise comme avec les groupes.

 

 

Dans cette étape, les clients potentiels commencent à interagir avec votre entreprise et l’expérience débute.

 

 

3 — La sélection du produit

 

 

Vos visiteurs arrivent sur votre page et comparent donc votre produit avec les autres offres du marché. Si vous êtes en position de monopole alors le client fera vite son choix. Mais si comme dans l’écrasante majorité du temps votre client doit choisir. Il ne se généra pas pour faire le tour de l’ensemble des solutions pour choisir la plus adaptée à sa situation.

 

 

Comparateurs

 

 

Le prospect découvre l’originalité et la pertinence de votre produit par un comparateur. Il a donc un besoin trouve des produits en correspondance et commence son expérience avec vous via un site tiers comme un comparateur.

 

 

Obtenir un devis ou des tarifs

 

 

Le client demande le prix de l’un de vos produits et montre son intérêt.

 

 

La Cherche des avis clients

 

 

L’un des moyens pour vos clients utilisés pour faire leurs choix c’est de trouver des avis d’anciens clients.

 

 

Vérifier la légitimité de l’entreprise

 

 

Les Articles de presse, recherche de test et de communications de l’entreprise. Les clients peuvent regarder votre présence sur les réseaux sociaux et voir les interactions de la marque avec ses clients.

 

 

La visite en magasin

 

 

C’est à ce moment-là qu’un client peut décider de visiter votre point de vente si vous en avez un. Il convient de proposer au client une carte pour trouver votre point de vente, avec le numéro de téléphone, l’adresse e-mail, dans le cas d’une visite, un nouveau parcours commence.

 

 

La landing page

 

 

La landing page ou page d’atterrissage est un formidable outil en marketing digital. Pour transformer vos visiteurs en clients, utilisez des arguments qui feront mouche, des visuels de qualité et vous obtiendrez des conversions.

 

Il est ici question de convaincre vos visiteurs de passer à l’action et d’acheter votre produit ou service. L’ensemble des points de frictions devront être travaillés pour offrir une expérience fluide, agréable et performante pour générer le plus de conversions.

 

 

4 — L’achat de votre produit

 

 

L’expérience d’achat est très importante. Elle doit être la plus fluide et simple possible afin d’éviter les changements d’avis de dernière minute. Vos prospects sont convaincus que votre solution est la plus pertinence. Il est donc nécessaire d’accompagner votre client dans ces étapes.

 

 
Voici quelques éléments :

 

  • Proposer différents moyens de paiements
  • pour rendre ludique et interactif achat
  • Rassurez le client en le confortant dans sa décision


Votre visiteur rentre dans la grande famille des clients. Il est donc un nouveaux utilisateurs privilégiés de votre produit ou service. Faites-lui savoir qu’il compte pour vous et que l’expérience ne s’arrête pas là.

 

 

5 — L’après-vente

 

 

L’expérience de vos clients ne s’arrête pas à l’acte d’achat. Il n’y a rien de pire que de laisser à l’abandon l’un de vos nouveaux clients. Sautez sur l’occasion pour le féliciter et lui offrir un nouveau parcours d’âpre vente à forte valeur ajoutée

 

 
Un service client irréprochable

 

 

Offrir à vos clients un service après-vente à la hauteur, c’est aussi prendre en compte les problèmes que peuvent rencontrer vos utilisateurs. Et si vos utilisateurs ont des problèmes dans leurs expériences avec l’un de vos produits. C’est l’occasion de l’améliorer et de le rendre encore plus performant en étudiant les frictions et problèmes qu’ils rencontrent.

 

 
Invitez-les à partager leurs expériences

 

 

Sonder vos clients en leur proposant de participer à des questionnaires, et en leur demandant des retours d’expériences sur votre solution. Cela pourrait permettre à d’autres d’en profiter, souvenez-vous dans la phase découverte, les clients adorent les avis d’autres utilisateurs !

 

Vous devez ici mettre en place des liens de recommandations sur le réseau et des formulaires pour récolter des avis (via Google par ex)

 

 
Proposer des offres additionnelles

 

 

C’est le moment de proposer des offres complémentaires ou des accessoires à vos nouveaux clients. Pourquoi ne pas leur faire profiter d’une de vos offres spéciales ?

 

 

CONCLUSION

 

 

10 outils pour être plus présent dans le parcours de vos clients

 

 

1 — Personnalisation de l’expérience

 

 

Chacun de vos utilisateurs doit vivre sa propre expérience pour qu’elle soit réussie. Rendez-la plus humaine et personnalisée.

 

 

2 — Comptabilité mobile

 

 

Plus de la moitié des visiteurs sur le web se font avec smartphone. Rendez le parcours accessible aux mobiles et obligatoire.

 

 

3 — Newsletter

 

 

Communiquez régulièrement avec vos clients par e-mail pour leur donner envie de passer à l’acte d’achat. Ou à vous faire fontaine une nouvelle fois.

 

 

4 — Demande de rappel

 

 

Proposez un rappel immédiat sur votre site. Pour accompagner et convaincre vos clients de passer à l’action dans une phase de découverte.

 

 

5 — Automatisation du marketing digital

 

 

Une solution de « marketing automatisation » vous permet de répondre à chacune des interactions de manière efficace et immédiate. Les taches scénarisées permettent d’offrir un service toujours plus pertinent à vos utilisateurs, l’acquisition de lead, la fidélisation ne peuvent pas avoir de samedi et de jours off.

 

 

6 — Chatbot

 

 

Le chabot est un robot virtuel qui peut répondre à la plupart des demandes générées par vos clients

 

 

7 — Point de vente physique

 

 

Le point de vente physique vous offre une certaine légitimité et peut permettre à vos clients de tester vos produits. Il offre une nouvelle expérience dans le parcours de votre clientèle.

 

 

8 — Utilisation de CRM

 

 

Collectez des données pour les exploiter par la suite peut devenir un vrai casse tète, grâce au CRM vous vous facilitez la tâche en maîtrisant la relation avec vos clients par une centralisation des informations.

 

 

9 — Présence omnicanal

 

 

Multipliez les canaux et le point de contact renforce votre présence et facilite le voyage de votre client dans votre univers.

 

 

10 — Les réseaux sociaux

 

 

Devons-nous encore présenter les réseaux sociaux qui sont un véritable laboratoire pour tester proposé et discuter en direct avec votre clientèle.