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Qu’est-ce qu’un bon score NPS et comment le calculer ?

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Le NPS (Net Promoter Score) est souvent considéré comme l’indicateur de référence pour mesurer le niveau de satisfaction client. Développé pour la première fois en 2003 par Frederick F. Reichheld pour la société Bain & Company, cet indicateur est maintenant utilisé par des millions d’entreprises pour mesurer et suivre la façon dont elles sont perçues par leur clientèle.

Le NPS mesure la satisfaction et la perception des clients sur la base d’une question simple :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez [entreprise/produit/service X] à un ami ou un collègue ?

Les personnes interrogées attribuent une note comprise entre 0 (pas du tout probable) et 10 (extrêmement probable) et, selon leur réponse, les clients entrent dans l’une des 3 catégories suivantes pour établir un score NPS :

Les promoteurs

Les promoteurs sont ceux qui répondent avec un score de 9 ou 10 et sont généralement des clients fidèles, passionnés et enthousiastes qui continueront à acheter les produits de l’entreprise en question et à stimuler sa croissance en parrainant d’autres personnes. Ils peuvent donc être considérés comme de véritables ambassadeurs de la marque en partageant par exemple des avis positifs en ligne, en s’engageant sur les réseaux sociaux et en recommandant le produit ou le service à leurs amis.

Les passifs

Les passifs sont ceux qui répondent avec un score de 7 ou 8. Ils sont satisfaits de votre service ou de votre produit, mais pas assez heureux pour faire des recommandations et être considérés comme des promoteurs. Ils sont donc vulnérables aux offres concurrentielles.

Les détracteurs

Les détracteurs répondent avec un score de 0 à 6. Il s’agit de clients mécontents qui ont peu de chances d’acheter à nouveau votre produit, et peuvent même décourager les autres d’acheter chez vous. Ils peuvent donc nuire à votre marque et entraver la croissance de votre entreprise par un bouche-à-oreille négatif. Leur fidélité envers votre marque est si faible qu’il est probable qu’ils cessent d’être des clients de votre entreprise. Ce sont les détracteurs qui font grimper le taux d’attrition (churn rate) des entreprises.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le calcul du NPS est relativement simple. Il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, en ignorant le pourcentage de passifs.

Autrement dit : NPS = % de promoteurs (— ) % de détracteurs

Par exemple, si 10 % des personnes interrogées sont des détracteurs, 20 % sont des passifs et 70 % sont des promoteurs, votre score NPS est de : 70-10 = 60.

Scores NPS absolu et relatif

Pour comprendre ce qu’est un « bon » niveau de score NPS, nous devons d’abord examiner et comparer les deux façons d’envisager le NPS :

Le NPS absolu

Le NPS absolu utilise votre score comme un marqueur par rapport aux scores NPS de tous les secteurs d’activité, c’est-à-dire de n’importe quelle autre entreprise.

Le NPS relatif

Le NPS relatif, quant à lui, considère votre score comme un marqueur de comparaison par rapport à d’autres entreprises de votre secteur d’activité. Ce type de NPS permet donc de voir comment vous vous en sortez par rapport à vos concurrents et il vous donne une indication précieuse du niveau de satisfaction client obtenu par votre entreprise.

Alors, l’objectif de toutes les entreprises consiste-t-il forcément à viser un score NPS de 100 ? Oui et non.

Oui, parce que n’importe quel entrepreneur souhaite transformer le plus de détracteurs possible en promoteurs, et ainsi se rapprocher de la note parfaite, +100. Pour ce faire, il faut améliorer votre parcours client et les expériences d’achat afin que votre clientèle perçoive que vous lui attribuez de la valeur et que vous lui portez de l’attention.

Non, car il est en fait quasiment impossible d’atteindre un score NPS de +100. Un tel score indiquerait que l’ensemble de vos clients sont entièrement satisfaits par vos produits et les services prodigués par votre entreprise. Même les entreprises les plus performantes et les plus populaires n’arrivent pas à atteindre ce chiffre.

En réalité, les inventeurs de ce concept de Net Promoter Score recommandent que le NPS soit utilisé comme une sorte de « check-up de santé » pour les entreprises, dont il faut suivre l’évolution régulièrement pour voir si les besoins de vos clients sont satisfaits. Cet indicateur de performance ne peut cependant être utile que si vous avez les moyens de prendre des mesures en conséquence, comme améliorer l’expérience client ou les performances de votre produit.

Qu’est-ce qu’un bon score NPS ?

Les créateurs de NPS, Bain & Company, suggèrent l’interprétation suivante pour les scores NPS :

  • Au-dessus de 0, c’est bien
  • Au-dessus de 20, c’est très bien
  • Au-dessus de 50, c’est excellent
  • Au-dessus de 80, c’est le top niveau

Dans l’absolu, tout score supérieur à 0 pourrait être considéré comme bon, dans la mesure où cela signifie qu’il a plus de promoteurs que de détracteurs. Cependant, dans l’optique que ce que nous avons vu précédemment, c’est un niveau minimum qui indique que vous avez de la marge pour progresser. Pour être au-dessus de la moyenne, un score supérieur à 50 est nécessaire, mais pour cela, encore faut-il parvenir à transformer le maximum de détracteurs en passifs et en promoteurs.

Il est aussi important de noter que plusieurs facteurs peuvent avoir un impact sur votre score NPS absolu :

Le format de l’enquête NPS

Les résultats de votre score NPS peuvent varier en raison de la façon dont l’enquête a été élaborée. Voici trois facteurs qui peuvent avoir un impact sur les résultats :

1- Est-ce que votre enquête est courte et précise ?

Un faible taux de réponse peut se produire si l’enquête est trop longue ou les questions trop complexes.

2- Avez-vous utilisé des questions trop suggestives ?

Si vous formulez vos questions de manière trop suggestives, c’est-à-dire, qui impliquent des réponses qui vont dans votre sens, votre score NPS sera forcément biaisé.

3- Est-ce que votre processus d’enquête est biaisé à la base ?

Si vous avez offert des récompenses, comme des réductions ou des bons pour inciter les personnes interrogées à répondre à votre enquête, la valeur de votre score NPS sera difficile à déterminer. Il existe d’autres types de biais qui peuvent prendre des formes différentes, et où une pression tacite est exercée sur les clients, comme lors d’un appel téléphonique ou d’une interview en face à face. Il peut être plus difficile de recevoir des commentaires négatifs de la part des clients en raison de ce qu’on appelle un biais de confirmation.

Des degrés de tolérance différents pour chaque client

Il n’existe pas d’entreprise capable de satisfaire totalement 100 % sa clientèle, car chaque client est unique et présente des besoins distincts.

Ainsi, vos clients ont des niveaux de tolérance différents lorsqu’ils sont confrontés à des expériences d’achat négatives. Certains peuvent se mettre en colère tandis que d’autres pourront prendre la chose avec plus de philosophie et de compréhension.

La taille de l’échantillon

La taille de l’échantillon d’une enquête peut avoir un impact sur votre score NPS. Avec un échantillon limité, vous avez plus de chances d’obtenir des résultats faussés qu’avec un échantillon plus grand. Essayer de viser une taille d’échantillon au-dessus de 1000 personnes, minimum.

Conclusion : mesurez régulièrement votre NPS

Il est essentiel de mesurer vos progrès en continu pour pouvoir effectuer des ajustements en temps réel dans tous les aspects de votre travail.

Certaines entreprises suivent un processus de mesure de NPS qui se produit à intervalles réguliers, par exemple tous les six mois.

Quelle que soit la manière dont vous décidez de mesurer votre score NPS, cet indicateur vous fournira des informations précieuses sur ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas au sein de votre entreprise.

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