Marketing

Tout ce que vous devez savoir sur la VVC (Valeur vie client)

L’importance de la « Valeur Vie Client » (ou VVC) a été sous-estimée pendant longtemps par les entreprises. Pourtant, la VVC (qui vient de l’anglais CLV, Customer Lifetime Value) figure parmi les indicateurs de performances les plus importants à mesurer et à considérer dans toute entreprise en phase de croissance. Des spécialistes du marketing écrivent depuis des années sur l’importance de la VVC, mais cet indicateur reste malgré tout méconnu et/ou sous-utilisé. En France, par exemple, une étude récente a révélé que seulement 38 % des spécialistes du marketing interrogés étaient « parfaitement conscients du terme et de ses connotations ». Et moins de 30 % des personnes interrogées estimaient que leur entreprise se préoccupait de l’indice de « valeur vie client ».

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Pourtant, la VVC est une donnée essentielle.

Par exemple, en mesurant la VVC par rapport au coût d’acquisition client (CAC, Cost of Customer Acquisition), les entreprises peuvent estimer le temps qu’il leur faut pour récupérer l’investissement nécessaire pour acquérir un nouveau client, qui comprend notamment les dépenses liées au marketing.

Alors si vous souhaitez que votre entreprise acquière et fidélise des clients de grande valeur, il est essentiel que votre équipe marketing sache ce que représente la VVC, et aussi comment la calculer.

Nous allons tout d’abord proposer une définition de la VVC et puis nous verrons pourquoi elle doit compter pour votre entreprise en 2020. Ensuite, il s’agira d’apprendre à calculer la VVC pour votre business, et de voir les différentes manières qui vont vous permettre de maximiser votre VVC.

Que représente la Valeur Vie Client ?

La VVC mesure la valeur d’un client pour votre entreprise sur une période illimitée, c’est-à-dire le nombre total d’années pendant lesquelles il va régulièrement acquérir des services ou produits dans votre entreprise, par opposition à la valeur de son achat initial, que malheureusement beaucoup d’entrepreneurs tendent à considérer comme l’élément crucial de leur relation client.

Grâce à cet indicateur de performance, vous serez en mesure de déterminer la valeur totale des clients de votre entreprise tout au long de votre relation avec eux, et capable de mieux comprendre le coût par acquisition de votre business.

En déterminant votre VVC, vous allez comprendre comment fidéliser les clients existants et économiser votre budget, car vous n’aurez plus à dépenser autant d’argent pour essayer d’acquérir de nouveaux clients. De cette façon, vous serez en mesure de générer une croissance supplémentaire tout en continuant à augmenter la valeur de vos clients existants.

En comprenant mieux la notion de VVC, vous serez également capable, par le biais d’un calcul, d’obtenir un chiffre précis concernant la somme d’argent que vous dépensez pour acquérir chaque client et de comprendre comment maximiser la valeur de vos clients existants.

Pourquoi la Valeur Vie Client est-elle importante ?

La valeur à vie du client est un indicateur crucial à intégrer pour les entreprises. Voici pourquoi :

  • Un VVC élevé renforce la fidélité envers une marque sur le long terme
  • La VVC aide les entreprises à comprendre comment maximiser la valeur de leur clientèle existante
  • La VVC aide les entreprises à déterminer le chiffre d’affaires à générer auprès de clients spécifiques
  • Comprendre la notion de VVC permet aux entreprises d’identifier et de segmenter plus facilement les catégories de clients qui sont plus précieuses pour elles en matière de chiffre d’affaires
  • En portant son attention sur la VVC, une entreprise peut réduire les dépenses marketing et publicitaires qui ont pour objet d’attirer de nouveaux clients
  • Réduit le CAC (Coût d’Acquisition Client)
  • Pour maximiser vos profits

Comment calculer la Valeur Vie Client ?

Afin de tirer le meilleur parti de cet indicateur de performance, il est important de comprendre comment le calculer avec précision. Voici les étapes pour effectuer un calcul précis de la Valeur Vie Client :

1. Calculez la valeur d’achat moyenne

Cela se fait en divisant le chiffre d’affaires total de votre entreprise au cours d’une période donnée — généralement un an — par le nombre d’achats effectués au cours de la même période.

2. Calculez le taux de fréquence d’achat moyen

Ce calcul est effectué en divisant le nombre total d’achats effectués par un client particulier dans une période donnée par le nombre de clients qui ont également effectué des achats au cours de la même période.

3. Calculez la valeur moyenne du client

Ensuite, multipliez la valeur d’achat moyenne par le taux de fréquence d’achat moyen.

4. Calculez la durée de fidélité moyenne du client

L’étape suivante de la formule pour mesurer la VVC est effectuée en calculant la moyenne du nombre total d’années pendant lesquelles un client a régulièrement effectué des achats auprès de votre entreprise.

5. Calculez la valeur vie client

Ensuite, la valeur globale est calculée en multipliant la valeur client par la durée de fidélité moyenne du client. Avec le résultat obtenu, vous êtes en mesure de déterminer le montant du chiffre d’affaires attendu pour un client donné sur l’ensemble de sa relation avec votre entreprise.

Comment pouvez-vous maximiser la Valeur Vie Client de votre entreprise ?

Comprendre la dimension de la VVC est essentiel pour les PME — mais savoir comment la maximiser est encore plus important ! Voici quelques conseils sur la manière d’augmenter la Valeur Vie Clients pour votre entreprise.

1. Assurer la satisfaction du client

La première chose consiste à garder vos clients heureux !

C’est le moyen le plus simple et le plus efficace pour augmenter la VVC. Alors, n’hésitez pas à réaliser fréquemment des enquêtes auprès de vos clients pour voir ce que votre entreprise peut améliorer en termes de service à la clientèle, et embauchez du staff dévoué et professionnel pour votre service à la clientèle, capable de répondre aux demandes et aux préoccupations des clients aussi vite que possible.

2. Personnalisez au maximum l’expérience client

De nos jours, la personnalisation est une des clés de la vente.

Les clients souhaitent développer une relation étroite et durable avec les marques qu’ils aiment. Alors, faites-leur plaisir avec des offres par e-mail personnalisées qui leur sont spécifiquement adressées, des comptes en ligne qui s’adressent à eux par leur prénom au moment de la connexion, etc.

Cela permettra à vos clients de se sentir appréciés à leur juste valeur et augmentera fortement les chances qu’ils effectuent des achats répétés.

3. Tirer parti des données et de la technologie

Recherchez des logiciels capables d’analyser les comportements des clients, de créer des sondages et d’évaluer vos clients en fonction de leurs commentaires et réactions. Vous serez alors en mesure de mieux comprendre comment améliorer votre service client.

4. Utilisez le modèle Freemium

Ce modèle commercial rend les services de base d’une entreprise accessibles aux clients gratuitement pour attirer un grand nombre d’utilisateurs, et offre en même temps des versions améliorées du service (premium), mais payantes. C’est souvent un excellent moyen de rendre votre produit ou service accessible à tous les clients tout en maximisant vos profits !

5. Créez des offres spéciales et des codes promotionnels

Rares sont les clients qui laissent passer une offre spéciale venant d’une entreprise où ils achètent fréquemment des produits !

Cela peut être aussi peu que 5 % de réduction, par exemple, ou bien aller jusqu’à 50 % dans certains cas. Quoi qu’il en soit, créez uniquement des offres et des codes de réduction qui protègent toujours vos marges bénéficiaires.

6. Offrir aux clients une facturation annuelle

Si vous êtes en mesure d’offrir aux clients une facturation annuelle plutôt qu’une facturation mensuelle, cela pourrait potentiellement augmenter vos revenus et améliorer leur VVC moyenne par rapport à un modèle d’abonnement mensuel, ce qui augmente le risque de désabonnement des clients après quelques mois, voire quelques semaines.

Cela fonctionne davantage pour les entreprises qui offrent des produits et services dont on a régulièrement besoin.

7. Offrir des programmes de fidélité

C’est une stratégie bien connue et efficace dans la relation client. Elle permet de récompenser vos clients fidèles en leur offrant la possibilité de gagner des points qui pourront ensuite être utilisés pour acheter des articles dans votre magasin, ce qui est plus simple pour garder le client captif.

8. Tirez le meilleur parti des médias sociaux

N’oubliez pas non plus le pouvoir des médias sociaux !

Publiez des offres spéciales sur vos comptes de réseaux sociaux que les clients pourront utiliser lors de leurs achats, et n’oubliez pas de les remercier.

9. Assurez-vous que votre stock de marchandises offre des produits complémentaires

Si vous vendez des chaussures, par exemple, vous pouvez également proposer à un nouveau client des produits associés, tels que des chaussettes et du cirage. De cette façon, vous pouvez augmenter vos ventes tout en fidélisant les clients existants.

10. Offrez la livraison gratuite à partir d’un certain seuil

La livraison gratuite, c’est un excellent moyen de séduire les clients, donc d’améliorer leur satisfaction et de dynamiser votre marque. Cependant, si vous mettez en place ce type de mesure, veillez bien à déterminer un certain seuil d’achat afin de protéger vos bénéfices.

11. Montrez à vos clients que vous les aimez !

Vous pouvez le faire en leur envoyant des e-mails personnalisés juste après avoir effectué un achat, des codes de réduction, etc.

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