4 façons pour les retailers de pérenniser leur business

À titre d’exemple, on a remarqué qu’au mois de en mai 2020, plus de 80% des consommateurs américains avaient déclaré que la pandémie avait changé leur façon de faire leurs achats, et plus de 50% affirmaient qu’ils souhaitaient continuer à profiter des services de type « curbside pickup », même si les restrictions sont maintenant levées. Rappelons que le « curbside pickup » est une manière sans risque de récupérer sa commande dans certains restaurants et magasins. Grâce à cette méthode, le client peut attendre tranquillement dans son véhicule qu’un salarié du restaurant ou du magasin dans lequel il a commandé lui apporte son plat ou son achat. Cela vous permet – encore plus que le Click and Collect- de rester à distance d’autres clients ou de salariés lors d’un achat. En outre, près de 75% des consommateurs d’outre-manche ont déclaré qu’ils prévoyaient de faire plus d’achats en ligne qu’au cours des années précédentes, et 67% veulent avoir la confirmation en ligne que l’article qu’ils souhaitent acquérir est bien en stock avant d’effectuer leur commande. 

Ces chiffres soulignent pourquoi il est essentiel pour les marques et les entreprises qui basent leur business sur la vente en ligne de prendre en considération les changements qui s’opèrent dans le secteur du commerce de détail depuis maintenant presqu’un an. 

Nous proposons dans cet article quatre étapes que les détaillants seraient bien avisés de suivre pour offrir de meilleures expériences d’achat à leurs clients et pérenniser leurs activités, dans un climat économique rempli d’incertitudes concernant le secteur de la vente au détail. Alors si vous voulez profiter de conseils judicieux, lisez bien ce qui suit.

1-    Adoptez une stratégie omnicanale

Lorsque le monde a basculé en quelques mois dans le courant de l’année 2020, les détaillants qui possédaient déjà une stratégie d’entreprise omnicanale avaient une sacrée longueur d’avance sur la concurrence. Et au fur et à mesure que le monde du commerce de détail évolue et se reconstruit, le développement et la mise en place d’une approche omnicanale deviennent une priorité.

Les marques et entreprises peuvent être confrontées à des difficultés logistiques ou certains risques lors de la mise en place d’un système de gestion omnicanal, mais les avantages à long terme en valent la peine.

Par exemple, l’adoption de systèmes de paiement sans contact va sans aucun doute accélérer les processus de paiements, et la gestion d’un inventaire synchronisé permet aux détaillants de s’assurer que le stock de produits et d’articles affiché sur leur site web correspond à ce qui est vraiment disponible en magasin. En outre, des chatbots qui fonctionnent grâce à l’Intelligence Artificielle peuvent fournir une aide précieuse lorsque le service à la clientèle n’est pas possible, en raison par exemple de la fermeture du magasin.

2-    Briser les murs entre la vente physique et le e-commerce

Créer une expérience client globale consiste à mettre en œuvre un processus de vente omnicanal de manière flexible, à la fois dans les environnements physiques et numériques. En réorganisant leurs équipes de marketing et de vente, et en priorisant de nouvelles tactiques, les détaillants peuvent éliminer les cloisons qui séparaient autrefois les opérations de vente au détail physiques et numériques et opérer des actions de marketing et de vente holistiques.

Pour commencer, envisagez de reconfigurer vos systèmes et processus de gestion de la relation client (CRM) et les systèmes de point de vente, de consolider les données client et de rejeter les habitudes d’achat de médias cloisonnées. Les marques et entreprises capables de réorganiser leur stratégie globale pour assurer une expérience d’achat fluide sur les canaux en ligne et hors ligne auront nécessairement une longueur d’avance sur leurs concurrents et connaitront donc une croissance supérieure.

3-    Réduisez les frictions de vente au détail avec l’intégration mobile

À court terme, l’adoption d’innovations mobiles peut aider les marques à résoudre les problèmes actuels rencontrés par les professionnels de la vente au détail. Les commandes avancées, les paiements sans contact et l’orientation des clients en magasin sont tous des éléments importants du parcours d’achat qui nécessitent une intégration mobile.

En ce début d’année 2021, les détaillants feraient bien de s’assurer qu’ils sont prêts pour le mobile, car d’après des recherches effectuées par Google, on estime que plus de la moitié des consommateurs préfèrent dorénavant faire leurs achats dans des magasins proposant le paiement sans contact. Et de plus en plus de gens affirment qu’ils souhaitent utiliser des pratiques de ventes et des options permettant d’acheter en ligne, comme le BOPIS (Buy Online Pick up In Store), ou bien le curbside pickup dont nous avons parlé plus haut. Ainsi, les commerçants doivent prendre leur responsabilité et envisager la mise en place d’une caisse mobile disposant d’un système de « scan-and-go », ou utiliser les appareils mobiles pour permettre à leurs clients de faire leurs achats en ligne, et que le BOPIS et le curbside pickup deviennent des réalités. Un ensemble robuste de services mobiles peut également aider à générer du trafic vers les magasins via des publicités à réponse directe.

4-    Doublez votre engagement pour l’évolution

Une évolution incessante de la stratégie et de la vision à moyen terme des grands groupes et des entreprises de vente au détail est le seul moyen de suivre le rythme du changement de comportements des consommateurs et du marché. Bientôt, les services que nous considérions autrefois comme des atouts deviendront incontournables. La livraison le jour même deviendra rapidement une attente, et le click-and-collect deviendra un service plus synchrone pour répondre à la demande des consommateurs.

De même, le commerce dit « social » offre aux marques une autre opportunité pour faire évoluer leur relation avec les consommateurs. De nombreux détaillants utilisent déjà les médias sociaux pour engager leur audience en profondeur, mais il est possible de dégager de la valeur supplémentaire en possédant l’intégralité du parcours client sur les canaux sociaux. Cette création de valeur ajoutée sur toute la longueur du parcours d’achat doit être dorénavant une priorité pour les entreprises à la pointe du marketing digital. 

Pour rappel, ce qu’on appelle « commerce social » consiste à utiliser des sites web ou des applications de réseautage, tels que Facebook, Instagram et Twitter comme véhicules afin de promouvoir et de vendre des produits et services. Le succès d’une campagne de commerce social est mesuré par le degré d’interaction des consommateurs avec le marketing d’une entreprise par le biais de retweets, de likes et de partages.

Un commerce de détail à l’épreuve du futur

Il est amusant de constater qu’il y a encore quelques années, le e-commerce était une annexe du commerce physique, alors qu’aujourd’hui, c’est le commerce électronique qui dicte la marche à suivre aux points de vente physique. En tout état de cause, à chaque fois que le paysage de la vente au détail — et le monde en général — est bouleversé, il est important de respecter le pouvoir et la valeur des audiences et des données. À mesure que le paysage de la vente au détail évolue, les marques les plus performantes seront celles qui identifieront de nouvelles façons d’améliorer les points de contact avec les clients sur toutes les plateformes.

Le chemin à parcourir est incertain, mais pas insurmontable. En gardant l’expérience du consommateur au premier plan, et en accélérant l’innovation dans tous les domaines de leur entreprise, les marques intelligentes pourront prospérer même pendant les périodes les plus imprévisibles.