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Compte Google Ads suspendu : urgence et méthodologie pour faire face

Un grand nombre d’entre vous a peut-être déjà reçu un email de Google Ads intitulé : « Votre compte Google Ads est suspendu ». Forcément, c’est un choc !

En constatant la teneur du courriel, « vos annonces ne sont plus diffusées sur Google ni les sites de nos partenaires, et vous ne pouvez pas créer d’autres comptes. Si vous pensez que votre compte a été suspendu par erreur, vous pouvez faire appel de cette décision, et nous nous chargerons de l’examiner », vous êtes abasourdi, car les ventes de votre e-commerce dépendent grandement des publicités et du trafic généré par la firme américaine. Cela signifie une baisse de chiffre d’affaires substantielle et peut-être même la fin de votre activité.

Que se passe-t-il quand votre compte Google Ads est suspendu ?

Google stoppe tout simplement la diffusion de vos campagnes de publicité et vos comptes reliés, comme le compte marchand, seront également certainement suspendus. Bien entendu, il est hors de question de vouloir créer un nouveau compte comportant des informations semblables. C’est une erreur à ne pas commettre, car cela risque d’aggraver vos problèmes et peut-être même vous valoir une suspension permanente. À la place, il faut rester calme et garder toute son énergie pour résoudre cette situation d’urgence.

Alors que faire et comment récupérer l’usage de son compte Google Ads le plus rapidement possible ?

La résolution de ce genre de blocage peut s’avérer être fastidieuse et complexe et le fait est que beaucoup de propriétaires et de gérants de e-commerce ne sont pas toujours au fait des règles édictées par Google en matière de publicité. Il n’est pas forcément nécessaire d’être un expert dans ce domaine, mais il vaut mieux se renseigner et posséder des connaissances de base : Règles Google Ads, dans Google Support.

Google vous permet en tant qu’entreprise de faire la publicité de votre produit ou de votre service. C’est un bon compromis : ils génèrent des revenus et vous bénéficiez d’une exposition sur des millions de clients ciblés.

Cependant, gérer des quantités astronomiques de publicités tous les jours à l’échelle de la planète ne se fait pas facilement et c’est pour cette raison que Google a mis en place des politiques publicitaires très strictes. Le souci, c’est que les conditions énoncées par le géant américain ne sont pas toujours très claires et bien délimitées. C’est pour cela que de mauvaises surprises arrivent de manière inopportune. Google a des conditions et des règles d’utilisation privées qui peuvent être très longues, comme le contenu protégé par les droits d’auteur ou encore la contrefaçon et les contenus trompeurs.

Les causes probables de la suspension de votre compte Google Ads

Revenons à votre compte, vous n’avez toujours aucune idée de ce que vous pourriez avoir fait de mal. Voici une liste des causes de non-respect à considérer :

Un mauvais UX (expérience utilisateur)

Une des obsessions et des priorités de Google, c’est de fournir la meilleure expérience possible à ses utilisateurs. Si vous utilisez une stratégie UX médiocre, Google est susceptible de prendre des mesures de restriction.

Prenons un exemple. Vous diffusez de la publicité dans un domaine précis afin de générer du trafic vers votre site. Mais une fois arrivés sur votre site, les utilisateurs remarquent que celui-ci ne correspond en rien avec ce que suggérait la pub. Google risque de ne pas continuer à promouvoir vos campagnes publicitaires et votre compte pourra être suspendu pour non-respect des règles.

Des informations ou du contenu erronés (cloacking)

Le « cloacking advertisement » (camouflage en français) est une pratique interdite par Google. Cela consiste à afficher du contenu dans les annonces ou des résultats différents de ce que l’utilisateur pensait à la base obtenir. C’est un problème récurrent qui est sanctionné par les services de Google, car assimilé à une technique de dissimulation des informations pour l’internaute. De manière générale, toutes les pratiques commerciales malhonnêtes lors d’une recherche, les publicités trompeuses ou les dissimulations intentionnelles de vos informations sont considérées comme des causes de suspension des comptes, des services ou de suppression des annonces.

Problèmes de paiement et de facturation

Si vous n’avez pas réglé des publicités qui ont déjà été diffusées, Google va commencer par vous envoyer plusieurs rappels, avant de suspendre votre compte pour non-respect dans le cas où vous ne vous décideriez pas à payer le cout des annonces que vous avez diffusé.

Vous pouvez également être suspendu des services pour non-respect des règles sur les codes promotionnels c’est-à-dire si vous les vendez ou si vous les utilisez sur plusieurs comptes.

Dans certains cas, les clients ont délibérément demandé à leur banque ou à leur société de carte de crédit d’annuler les frais des services versés sur les comptes Google Ads afin d’obtenir un accès gratuit pour diffuser des annonces. Si le paiement était légitime et que vous avez annulé les frais, cela va à l’encontre des conditions édictées par Google. De manière générale, tout paiement suspect peut entraîner la suspension de votre compte ou restreindre l’accès aux services.

Votre site internet est infecté par des logiciels malveillants

La première étape consiste à vérifier si votre site Web a été piraté. Si, c’est le cas, il est probable que vos campagnes de pub deviennent elles-mêmes malveillantes en affichant des produits illégaux, du contenu pour adultes, ou en dirigeant le trafic vers d’autres sites internet, par exemple. Google va bannir vos publicités dans le but de protéger les visiteurs, car les logiciels malveillants peuvent se propager.

Comment lever la suspension et récupérer son compte ?

Pour lever la suspension, vous devez d’abord examiner en détail les règles de Google (https://support.google.com/adspolicy/). Soyez sûr de bien comprendre où vous vous êtes trompé, et si le problème peut être corrigé.

Par exemple, vous allez devoir vous occuper des publicités refusées par Google. Voici comment résoudre ça :

Étape 1 : Connectez-vous à votre compte Google. Après cela, accédez à l’onglet Ads.

Étape 2 : Allez sur la colonne « Statut ». À côté de « Refusé », une bulle de dialogue blanche apparaît. Cliquez sur l’une des raisons pour en savoir plus sur les règles relatives aux publicités.

Étape 3 : Bougez ensuite la souris sur la publicité ou l’extension. Une icône en forme de crayon devrait apparaître. En cliquant dessus, vous pouvez modifier votre publicité.

Étape 4 : Après cela, vous devez apporter les modifications nécessaires et rectifier les publicités pointées du doigt et refusées afin qu’elles soient conformes aux règles énoncées par Google.

Étape 5 : Pour finir, cliquez sur « Enregistrer ».

Votre suspension peut aussi provenir d’un problème de paiement

Si votre compte a été suspendu par Google pour cette raison, voici comment il faut procéder :

  1. Effectuez tous vos paiements en retard/impayés
  2. Vérifiez auprès de votre banque qu’il n’y a pas eu de transactions suspectes sur votre compte
  3. Indiquez un nouveau moyen de paiement si l’ancien n’était plus valide.

Une fois que vous avez rectifié les infractions concernant les conditions de paiement, vous pouvez envisager de lever la suspension qui affecte votre site internet.

Enfin, il se peut que vous ayez été suspendu en raison de la présence d’un logiciel malveillant sur votre site. Vous devez d’abord analyser et parcourir votre plate-forme à la recherche d’un code malveillant. Vous pouvez le faire en utilisant un Plugin de sécurité.

Mais comme les hackers dissimulent ou cachent intelligemment leur code, il peut ne pas être repéré par votre analyse. Pour cette raison, il est primordial d’investir dans un Plugin de sécurité performant.

Une fois les points décrits ci-dessus résolus, vous pouvez passer à la phase finale.

Comment annuler la suspension de votre compte ?

Une fois que vous pouvez garantir et prouver que vous avez rectifié ce qui posait problème, rendez-vous au Centre d’Aide de Google afin de former un recours (https://support.google.com/google-ads/contact/pf_suspended). Remplissez le formulaire et cliquez sur « envoyer ». Un membre de l’équipe technique de Google en charge de ces questions spécifiques devrait examiner votre cas et normalement vous devriez obtenir une réponse après quelques jours seulement.

Si votre recours est rejeté, deux solutions s’offrent à vous :

Vous avez la possibilité de fermer votre compte et d’obtenir un solde de tout compte. Résilier votre compte se fait en quelques clics. Par contre, le remboursement peut prendre de 4 à 12 semaines.

Autrement, vous pouvez contacter l’équipe de Google et communiquer avec l’un de ses représentants. La meilleure façon de faire consiste à se rendre dans la section « Contactez-nous » du Centre d’Aide de Google. Une fois votre problème décrit, allez sur « Étape suivante » et vous aurez la possibilité de chatter ou d’envoyer un email.

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