Marketing

Qu’est-ce que le SDR (Sales Development Representative) ?

Avant le début des années 80, les choses étaient beaucoup plus simples. Le marketing était chargé de susciter l’intérêt et de générer des prospects, puis les ventes prenaient le relais et clôturaient les transactions.

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Et puis, les choses ont changé. Le marketing, en grande partie motivé par les objectifs de trafic, a développé toutes sortes de techniques pour susciter l’intérêt et envoyer vers les ventes de plus en plus de prospects, mais cette augmentation du trafic a également fait exploser le nombre de prospects de faible qualité. Pendant ce temps, les ventes ont toujours été guidées par les résultats, les quotas, et la croissance. En se consacrant presque uniquement sur les clients les plus intéressées, avec qui ils pensaient pouvoir conclure une affaire à coup sûr, ils ignoraient le reste des prospects.

On était dans une situation où les gens en charge du marketing demandaient aux vendeurs pourquoi ils ne suivaient pas tous leurs prospects, tandis que le département des ventes se plaignait de recevoir des prospects, qui selon eux, ne méritait pas cette appellation. Il est devenu évident qu’il existait un vide entre ces deux entités, et qu’il fallait le combler. C’est là qu’entre en scène le représentant du développement des ventes, ou « SDR », Sales Development Representative, en anglais, un nouveau métier qui est venu combler le vide entre les équipes marketing et les équipes commerciales. 

Dans cet article, nous allons tout d’abord donner une définition du développement des ventes, et puis nous verrons pourquoi c’est un rouage essentiel pour votre entreprise, qui permet de booster votre chiffre d’affaires. Enfin, nous observerons les différents rôles et fonctions d’une équipe de développement des ventes, avant de dévoiler les qualités que doit posséder un bon représentant du développement des ventes. 

Qu’est-ce que le développement des ventes ?

Le développement des ventes est le processus par lequel les prospects potentiels sont identifiés et qualifiés pour permettre de faciliter le travail des équipes de ventes, comblant le fossé entre le marketing et les ventes, afin de réduire le temps et les ressources consacrés aux prospects de faible qualité.

Dans les entreprises performantes, les équipes marketing effectuent un gros travail d’outreach par le biais de diffusion de campagnes et de contenus, dans le but d’accroître la notoriété de leur marque et de leurs produits ou services chez les clients potentiels.

En général, lorsqu’une campagne est réussie, cela génère un grand nombre de prospects.

On pourrait penser que cela procure plus d’opportunités aux équipes de ventes, mais en l’occurrence, plus ne signifie pas nécessairement mieux. En fait, la grande majorité des prospects ne seront jamais convertis. Même les campagnes ciblées avec précision ne génèrent qu’une petite proportion de prospects idéals. Par exemple, dans l’industrie du logiciel, le taux de conversion moyen pour la génération de leads dans n’est que de 5 à 10 %.

Les entreprises attribuent aux leads un score pour les classer en fonction de leur état de préparation à la vente. Les leads à score élevé sont prêts à acheter, tandis que les leads à faible score vont nécessiter davantage de « nurturing », c’est-à-dire qu’il va falloir les prendre par la main. Les modèles de notation des prospects peuvent différer légèrement selon l’entreprise et le secteur d’activité, mais en général, les points sont attribués en fonction de différents attributs et comportements affichés par le prospect.

Un prospect qui s’est engagé avec du contenu et qui est prêt pour une conversation avec les ventes est appelé un prospect qualifié en marketing (MQL).

Un prospect qualifié pour les ventes (SQL) a été recherché et vérifié par le marketing et les ventes et a été jugé prêt pour la prochaine étape du processus de vente.

Les commerciaux génèrent le plus de valeur lorsqu’ils se concentrent sur des prospects qualifiés. Le processus de qualification des ventes initial se déroule généralement par téléphone lors d’un appel de découverte initial.

Cette conversation permet de qualifier le prospect en déterminant ses points faibles, son budget et ses besoins globaux afin que les ventes puissent être préparées avec exactement ce qu’il faut pour conclure la transaction.

4 raisons pour lesquelles le développement des ventes est essentiel à votre entreprise

1.    Des temps de réponse plus rapides augmentent les conversions

Lorsqu’il s’agit de réagir face aux leads, il n’est pas exagéré de dire que chaque minute compte. Selon une étude récente menée par HBR, les entreprises qui répondent aux leads dans l’heure sont 7 fois plus susceptibles de convertir leurs leads en ventes. En fait, jusqu’à 50 % des ventes vont au fournisseur qui établit le contact en premier. Appeler un lead dans les 5 minutes augmentera vos chances par 10 par rapport à un appel effectué 30 minutes après que le lead se soit manifesté. Vos chances de qualifier ce même lead ? 21 fois plus élevé. Une équipe de SDR bien formée peut utiliser une variété de canaux, y compris les emails, les SMS et les appels téléphoniques, pour entrer en contact avec des prospects dès que possible et faire fructifier le business de leur entreprise.

2.    Augmentation du retour sur investissement des commerciaux

Améliorer la qualité de vos leads augmente potentiellement le nombre de transactions que votre équipe commerciale va être en mesure de conclure. Mais le simple fait d’entrer en contact avec des prospects peut prendre énormément de temps et de ressources. Il faut en moyenne 18 appels pour se connecter à un acheteur. Et souvent, les jeunes générations de la population active actuelle considèrent les appels téléphoniques comme fastidieux et perturbateurs, préférant être contactés numériquement. Les commerciaux, avec leurs quotas à respecter, n’ont tout simplement pas le temps de faire le suivi des prospects sur plusieurs canaux numériques.

En outre, les représentants du développement des ventes peuvent être externalisés et embauchés à un échelon inférieur, ce qui en fait un moyen abordable de libérer du temps précieux pour vos meilleurs vendeurs. Investir dans le développement des ventes peut augmenter de manière exponentielle le retour sur investissement de vos représentants commerciaux, souvent grassement payés. Selon Marketo, une diminution de 15 % de la durée du cycle de vente peut entraîner une augmentation de 30 % des revenus ! 

3.    De meilleures relations avec les clients potentiels

Nous vivons à l’ère du client. Influencés par leurs expériences avec des marques comme Amazon ou Netflix et d’autres, les clients n’attendent rien de moins qu’un niveau optimal de service et de personnalisation. Les représentants du développement des ventes sont le visage de votre entreprise. Mieux que toute campagne ou publicité de relations publiques, ils sont la représentation vivante de votre marque. Armés de la bonne attitude et du bon contenu, ils ont la capacité de fournir le soutien personnalisé et significatif dont vos acheteurs ont besoin.

4.    Amélioration du marketing

Les équipes marketing ont besoin de données pour améliorer et optimiser leurs campagnes. Les commerciaux sont connus pour ne pas mettre à jour les informations ou laisser des données incomplètes concernant leurs prospects. Les SDR vivent pratiquement 24 h/24 avec leur CRM et sont parfaitement capable de s’occuper des données en cours et de les mettre à jour. Cela peut aider les équipes marketing à obtenir les informations dont ils ont besoin pour concevoir de meilleures campagnes de génération de prospects et à optimiser leurs messages publicitaires.

Fonctions et rôles d’une équipe de développement des ventes

L’une des premières décisions que vous devrez prendre lors de la constitution de votre équipe de développement des ventes est de savoir où elle sera hébergée. Les équipes de développement des ventes se situent, métaphoriquement, juste entre les ventes et le marketing. La plupart des organisations placent les SDR sous l’égide des ventes, mais certaines estiment qu’ils s’intègrent mieux au marketing. Quoi qu’il en soit, leur succès se résumera à leur leadership et à leur formation, et non à leur place dans l’organigramme.

Bien qu’il puisse être tentant de n’avoir qu’un seul groupe de SDR, votre équipe de développement des ventes doit se spécialiser pour maximiser son impact. La décision la plus évidente est de diviser vos SDR en priorités entrantes/inbound et sortantes/outbound. La conversion des prospects entrants nécessite des compétences différentes de celles de la prospection sortante. Parce qu’ils communiquent avec des personnes qui connaissent très bien vos produits et sont suffisamment motivés pour entrer en contact, les SDR entrants doivent généralement avoir une connaissance des produits plus approfondie que votre équipe sortante. Enfin, les SDR entrants et sortants sont confrontés à différents types d’objections et de défis qui nécessitent des connaissances et une préparation plus spécialisées.

Voici quelques-uns des rôles, responsabilités, et structures de reporting les plus courants en matière de développement des ventes :

Représentants du développement des ventes sortantes

Principales responsabilités : les représentants du développement des ventes sortantes recherchent, identifient et prospectent de nouveaux clients. Une fois que ces prospects ont été identifiés, les SDR sortants les contactent via des appels téléphoniques, des emails ou même les réseaux sociaux. Leurs principaux objectifs sont de découvrir les « pain points » et les besoins des consommateurs, d’analyser si votre produit convient, et d’éduquer les prospects sur la manière dont votre produit peut améliorer leur activité ou qualité de vie.

Ils rendent compte au responsable du développement des ventes.

Représentants du développement des ventes entrantes

Principales responsabilités : les représentants du développement des ventes entrantes qualifient les prospects entrants dans la perspective d’un engagement commercial supplémentaire. Ils sont responsables du suivi rapide des prospects qui ont déjà manifesté de l’intérêt pour vos produits et qui se sont engagés avec le contenu marketing de votre entreprise. Leurs principaux objectifs consistent à répondre au plus grand nombre possible de prospects entrants dans un temps record.

Ils rendent aussi compte au responsable du développement des ventes

Responsable du développement des ventes

Principales responsabilités : le ou les responsables du développement des ventes sont des éléments essentiels des équipes SDR hautement performantes. Ils sont responsables des entrevues, de l’embauche et de la formation des membres de l’équipe, ainsi que du mentorat et du coaching. Ils le font par le biais de sessions de formation, de simulations, et de surveillance des appels. En général, les représentants du développement des ventes ont besoin de ce niveau supérieur d’autorité pour atteindre leur potentiel complet. Si vous sautez ce rôle de responsable et que vous faites rendre compte vos SDR directement à un vice-président des ventes ou équivalent, cela peut se révéler désastreux, car ces derniers n’ont tout simplement pas le temps de fournir le coaching et le management dont les SDR ont besoin.

Le responsable du développement des ventes rend compte aux cadres supérieurs, directeurs des ventes ou du développement des affaires, ou au vice-président des ventes.

Caractéristiques et compétences exigées pour un être bon représentant du développement des ventes

Un bon représentant du développement des ventes doit posséder au moins 5 caractéristiques et 5 compétences essentielles.

Les compétences peuvent être enseignées, mais les traits de caractère ne sont pas faciles à développer.  

Les caractéristiques 

1-    Coachabilité

Pour qu’un commercial soit excellent dans ce qu’il fait, il doit être coachable. Vous devez évaluer si votre candidat SDR possède ce trait ou si son ego l’empêche d’obtenir une forme quelconque de coaching.

2-    Empathie

L’empathie est au cœur de la vente. L’intelligence émotionnelle aide les commerciaux à vraiment comprendre les objections auxquelles ils sont confrontés lorsqu’ils communiquent avec des prospects. Vos représentants du développement des ventes doivent posséder un fort niveau d’empathie et une intelligence émotionnelle pour réussir dans leurs rôles.

3-    Motivation

Tout comme vos SDR doivent être coachables, ils doivent également être naturellement motivés pour apprendre et s’améliorer. Cette fonction n’est souvent que le point de départ pour progresser dans les ventes. Vous recherchez quelqu’un qui est motivé et avide de succès — idéalement avec un très grand appétit pour les connaissances et les chiffres. Le candidat idéal dévorera constamment du contenu pour devenir le meilleur dans ce qu’il fait à chaque fois qu’il a du temps libre.

4-    Endurance

Passer plus de 60 appels par jour et se voir répondre « non » la plupart du temps peut être assez épuisant. Votre entreprise a donc besoin de représentants qui possèdent le courage et la détermination nécessaires pour surmonter les objections, les rejets et les obstacles, choses courantes lorsqu’on travaille dans le développement des ventes.

5-    Ingéniosité

Selon le marché dans lequel vous opérez, il peut être très difficile de se démarquer de la concurrence. Pour que votre stratégie de développement des ventes fonctionne, vous avez besoin de SDR qui sont créatifs dans leur approche. Qu’il s’agisse de diffusion par email, de prospection vidéo, d’appels, le fait de posséder de la ressource va aider votre équipe commerciale à se différencier des autres. Vos représentants du développement des ventes vont être confrontés à différents scénarios de prospection. En possédant l’ingéniosité nécessaire pour résoudre les problèmes de manière créative dans leurs activités quotidiennes, ils seront en mesure de représenter un véritable atout pour votre travail de votre prospection. 

Les compétences

1-    Gestion du temps

Pour que les SDR donnent leur maximum, ils doivent être parfaitement organisés. Ils doivent être au courant de ce qu’il y a dans le pipeline de vente, où se trouvent leurs prospects et avoir un grand sens de la gestion du temps. Ils doivent définir des rappels pour savoir à quel moment exact il faut effectuer une action de suivi des prospects. 

2-    Écoute active

C’est une compétence très importante en prospection, mais peu de représentants du développement des ventes la possède. Un bon SDR doit être en mesure de qualifier les prospects lors de conversations pour comprendre si ceux-ci pourraient bénéficier de votre produit ou service. Passer par une liste de contrôle de qualification n’est pas suffisant, et un SDR doit se concentrer sur la conversation pour recueillir des informations supplémentaires qu’on n’obtient seulement en écoutant activement les paroles d’un prospect.

3-    Excellentes compétences en communication

Bien que l’écoute active soit cruciale, posséder de grandes compétences en communication, orale et écrite, est également vital pour exercer ce métier. Votre entreprise doit privilégier l’embauche de représentants du développement des ventes capables d’articuler clairement leurs idées et de répondre à n’importe quelle question de manière naturelle, aussi bien en face à face qu’à l’écrit.

4-    Compétences en recherche

Avoir de grandes compétences dans le domaine de la recherche de leads est également essentiel au succès d’un SDR dans votre entreprise. Pour que vous puissiez obtenir une recherche de prospects de qualité, un SDR doit être en mesure de fournir des prospects hautement ciblés et d’un grand potentiel pour votre équipe de vente.

Tous les prospects n’attendent pas dans une base de données, alors un bon SDR doit être capable de trouver les meilleures sources de prospects, et maîtriser des outils comme LinkedIn Sales Navigator, FindThatLead, Seamless.ai, Google, etc.

5-    Préparer des campagnes d’outreach personnalisée

N’importe qui peut acheter ou créer des listes de prospects et les bombarder d’emails ou d’appels à froid avec des scripts standards. Mais le résultat est rarement à la hauteur.

Aujourd’hui, les SDR doivent viser la qualité plutôt que la quantité, simplement parce que vos concurrents font très probablement la même chose.

Vos représentants du développement des ventes devraient donc être en mesure de se plonger dans le profil LinkedIn d’un prospect, le site web de son entreprise, et peut-être même dans ses interactions avec votre entreprise, et de créer une campagne d’outreach qui couvre ces points de contact de manière naturelle.

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