Rédigé par

Etienne Alcouffe

Comment améliorer son taux de rétention marketing?

mai 17, 2019

Vous avez réalisé la première étape du lancement de votre site web professionnel et vous enregistrez de plus en plus de visiteurs.

 

Cela signifie que votre stratégie de marketing est efficace et que vous avez l’opportunité de convertir vos prospects en clients.

 

C’est une très bonne nouvelle, mais la question qui se pose maintenant est la suivante :

 

Est-ce que vos clients restent ?

 

Si la réponse est non et qu’il n’y a que les nouveaux clients qui achètent chez vous, vous devez appliquer une stratégie de rétention marketing.

 

Sachez que chaque client constitue un atout précieux pour votre entreprise.

 

Si vous en perdez, cela aurait un impact considérable sur votre chiffre d’affaires.

 

Vous devez alors mener une stratégie de rétention client afin que vos prospects convertis deviennent des clients permanents ou récurrents.

 

Découvrez tout ce qu’il faut savoir autour de cette stratégie marketing.

Rétention marketing ou stratégie de rétention clients

 

 

 

La rétention marketing est une stratégie que vous devez appliquer afin de retenir vos clients pour qu’ils deviennent des clients récurrents.

 

Pour ce faire, vous devez les fidéliser à vos produits, à vos contenus, à vos services ou encore à votre marque.

 

Votre objectif principal est de faire en sorte que vos clients continuent à interagir avec votre entreprise.

 

Pour cela, vous devez entre autres, entretenir une bonne relation avec eux.

 

Si vous voulez que votre customer rétention strategy aboutisse dans le bon sens, donnez à vos clients de bonnes raisons de revenir à votre marque et de continuer à consommer vos produits ou services.

 

Dans le cas où vos clients ont ouvert un compte ou se sont inscrits sur votre site pour consommer un produit ou un service en particulier, il se peut qu’ils ne reviennent plus sauf si d’autres produits ou services les intéressent.

 

Votre rôle ici est de mener une stratégie de rétention afin que vos clients soient fidélisés.

 

Pour aller plus loin dans le cadre d’une rétention marketing, vous devez comprendre le fondement d’une stratégie de fidélisation.

 

Sachez que pour pouvoir retenir vos clients, vous devez bien les connaître et aussi bien connaître vos produits ou services.

 

Connaître vos clients signifie qu’avant même de les avoir prospectés, vous avez déjà défini vos personas.

 

Vous connaissez vos cibles et vous savez également ce qui est susceptible de les retenir.

 

Quant à la connaissance de vos produits ou services, elle ne se limite pas à la maîtrise de ce que vous proposez.

 

Vous devez savoir ce que vos produits ou services représentent pour vos clients.

Comment bien mener une stratégie de rétention client ?

 

 

 

Pour retenir vos clients, la mise en place d’un customer service particulièrement réactif et disponible à toute heure ne suffit pas.

 

Une bonne stratégie de fidélisation va encore plus loin.

 

C’est pour cette raison que vous devez mettre en place une stratégie marketing de rétention client.

 

Faites de la fidélisation et du customer rétention une priorité absolue et tous les efforts que vous avez mobilisés pour convertir vos leads en clients ne soient pas vains.

 

Voici tout ce que vous devez faire afin de réussir votre stratégie de rétention client :

Soignez l’interface de votre site internet

C’est sur votre site que vous recevez vos clients et c’est une très bonne raison pour rendre son interface impeccable.

 

Des études ont permis de savoir qu’environ 94 % des internautes font plus confiance à un site présentant un design soigné.

 

Pour que votre interface plaise à vos clients, misez sur l’ergonomie ; rendez-la plus cohérente avec votre image de marque.

 

Vous allez devoir toucher à plusieurs éléments de design, mais assurez-vous que le style que vous adoptez correspond à vos activités, répond aux attentes de vos clients et renvoie à l’image de votre entreprise.

Motivez vos clients à rester en contact avec vous

Une fois des nouveaux clients font un achat sur votre site, il est clair que vous aurez du mal à les inciter à s’inscrire à votre newsletter ou encore de vous suivre via les réseaux et social media.

 

La plupart des clients considèrent comme un harcèlement l’action publicitaire menée par les e-commerçants.

 

Il existe toujours une frontière entre les actions de rétentions et les relances trop lourdes qui font fuir les consommateurs.

 

Un email marketing par exemple doit être suffisamment subtil pour inviter vos clients à revenir, la création d’une relation à long terme avec vos clients passe par une vraie prise en compte de leurs attentes et besoins.

 

Si vous visez un bon taux de rétention client, vous devez vous assurer de rester en contact avec les clients qui achètent chez vous, pour les retenir, ne soyez pas trop brusque.

 

Jouez la carte de la pertinence et de la personnalisation.

 

Évitez d’envoyer à vos clients les mêmes messages que vous adressez à vos prospects et intéressez-vous vraiment à eux.

 

SI vous bombardez de spam, votre professionnalisme sera mis en cause et certains de vos clients risquent même de se désabonner.

 

Prenez le temps de créer des contenus personnalisés et pertinents.

 

Faites en sorte que les contenus que vous leur proposez leur soient utiles et conformes à leurs attentes, le remarketing sur Google et Facebook est par exemple moins intrusif qu’un coup de téléphone ou un email.

 

Offrez à vos clients-conseils pratiques qui leur permettent de mieux profiter des produits ou des services achetés chez vous, chouchoutez-les, ils sont très importants pour vous.

 

N’hésitez pas non plus à parler des atouts expérimentés par d’autres clients après l’utilisation de vos produits ou de vos services.

 

Pour résumer, lorsque vous demandez à vos clients de s’inscrire à vos dispositifs de rétention, offrez-leur un contenu à réelle valeur ajoutée et mettez-leur l’eau à la bouche.

 

Marketing stratégies et subtilité doivent être au cœur de chacune de vos actions.

Soyez convaincant

Si vous voulez que votre stratégie de rétention soit un succès, créez des programmes incitatifs que vous appliquerez à l’endroit de vos clients.

 

En d’autres mots, proposez à vos clients des incitants à l’action qui répondent à ce que vous attendez d’eux.

 

La nature des incitants dépend de vos objectifs.

 

Si vous voulez que vos clients se fidélisent à votre marque et achètent régulièrement chez vous, n’hésitez pas à leur offrir des cadeaux ou à leur accorder des promotions exceptionnelles afin de les remercier de leurs achats.

 

Ne soyez pas tenté d’organiser des concours ou des tirages au sort. Certes, vous allez faire des heureux parmi vos clients, mais nombreux sont également ceux qui seront déçus.

 

Or, votre campagne de fidélisation, pour qu’elle soit efficiente, doit récompenser tous ceux qui ont fait un achat chez vous.

Travaillez en synchro avec votre service client

 

La réussite de votre stratégie dépend de votre connaissance des besoins et attentes de vos clients.

 

 Informez-vous quant aux difficultés qu’ils rencontrent avec vos produits ou services.

 

 Identifiez les raisons qui les poussent à ne plus consommer vos produits.

 

 Réunissez le maximum d’informations afin de déceler les problèmes auxquels vous pouvez apporter des solutions.

 

Pour obtenir le maximum d’informations sur le comportement de vos clients, vous n’avez pas besoin d’engager un professionnel spécifique.

 

Rapprochez-vous des personnes en charge de votre customer service.

 

Dans le cas où vos conseillers client ont procédé à une enquête de satisfaction, ils sont en mesure de vous fournir des données intéressantes.

 

Grâce à toutes les informations pertinentes que vous avez obtenues de la part de votre équipe du service client, vous n’aurez plus à vous baser sur des hypothèses pour améliorer votre contenu de fidélisation, car vous aurez des renseignements consistants.

 

Vous serez plus proches de vos clients et serez en mesure de leur poser directement des questions afin d’identifier le réel souci auquel ils font face.

 

Cette technique associée à l’inbound marketing est baptisée l’intelligence marketing.

 

C’est un levier important qui conditionne l’efficacité de la technique de rétention client.

 

Si elle est bien menée, vous pourrez obtenir plus d’achats répétés de vos clients et obtenir plus de recommandations.

 

Fixez-vous des KPI challengeante et visez un taux de rétention important.

La rétention client pour réduire le churn

Si votre business se base sur le modèle de la souscription et de l’abonnement, vous ne pouvez pas vous échapper de la problématique de la rétention client et bien entendu du churn ou attrition client.

 

Pour rappel, la rétention client se rapporte à la capacité de votre entreprise à retenir vos clients afin qu’ils continuent à consommer vos produits ou services.

 

La rétention marketing est à la fois un objectif incontournable, mais il joue également le rôle d’indicateur.

 

En effet, vous pouvez avoir une idée précise de la proportion de clients qui reste via le taux de rétention client.

 

Par ailleurs, le churn ou attrition client désigne la perte de clients. 🙁

 

Le taux de churn se rapporte au nombre de clients perdus sur une période donnée.

 

La rétention client et l’attrition constituent ainsi deux termes symétriques.

 

Le churn peut être involontaire comme il peut être volontaire.

 

Le meilleur exemple de churn involontaire que l’on peut donner ici se rapporte à l’expiration de la carte de crédit de vos clients.

 

Une fois expirées, les coordonnées de paiement ne sont plus valides et vos clients ne sont pas en mesure de renouveler leurs abonnements.

 

Toutefois, il est important de préciser que le churn est rarement involontaire.

 

La plupart des clients choisissent de leur propre chef de résilier leur abonnement ou tout simplement de ne plus utiliser votre service.

 

Heureusement que vous pouvez mener des actions contre le churn volontaire.

 

Ces actions entrent dans le cadre de la rétention marketing.

Quels indicateurs utiliser pour mesurer votre taux de rétention client et votre churn ?

Dans le jargon marketing, le taux de churn/d’attrition est connu sous l’appellation de « lagging indicator ».

 

Ce taux représente le nombre de clients perdus, des clients que vous ne pouvez plus récupérer.

 

Afin que vous puissiez réduire votre churn et booster par la même votre rétention client, vous devez vous référer à un autre type d’indicateurs à savoir les « leading indicators ».

 

Il s’agit ici d’indicateurs qui vous permettent d’identifier les clients qui envisagent d’abandonner votre service. Vous pouvez alors mener des actions pour les récupérer et pour ce faire, votre taux de réussite est plus élevé.

 

Notez qu’il est nettement plus facile de récupérer des clients qui envisagent de partir plutôt que des clients qui sont déjà partis.

 

Il existe deux types d’indicateurs associés aux leading indicators.

 

Vous devez absolument suivre ces deux indicateurs si vous voulez que votre stratégie de rétention marketing soit menée au bon moment.

 

Voici les deux indicateurs en question :

La diminution de l’engagement de vos clients

Pour anticiper le churn, suivez de près le comportement de vos clients.

 

Si certains clients utilisent de moins en moins vos services ou achètent moins fréquemment chez vous, ne négligez pas la situation, car vous risquez de les perdre.

 

Plusieurs indices peuvent vous donner la puce à l’oreille quant au changement de comportements de vos clients notamment la perte d’intérêt pour vos produits ou services, la diminution du temps passé sur votre site, la baisse de la note attribuée à vos produits/services, les défauts de paiement, etc.

Le non-alignement de vos prix sur ceux de vos concurrents

 

Si vous êtes dans le monde du b2b ou du b2c, il est totalement inutile de vous préciser que le prix des services évolue rapidement. Tantôt il est en hausse et tantôt il est en baisse.

 

Pour cette raison, vous devez suivre de près les changements et faire en sorte que vos prix s’alignent toujours avec ceux de vos concurrents.

 

Si vos concurrents baissent leurs prix afin de retenir leurs clients, faites de même bien que vous proposiez les meilleurs produits ou services sur le marché.

 

Combien même vos produits sont de très bonne qualité, vous risquez de perdre vos clients s’ils sont nettement plus chers que ceux de vos concurrents.

 

Veillez toujours à aligner vos prix avec ceux de la concurrence pour mieux prévenir le churn de vos clients.

Quelles actions menées pour prévenir la perte de vos clients ?

 

Il existe un certain nombre d’actions qui vous permettent de retenir vos clients et donc de réduire le churn.

 

En voici quelques-unes :

Identifier la cause de la baisse d’intérêt pour ses produits ou services

Si vous ne voulez pas que certains de vos clients aillent voir ailleurs, vous devez identifier ce qui les a poussés à cesser d’utiliser vos services ou à consommer vos produits.

 

Pour ce faire, demandez-leur directement des feed-back notamment via une enquête de satisfaction, par téléphone ou encore par e-mail.

Mettez en avant les atouts de vos produits ou services

Votre processus d’onboarding doit être succinct et précis.

 

Dès qu’un client s’inscrit pour pouvoir consommer vos produits ou services, prenez le temps de lui expliquer les atouts de ce que vous proposez.

 

Ainsi, il ne risque pas de fermer son compte utilisateur à la fin de la période d’essai de votre plateforme de vente.

Assistez bien vos clients

Afin que vos clients ne renoncent pas l’achat de vos produits ou services faute d’incompréhension, prenez le temps de les assister.

 

Proposez-leur une assistance multicanale et créez des tutoriels pour les aider à mieux appréhender ce que vous leur offrez comme produits ou services.

Soyez généreux avec vos clients

Les clients aiment être chouchoutés alors n’hésitez pas à le faire si vous voulez les retenir.

 

Proposez aux plus actifs des cadeaux, des promotions, des remises ou encore de récompenses pour mieux les fidéliser.

Informez-vous sur vos concurrents

Pour que votre rétention strategy qui est également une stratégie anti-churn soit une réussite, il est important que vous connaissiez par cœur vos concurrents.

 

Obtenez le maximum d’informations sur eux et sur ce qu’ils proposent pour mieux anticiper.

 

Réalisez une veille concurrentielle digne de ce nom pour rester à l’affût des tendances du marché.

Conclusion sur la rétention marketing

La récurrence est une chose de plus en plus importante dans la vie des entreprises et des startups.

 

Que vous envisagiez une levée de fond ou le développement de la pérennité de votre entreprise, la rétention est un taux de référence primordial dans votre marketing strategies.

 

Si vous avez de la récurrence de paiement ou des abonnements, vous verrez l’avenir de manière beaucoup plus sereine.

 

Vous noterez qu’il est bien plus facile de vendre à un client dans votre base de données que de chasser un nouveau.

 

De la même manière, votre indicateur de Valeur Vie Client (Lifetime Value) et votre panier moyen sera plus important si vous travaillez votre rétention.

 

Conserver vos clients nécessite aussi de budgéter votre coût de rétention, celui-ci devrait toujours rester inférieur à votre coût d’acquisition pour un nouveau client.