E-commerce

Mettre en place une stratégie omnicanale optimale en 2021

C’est un constat qui a déjà été établi, dès le milieu de l’année 2020, mais répétons-le : la pandémie de Covid-19 a lourdement affecté le secteur du commerce physique au profit des acteurs du e-commerce et de la vente par correspondance. Beaucoup de points de vente physiques sont encore fermés à l’heure où vous lisez cet article, et les mesures de confinement et de distanciation sociale ont provoqué un changement des habitudes de consommation, et une accélération des comportements d’achat tournés vers les points de vente digitaux.

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Cependant, il ne faudrait surtout pas faire l’erreur d’enterrer définitivement le commerce traditionnel. Une des conséquences de la crise sanitaire, c’est qu’elle nous a rappelé l’importance et la nécessité du contact humain. Appuyer sur un bouton pour faire une commande, c’est bien, et très pratique, mais il manque l’interaction et la chaleur humaine propres aux points de vente physiques. 

Alors, un bon moyen de réunir les avantages du shopping en magasin et l’aspect pratique de la commande en ligne réside dans l’adoption d’une stratégie omnicanale, pour offrir aux consommateurs le meilleur des différents canaux de distribution et de vente. Cette stratégie va faire passer votre business à l’étage supérieur, et nous allons expliquer pourquoi à l’intérieur de cet article.

Qu’est-ce que le marketing omnicanal et pourquoi en avez-vous besoin ?

La Harvard Business Review, en collaboration avec plusieurs grandes entreprises de vente au détail, a mené en 2020 une étude de 14 mois pour comprendre le comportement d’achat des clients. Ils ont interrogé plus de 40 000 clients et ont trouvé ce qui suit :

  • 7 % des clients étaient uniquement des acheteurs en ligne.
  • 20 % d’entre eux étaient des acheteurs en magasin physique uniquement
  • La grande majorité d’entre eux (73 %) ont utilisé plusieurs canaux disponibles, tout au long de leur parcours d’achat

L’étude a en outre révélé que plus les clients utilisaient de canaux, plus cela était bénéfique pour les détaillants. Par exemple, l’étude a montré que les clients qui utilisaient plus de 4 canaux dépensaient 9 % de plus par rapport à ceux qui utilisaient un seul canal.

Qu’est-ce que cela signifie ? Que l’expérience client omnicanale n’est clairement plus optionnelle. Les détaillants ont dû repenser leurs parcours clients et trouver de nouvelles façons d’acquérir, d’engager et de fidéliser les clients grâce à des expériences positives sur plusieurs points de contact.

Avec l’émergence de nouveaux canaux marketing, il est temps que les détaillants se détachent des stratégies marketing traditionnelles pour se tourner vers des stratégies marketing omnicanales.

Le marketing omnicanal consiste à créer et à établir la présence de votre marque sur plusieurs canaux en ligne (site web, application, médias sociaux, réseaux sociaux, e-mail, SMS, WhatsApp, etc.) et hors ligne (magasin de détail, événements, centre d’appels) tout en garantissant une expérience positive et transparente tout au long du parcours client, sur tous les canaux utilisés.

Les termes « positif » et « transparent » sont essentiels, car plus de la moitié des clients citent une mauvaise expérience client comme une raison suffisante pour laisser tomber une marque ou un site de vente en ligne. Ainsi, si vous souhaitez augmenter le nombre de vos clients, et surtout, les fidéliser, il est important que vous preniez au sérieux votre stratégie marketing omnicanale et que vous la renforciez pour offrir une expérience positive à vos clients tout au long de leur parcours d’achat. 

Pourquoi le marketing omnicanal est-il important ?

Le marketing omnicanal est essentiel, car il vous aide à créer une expérience positive pour le client à chaque étape de son cycle de vie, à réduire le taux d’attrition, et à développer et bâtir une réputation positive pour votre marque ou votre site de e-commerce. Prenons un exemple. Vous voulez prendre une tasse de café avant de rentrer chez vous, mais vous êtes fatigué après une longue journée de travail, et vous savez que votre café préféré sera bondé le soir. Ne serait-ce pas une bonne idée si le café offrait la possibilité de précommander une tasse via une application, afin que vous puissiez entrer dans la boutique, récupérer votre commande et partir ? C’est exactement ce que Starbucks a fait. L’entreprise américaine a facilité son système de commande et de paiement pour rendre la vie de leurs clients plus simple. Les paiements mobiles représentent 29 % de leurs transactions. Grâce à sa stratégie omnicanale, Starbucks a non seulement amélioré l’expérience client, mais également augmenté ses revenus.

Marketing omnicanal vs multicanal et cross-canal

Les spécialistes du marketing utilisent souvent des termes tels que omnicanal, multicanal et cross-canal de manière interchangeable. Après tout, ils semblent vouloir dire la même chose : utiliser plusieurs canaux pour acquérir, engager et fidéliser vos clients. Mais ces trois termes reflètent en réalité 3 façons différentes de travailler : dans le marketing multicanal, tous les canaux de communication fonctionnent de manière isolée sans aucun lien entre eux, alors que dans le marketing cross-canal, il existe des canaux de communication privilégiés qui sont connectés. Le marketing omnicanal est quant à lui beaucoup plus mature, car tous les canaux fonctionnent de manière cohérente et en harmonie les uns avec les autres. 

Comment créer une expérience omnicanale parfaite ?

Pour créer une expérience omnicanale parfaite, commencez par comprendre votre client en profondeur. Starbucks, par exemple, a compris le « pain point » (point douloureux) de ses clients, c’est-à-dire leur réticence à faire la queue, et l’a utilisé pour créer une expérience omnicanale efficace. Comprendre votre client en profondeur signifie qu’il faut observer de près le type de plateformes que vos clients utilisent fréquemment pour faire leurs achats, analyser leur comportement d’achat, les défis auxquels ils sont confrontés lorsqu’ils font leurs courses, la façon dont ils interagissent avec votre marque à travers chaque point de contact, et les appareils qu’ils utilisent pour faire leurs achats. Ces données vous aideront à identifier les bons points de contact et à vous concentrer sur leur renforcement et leur connexion pour en faire une expérience transparente et sur mesure pour vos clients. Cela vous aidera également à identifier les problèmes courants auxquels les clients sont confrontés et à créer une solution viable pour eux.

Comment construire une stratégie marketing omnicanale parfaite ?

Pour créer une expérience omnicanale de haut niveau, vous devez avoir une stratégie parfaite.

Disney, par exemple, a réussi à créer une stratégie de marketing omnicanal parfaite pour améliorer l’expérience de sa clientèle dans ses parcs à thème. Grâce à son site web, à ses applications mobiles et à ses cartes « Magicbands », Disney a grandement facilité la réservation de séjour de ses clients, la vérification des horaires de trajet, la réservation de billets, etc. 

Voici ce que vous pouvez faire pour votre propre business :

  • Planifiez l’expérience client

Découvrez quels sont les canaux que vos clients utilisent prioritairement, analysez leur comportement sur tous les canaux, et créez un plan détaillé sur la façon dont vous voulez que l’expérience se déroule sur tous les points de contact.

  • Utilisez les données comme une base lors de l’élaboration de votre stratégie 

Avec l’aide des données CRM, des données de social listening, et du comportement de recherche en ligne des clients, vous saurez comment votre client se comporte et pourrez en conséquence créer une solution pour relever ses défis. Vous pouvez même réduire le taux d’attrition en utilisant ces données à bon escient.

  • Segmentez votre audience et personnalisez le parcours client

Une fois que vous avez analysé les données, vous pouvez facilement segmenter votre audience en différentes catégories, en fonction de modèles de comportement courants. Cela vous aidera à créer des parcours personnalisés pour chaque type de client.

  • Sélectionnez les bons outils d’automatisation du marketing

Utilisez les bons outils pour mettre en œuvre votre stratégie dès la conceptualisation jusqu’à la mise en œuvre. Faites une analyse approfondie avant de choisir le bon logiciel.

  • Faites en sorte que toute votre entreprise soit centrée sur le client

C’est une étape importante. Car si vos employés ne sont pas formés pour offrir une expérience cohérente aux clients, aucune stratégie ou outil marketing ne vous aidera à augmenter les ventes des produits ou services que vous commercialisez.

Maintenant que vous savez ce qu’est le marketing omnicanal et comment vous pouvez créer une stratégie qui fonctionne, c’est à vous de jouer, en associant par exemple vos méthodes d’inbound marketing préexistantes à une solution omnicanale, pour créer une stratégie marketing parfaite.

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