Qu’est-ce que le community management en 2024 ?

Cependant, sans stratégie pour construire et gérer vos communautés sociales, vous allez passer à côté du potentiel de vos activités et actions sur les médias sociaux, ou même pire, nuire à votre image de marque et à votre réputation.

C’est là que les spécialistes du marketing numérique et les équipes de community management de social media entrent en jeu. Il est essentiel pour votre entreprise de se développer et de renforcer leur présence et leur communication sur les réseaux sociaux à l’aide d’un community manager qui possède la formation et les compétences requises pour exerce cette mission stratégique. 

Avoir à la fois une stratégie de community management et une stratégie de médias sociaux en place va sans conteste aider votre marque à élargir sa portée et à booster sa visibilité sur le web.

Dans le monde du commerce digital, en en particulier dans le secteur du B2B, vos comptes de médias sociaux sont des outils clés pour construire votre pipeline de ventes. Mais vous ne pouvez pas considérer les médias sociaux à travers ce seul prisme. Cela signifierait passer à côté du lien essentiel qui crée une présence sociale solide et installe une confiance durable entre votre public et votre entreprise.

Alors, pour construire une relation pérenne avec les consommateurs, et gagner en crédibilité, fiabilité et améliorer votre notoriété de marque — tous facteurs de ventes continues pour votre entreprise — jetons un coup d’œil aux meilleures pratiques de community management pour les médias sociaux en 2023.

1-   Posez des questions pour entamer la conversation avec votre public

Pour obtenir engagement adéquat sur les réseaux sociaux, vous devez faire en sorte que votre public cible se sente entendu. La meilleure façon de mettre les followers de médias sociaux dans sa poche consiste à poser des questions, afin de permettre à une conversation de se dérouler de manière organique.

La conversation peut concerner n’importe aspect de la vie des membres de votre communauté, de la façon dont leur semaine se déroule aux promotions ou nouvelles offres qu’ils aimeraient voir. L’essentiel, c’est qu’il y ait un rapport avec votre marque.

Posez des questions pertinentes et, surtout, répondez avec des réponses et des commentaires dès que possible. Il est important que vous suiviez chaque sujet avec un engagement supplémentaire en temps réel. Ces questions peuvent par aussi être posées à partir de sondages ou sous la forme d’enquêtes.

Parallèlement, vous souhaitez également construire une relation avec vos clients en observant leurs opinions. 

Les résultats seront bénéfiques pour votre marque, en offrant un aperçu statistique de la vie de votre public. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour faire la promotion intelligente de produits ou service à venir.

Récapitulons tous les avantages que vous avez à poser des questions sur les réseaux sociaux en matière de stratégie de community management :

• Ouvrir une fenêtre sur la vie de votre public.
• Construire et développer la confiance entre votre marque et son public.
• Donner à votre communauté l’impression que vous vous souciez d’eux.
• Fournir du contenu à publier et à partager 
• Procurer à votre entreprise des statistiques que vous pourrez utiliser à l’avenir.
• Développer la personnalité de votre marque en ligne, ce qui ouvre la porte à un partage démultiplié de votre contenu, et à plus de visibilité sur le web

2-   Offrez de la valeur à votre public cible

En tant qu’entreprise, vous pouvez « offrir de la valeur » à vos clients de plusieurs manières. Cependant, comment est-il possible de leur apportez-vous de la valeur par le biais de votre contenu sur les réseaux sociaux et de votre présence en ligne ?

Réfléchissez à des moyens qui sont efficaces et qui attireront l’attention de votre public. Il vous faudra par exemple créer des campagnes en ligne pour tester des idées afin de mieux connaître votre public.

Grâce aux résultats de ces tests, vous pouvez comprendre ce qui semble intéressant aux yeux de votre communauté, et faire des offres en conséquence.

Voici quelques exemples qui vous permettront d’offrir de la valeur en ligne à travers votre action stratégique de community management :

• Donnez l’accès à de nombreux événements, services ou produits exclusifs
• Proposez à des sondages qui peuvent apporter des informations utiles à votre public
• Partagez votre expertise en proposant des conseils concernant votre secteur d’activité et son évolution
• Fournissez régulièrement des messages motivants via une communication digitale enlevée pour inspirer toute votre communauté
• Partagez des offres promotionnelles exclusives, des coupons ou des offres à vos abonnés les plus fidèles et les plus engagés.
• Interagissez avec le contenu généré par les utilisateurs en parcourant les messages qui mentionnent votre marque.

3-   Donner la priorité à la qualité par rapport à la quantité en matière de contenu

Les plateformes de réseaux sociaux regorgent de contenu en 2022. Si vous publiez du contenu trop fréquemment, vous risquez de générer un sentiment d’indifférence, ou pire, de rejet. Les changements récents apportés par Facebook à ses algorithmes poussent les community managers et tous ceux qui font du commerce sur ce réseau social à évoluer, et à modifier leurs stratégies de social marketing en offrant un contenu de qualité, publié à une fréquence raisonnable.

Votre communauté souhaite avant tout un contenu exclusif, original et qui ajoute de la valeur à sa vie, sans être submergée de messages ordinaires ou à caractère promotionnel. 

De nombreux community managers se fixent la règle suivante : la règle du 1 sur 7. Elle stipule que seulement 1 article sur 7 doit être promotionnel. Les 6 autres messages doivent apporter quelque chose à votre public, que ce soit par le biais d’une histoire, d’un fait, d’une question, d’un commentaire, etc. 

4-   Créez un déclencheur émotionnel pour vous connecter avec votre public

Le style de community management où l’on se conte d’enchainer les publications à but promotionnel semble révolu. Le public des réseaux sociaux recherche de véritables solutions. Ils veulent des informations qui les aident à résoudre un problème ou à compléter leurs propres connaissances et expertise.

Les grandes marques présentent sur les social media aujourd’hui ont parfaitement compris la puissance de ce lien émotionnel. Dans cet esprit, ils s’associent toujours à une association ou à une organisation caritative pour démontrer leurs valeurs et leur culture d’entreprise.

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de partager le travail associatif ou communautaire dans lequel votre entreprise est impliquée. Montrez que vous donnez un pourcentage de vos bénéfices à des œuvres caritatives ou que vous participez à des événements de collecte de fonds.

Votre public peut s’identifier à ces actions généreuses, et par conséquent, renforcer son attachement à votre marque.

Un community management de haute volée doit être capable de développer et de renforcer la confiance dans votre marque grâce à un lien émotionnel avec votre base d’abonnés. Il y a une valeur inexploitée dans vos « actifs » en ligne que vous pouvez développer grâce à ces pratiques d’engagement social et caritatif.

5-   Suivez vos statistiques et analytics sur les réseaux sociaux

Le suivi de vos données sur les réseaux sociaux est vital pour un community management réussi. 

En utilisant des outils de mesure et d’analyse adaptés aux médias sociaux, comme Hootsuite, Sprout Socila, ou BuzzSumo, vous serez capable de faire les choses suivantes :

• Augmenter l’engagement de votre audience

Les données vous montrent exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Par conséquent, plutôt que de publier au petit bonheur la chance, utilisez vos données pour confirmer que la direction que vous prenez est bonne (ou mauvaise).

• Développer votre communauté

L’engagement accru et la croissance de votre communauté vont de pair : plus votre communauté est engagée, plus elle grandit. C’est l’une des raisons pour lesquelles l’utilisation des données pour accroître l’engagement est si importante.

• être proactif et non réactif

Une grande partie du rôle de votre communuty manager consiste à élaborer une stratégie, puis à utiliser des données pour éclairer votre prise de décision. Lorsque vous avez des données, vous pouvez établir des objectifs, créer un plan d’action, et définir des indicateurs de performance clés. Cela vous donne un plus grand contrôle sur votre stratégie marketing de socia media.

• Évaluer le retour sur investissement

En fin de compte, ce qui compte le plus pour un community manager, c’est de démontrer que les sommes engagées en valaient la chandelle, à la fois pour maintenir l’adhésion et la confiance des dirigeants de l’entreprise, mais aussi pour continuer à développer un programme de community management ambitieux, avec les ressources financières nécessaires.

6- Utilisez du mieux possible chaque plateforme de médias sociaux

Parlons maintenant des canaux de médias sociaux les plus importants, et de la manière dont vous devez travailler sur chacun d’entre eux.

• Facebook (2,80 milliards d’utilisateurs actifs par mois)

Il est essentiel de publier au moins une fois par jour sur Facebook, voire deux fois si vous en avez la capacité. Il faut aussi toujours inclure une photo ou un graphique sur de vos publications Facebook. Sans image, la probabilité qu’une personne s’arrête pour lire votre publication est quasi nulle.

Pour terminer votre message, vous devez inclure un « call-to-action », pour indiquer exactement au visiteur ce qu’il doit faire, par exemple se rendre sur votre site web.

Avant de publier à nouveau sur Facebook, rappelez-vous cette règle de 3 :

1. Publiez du contenu engageant : des faits, des histoires intéressantes, ou des questions.
2. Publiez des images pertinentes et de haute qualité.
3. Terminez votre post par un call-to-action.

• Twitter (350 millions d’utilisateurs mensuels)

Twitter est un réseau social intéressant en tant qu’outil d’engagement rapide, par exemple pour proposer des sondages, poser des questions et promouvoir rapidement ce que vous faites. Il est important de publier sur Twitter au moins de 5 à 10 fois par jour. 

Il est également essentiel d’utiliser des hashtags appropriés, car ils peuvent conduire de nouveaux abonnés vers votre compte Twitter et votre marque. N’hésitez pas à générer beaucoup de contenu, mais souvenez-vous que la qualité prime sur la quantité.

Re-tweeter votre public ou liker ses publications est un autre excellent moyen de montrer à votre audience que vous vous intéressez à elle. 

Avant de tweeter, considérer les éléments suivants :

• Publiez tous jours.
• Partagez les tweets de vos abonnés.
• Dirigez les abonnés vers votre site web 
• Utilisez quelques hashtags pertinents.
• Intégrez des images de haute qualité.
• Instagram et Pinterest (plus de 1,3 milliard d’utilisateurs mensuels combinés)

Ces deux plateformes de partage de photos prouvent que le visuel est extrêmement important en matière d’engagement social. 

En effet, les éléments visuels, contrairement au texte, procurent à votre public une image claire et instantanée. 

Instagram en est la preuve vivante, en affichant une popularité croissante au cours des 10 dernières années, qui lui a permis de devenir la deuxième plateforme de médias sociaux la plus fréquentée après Facebook.

Avec Pinterest, vous pouvez partager des « Pins » ou épingles dans des communautés importantes, avec une probabilité accrue d’être « réépinglées ».

Pour certaines petites entreprises, Pinterest s’avère être l’une des meilleures plateformes en matière de génération de trafic. Mais comme pour toutes les autres plateformes de médias sociaux que nous avons évoquées, l’engagement reste le critère essentiel. Par conséquent, vous devrez interagir avec votre public en likant leurs photos, en réépinglant leur travail, et en partageant leur contenu visuel.

Cela crée une relation dynamique entre votre marque et vos followers, et amplifie leur sentiment de connexion avec votre marque.