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3 tendances de messagerie qui façonnent notre façon de communiquer

2020 a changé beaucoup de choses pour la plupart d’entre nous, quasiment partout dans le monde. La pandémie de Covid-19 a forcé les gens à bouleverser leur manière de vivre et de travailler, et à gérer différemment la façon dont ils passent leur temps en famille ou avec leurs proches. Nous sommes passés soudainement de la possibilité d’aller voir un film au cinéma, ou d’aller dîner avec des amis, à la nécessité absolue de rester chez nous, physiquement distants. La possibilité de profiter d’interactions humaines, si importantes pour notre bien-être, nous a été enlevée du jour au lendemain.

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Finalement, heureusement qu’il nous reste encore les moyens de communication et de messagerie modernes pour parler et se donner des nouvelles, avec des outils comme Skype, WhatsApp, ou Facebook Messenger. 

Pour rester en contact avec les gens qui nous entourent et faire face à la distanciation sociale, nous nous sommes aujourd’hui tournés vers la technologie. La demande pour des services de médias sociaux comme Facebook Messenger est montée en flèche, et à mesure que les habitudes des entreprises et des gens ont changé, le réseau social aux plus de 135 millions d’utilisateurs à travers le monde s’est reconcentré sur divers aspects de son produit de messagerie et la qualité des services qu’il proposait aux internautes. Les équipes de Facebook qui travaillent sur l’application de messagerie ont remarqué un changement fondamental dans la façon dont les gens voulaient rester directement connectés, et cela a obligé Facebook Messenger à reconsidérer ses objectifs initiaux et à sortir en l’espace de quelques mois ce qu’elles avaient prévu pour beaucoup plus tard. 

Ce qui est notable, c’est que les gens s’accommodent à ces nouveaux modèles de communication, qui sont là pour perdurer, même lorsque la pandémie aura disparu et que la socialisation sera de retour. 

Facebook Messenger s’attend donc à ce que ces changements de comportement apparus l’année dernière se poursuivent jusqu’en 2021 et au-delà, et influent sur les stratégies marketing des entreprises. 

Découvrez donc en notre compagnie les 3 tendances qu’il faudra surveiller en cette nouvelle année.

I- Plus de co-expériences virtuelles

La connexion via les appels vidéo, en particulier pour les petits groupes, a sans aucun doute été la fonctionnalité la plus demandée, et celle vers laquelle la plupart des gens se sont tournés en 2020. Et cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Selon une étude d’Ipsos menée aux États-Unis pour le compte de Mozilla Foundation, 85 % des personnes utilisant actuellement des plateformes d’appel vidéo pensent qu’elles continueront d’en faire usage même lorsque la situation sanitaire se sera progressivement améliorée. 

En 2021, les gens chercheront des services d’appels vidéo qui leur permettront de faire plus que se parler et de s’envoyer des messages. Ils voudront tester des fonctionnalités qui leur permettront de partager virtuellement des expériences en personne, de regarder des films ensemble, d’écouter de la musique ensemble, de jouer à des jeux ensemble, et de profiter de contenu pédagogique ensemble. Les gens s’attendent à ce que ces fonctionnalités « complémentaires » soient gratuites et faciles à utiliser, et les entreprises qui réussiront à offrir ces expériences sont celles qui vont prospérer.

Facebook Messenger a pris en compte ce changement de comportement en 2020 dans sa stratégie d’entreprise. Lorsque la pandémie a frappé, ils se sont concentrés sur l’accélération de leur stratégie existante pour répondre aux besoins des personnes qui souhaitaient utiliser leurs services plus rapidement. Messenger Desktop a été introduit au mois d’avril 2020, à la fois pour Windows et Mac, et permis aux gens de se connecter sur des écrans plus grands avec leurs ordinateurs desktop.

L’application détenue par Facebook a également lancé « Rooms » au mois d’avril 2020, en pleine pandémie. Rooms est un moyen simple et transparent de créer un salon virtuel avec vos amis et votre famille, et bien qu’il s’agisse d’une extension de Facebook Messenger, vous n’avez pas besoin d’un compte Facebook pour utiliser cette plateforme d’appel vidéo. Vous pouvez rejoindre les appels directement depuis votre téléphone, tablette ou ordinateur.

Facebook a aussi lancé « Watch Together », au mois de septembre 2020. Cette nouvelle fonctionnalité vous permet de regarder des vidéos avec vos amis et votre famille ensemble via un appel vidéo Messenger ou via Messenger Rooms. Avec Watch Together, vous pouvez regarder une vidéo en direct tout en observant les réactions de vos amis. Watch Together fonctionne avec toutes les vidéos Facebook Watch, y compris les événements en direct, les émissions, les programmes de sport, les actualités et les clips vidéo. Messenger Watch Together peut intégrer jusqu’à 8 personnes lors d’un appel vidéo.

II- 2021, l’année du commerce électronique « conversationnel »

Comme nous le savons tous, le COVID-19 et les restrictions de circulation ont beaucoup affecté les petites entreprises et leurs plans marketing. Beaucoup ont dû fermer leurs portes, certaines pour toujours, et d’autres se sont tournés vers le web pour rester en contact avec leurs clients, certaines profitant même de l’occasion pour créer une présence en ligne pour la première fois. Selon une étude récente de Deloitte et commandée par Facebook, 77 % des PME interrogées ont indiqué avoir commencé à utiliser ou augmenter leur utilisation des outils numériques pendant la pandémie. En 2020, nous avons vu le nombre total de conversations quotidiennes entre les personnes et les entreprises sur Messenger et Instagram augmenter de plus de 40 %.

Par exemple, le réveillon du Nouvel An 2020 a été le jour le plus chargé de l’année de WhatsApp, avec 1,4 milliard d’appels vocaux ou vidéo, dans une situation où de nombreuses personnes étaient incapables d’aller voir leurs proches. Selon Facebook, propriétaire de WhatsApp, environ 100 milliards de messages quotidiens sont envoyés sur l’application. Les chiffres pour les autres plateformes sont tout aussi impressionnants.

En 2021, les entreprises chercheront à améliorer encore plus leur présence en ligne en engageant des conversations avec les clients via les canaux de messagerie. À mesure que de plus en plus de gens achètent des produits et des services via les canaux de réseaux sociaux, les entreprises seront capables de créer des outils conversationnels, comme les chatbots, dotés d’une technologie plus robuste qui leur permettra de se connecter davantage avec leurs clients d’une manière optimale. Par exemple, certaines entreprises sont désormais capables de recréer des expériences en ligne, proche de la réalité, en donnant aux gens la possibilité de poser des questions tout au long du processus d’achat, aux moments et aux endroits qui leur conviennent.

Avant 2020, l’industrie des chatbots se développait déjà rapidement. Mais à mesure que le coronavirus s’est transformé en une véritable pandémie, cette technologie est devenue encore plus largement utilisée par les entreprises pour tout ce qu’elle peut apporter en matière de communication et d’automatisation. Désormais, de nombreuses marques, quel que soit leur secteur d’activité, comptent sur les chatbots et l’IA pour fournir un support client 24 h/24 et 7 j/7, et envoyer des mises à jour, recommander des produits, augmenter les ventes, etc. Le commerce conversationnel ne fera que croître et évoluer à partir à partir de maintenant.

Juniper Research, une société américaine spécialisée dans la recherche, la prévision et le conseil pour les marchés de la technologie digitale, prévoit que le nombre de chatbots sur les appareils mobiles dépassera le nombre de 2 milliards dans le monde d’ici la fin de l’année 2021, alors que les entreprises occidentales visent à imiter le succès des chatbots constaté en Chine. Ce qui est sûr, c’est que de grands noms du e-commerce, tels qu’Amazon et eBay, vont jouer un rôle essentiel pour installer définitivement cette technologie basée sur l’IA dans les habitudes d’achat des consommateurs, en tentant d’établir un climat de confiance. 

Le succès des chatbots devrait concourir à augmenter l’engagement du public et à générer de plus gros volumes de ventes. Les fournisseurs de messagerie mobile devront donc veiller à intégrer ces chatbots dans leurs applications, sous risque de perdre des utilisateurs qui se tourneront vers la concurrence.

III- Des parents qui adoptent aussi des formes de connexion virtuelle

L’une des tendances que nous avons constatées dans le monde en 2020, c’est la transition vers des formes d’apprentissage à distance pour les écoles et les universités du monde entier, dans le but d’aider à ralentir la propagation du Covid-19. Pour aider leurs enfants à faire face à l’isolement et au manque d’interaction sociale, les parents se sont tournés vers la technologie pour que leurs enfants puissent rester en contact avec leurs amis et leur famille.

Maintenant que les parents ont réalisé le pouvoir de connexion que pouvaient générer les technologies d’application de messagerie pour leurs enfants, nous allons voir cette année de plus en plus d’applications de jeu, sociales et de messagerie conçues spécifiquement pour les enfants et les adolescents. Nous allons également observer une surveillance accrue — de la part des parents et des régulateurs — des applications destinées aux enfants. Les parents continueront à chercher des possibilités de procurer des moyens et des outils de connexion à distance pour leurs enfants jusqu’à ce que les vaccins soient largement disponibles et distribués, mais ils voudront avant tout s’assurer que la sécurité en ligne est assurée, et se tourneront vers des services qui leur accordent ce type de contrôle.

Conclusion

L’année dernière a accru notre dépendance envers la technologie pour rester connectés les uns aux autres. 

À l’avenir, les consommateurs vont se tourner vers les entreprises qui peuvent les aider à maintenir ce lien, tout en accordant plus de considération à celles qui sauront être respectueuses de leur vie privée, notamment concernant les données collectées.

Il est donc temps pour les marques et entreprises d’inclure au mieux les technologies et les avantages qu’offrent les applications de messagerie, et de les proposer tout au long du parcours client de leur audience.

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