Transformation digitale : c’est le moment de faire évoluer votre business

En réponse à cette crise inédite, les entreprises s’efforcent de trouver un second souffle à travers une plus grande rentabilité, et elles cherchent à identifier de nouveaux modèles économiques. Dans toute crise se trouve une opportunité. 

De nouveaux outils permettent par exemple de mieux automatiser les décisions concernant les médias et réseaux sociaux, et d’exploiter les données de manière optimale. En même temps, de nouvelles méthodes marketing, comme l’inboud marketing, permettent aux entreprises et de trouver des leviers de croissance supplémentaires.

Fait également intéressant, la distinction entre les canaux de vente « en ligne » et « hors ligne » semble s’estomper de plus en plus. Et les parcours consommateurs complexes et sinueux d’aujourd’hui ne font que compliquer davantage ces définitions.

Prenons l’exemple d’une boisson que vous avez payée via une application ou sur internet avant d’arriver au café, mais collectée au comptoir. Comment doit-on classer ce type d’achat ? Doit-il être considéré comme une « conversion mobile » ? Comment classer les produits d’épicerie achetés en ligne, mais collectés devant le magasin, sans sortir de sa voiture ?

On constate que désormais, les frontières entre la vente traditionnelle et la vente en ligne s’atténuent, mais les entrepreneurs peinent encore à comprendre ces nouvelles expériences de consommation et à les mettre en œuvre efficacement auprès de leurs clients.

De plus, la tendance à réunir les parcours des consommateurs en ligne et hors ligne prend de l’ampleur depuis des années. Pour les marques de détail traditionnelles, avoir une forte présence dans le commerce électronique et un site internet impeccable est un impératif à présent, alors même que nous voyons également de plus en plus de marques provenant de l’univers digital ouvrir des magasins physiques pour attirer de nouveaux clients et répondre à des besoins différents.

Les limites de ces parcours de consommation ont de nouveau été repoussées par une ruée phénoménale vers les achats en ligne durant cette année 2020. 

Le commerce électronique a progressé de 87 % cette année, soit plus en quelques mois qu’au cours de la décennie précédente !

Il est donc grand temps pour toutes les entreprises qui n’ont pas encore franchi le cap de penser à leur transformation digitale. 

Nous allons analyser dans cet article tous les enjeux qui concernent la digitalisation, et voir comment la transformation digitale peut profiter à votre entreprise.

Puis nous parlerons de stratégie de transformation digitale. 

Enfin, nous mentionnerons quelques outils indispensables pour la digitalisation de votre entreprise.

Comment définir la transformation digitale ?

À l’instar de l’évolution biologique, qui garantit que seules les espèces les plus fortes survivent aux nombreuses conditions changeantes de ce monde, la croissance numérique promet aux entreprises qui sont prêtes à évoluer un développement et une prospérité certaine, à condition d’embrasser les nombreux changements technologiques qui se produisent désormais régulièrement. 

En d’autres termes, la transformation numérique consiste à utiliser les technologies digitales émergentes pour modifier ou créer de nouveaux processus métier. Alors que de nombreuses entreprises considèrent le concept de digitalisation comme une perturbation, il ne fait aucun doute que les changements qu’elle suppose vont en réalité apporte une valeur incroyable à votre entreprise ainsi que de multiples avantages.

La transformation digitale — ou numérique — transcende les rôles traditionnels tels que la vente, le marketing ou même le service client. Cela va au-delà du simple fait qu’une entreprise tente de répondre aux besoins changeants du marché et de garder une longueur d’avance sur la concurrence. 

Avant d’aller plus loin, voyons quelques statistiques globales qui ont été recueillies dans les 5 plus grands pays de l’U.E. :

• 85 % des entreprises européennes considèrent que la transformation digitale est une opportunité
• 64 % des chefs d’entreprise affirment que la transformation digitale est dorénavant au centre de leur stratégie commerciale.
• 29 % des chefs d’entreprise considèrent que la digitalisation est une question de survie

Quel est l’impact de la digitalisation sur l’engagement client ?

Il ne fait aucun doute que la transformation numérique change le fonctionnement des entreprises. Alors que celles-ci passent du papier et des feuilles de calcul traditionnels aux applications intelligentes pour gérer leurs activités, elles ont aussi la possibilité de réinterpréter et de réinventer la façon dont elles mènent leur business, notamment la façon dont elles interagissent avec leurs clients.

De plus en plus d’entreprises prennent maintenant du recul et revisitent tout ce qu’elles font, des systèmes et processus internes qu’elles utilisent au quotidien à la manière dont elles communiquent avec leurs clients.

Et les dirigeants de ces entreprises, quelle que soit leur taille, se posent de nouvelles questions : 

• « Comment puis-je modifier mes processus pour ajouter de la valeur à chaque interaction client ? » 
• « Mes processus peuvent-ils permettre une expérience/relation client meilleure et personnalisée ? » 

Cas d’étude concret : Netflix

Netflix est un cas passionnant de transformation digitale et d’engagement client réussis. 

La société basée en Californie a commencé comme un simple service de location de films par correspondance au début des années 2000, mais a fini par perturber l’ensemble de l’activité de location de vidéos physiques. En tirant parti de l’innovation numérique, Netflix a rendu possible le streaming vidéo à grande échelle. Aujourd’hui, le géant américain a presque remplacé les réseaux traditionnels de diffusion et de télévision par câble en proposant une énorme bibliothèque de contenu à la demande à des prix extrêmement compétitifs.

La numérisation a non seulement permis à Netflix de diffuser du contenu vidéo directement à ses clients sur les écrans de leur ordinateur portable et de leur téléphone mobile, mais aussi d’obtenir un aperçu sans aucune commune mesure des habitudes de visionnage et des préférences de chaque utilisateur. La quantité massive de données collectées permet ainsi à Netflix de mieux comprendre ce qu’attend sa clientèle, et par conséquent de proposer une meilleure expérience. Après, il ne lui reste qu’à acheter ou produire elle-même les films qui intéressent la majorité de son public.

Pour information, Netflix a dégagé un bénéfice net de plus de 1,86 milliard de dollars en 2019 ! 

Comment la transformation numérique peut-elle profiter à votre entreprise ?

1. Rationaliser les processus existants 

Si vous dirigez une entreprise prospère depuis quelques années, vous savez pertinemment que l’exécution de tout processus opérationnel prend énormément de temps. Dans un monde où le temps est un luxe, personne ne peut se permettre de passer des heures et des heures sur des processus opérationnels redondants ou mécaniques. En utilisant les technologies digitales les plus modernes, certains éléments de votre business tels que la communication, le stockage de données et l’analyse peuvent devenir plus adaptables et collaboratifs. À moyen et long terme, cela donne à votre entreprise les moyens de maximiser ses résultats.

2. Augmenter l’efficacité globale de vos processus

Lorsque tous vos processus seront rationalisés, grâce à la digitalisation, vous n’aurez plus à vous soucier de goulots d’étranglement inattendus et contrariants. Les processus numériques permettent un flux rapide d’informations entre les départements et services, éliminent les tâches redondantes et par là même améliorent l’efficacité globale de l’entreprise.

Ce qui a pour conséquence de contribuer à la réduction des coûts opérationnels associés à des flux de travail complexes et chronophages. La transformation numérique de l’entreprise évite l’engorgement et le ralentissement des données et des informations. En outre, des processus rationalisés et une efficacité accrue signifient que les flux de travail peuvent être ajustés rapidement et facilement, en fonction des priorités et des objectifs changeants de votre entreprise.

3. Favoriser un environnement propice à la croissance

La transformation digitale s’accompagne d’une base de clients solidifiée et élargie, d’un engagement client accru, de processus efficaces et de flux de travail automatisés. 

Et c’est pourquoi il n’est guère surprenant de constater que les entreprises qui mettent en œuvre ce type changement se développent et grandissent plus facilement.

Par exemple, une entreprise qui n’a aucune présence en ligne peut certes générer des volumes de ventes intéressants grâce aux détaillants et au bouche-à-oreille. Mais en créant un site web optimisé et fiable, l’entreprise sera en mesure d’attirer plus de clients qu’auparavant. Cela signifie tout simplement plus d’occasions de promouvoir ses produits, plus de ventes et, in fine, des bénéfices en hausse. 

En outre, en suivant les modèles de comportement, les retours et les commentaires de leurs clients existants, ces entreprises qui ont sauté le pas du numérique peuvent plus facilement créer des produits qui correspondent à leur clientèle. 

4. Donner de l’autonomie à votre main-d’œuvre

La mise en place d’innovations technologiques au cœur de votre entreprise aura aussi des effets positifs sur vos employés qui deviendront beaucoup plus productifs dans leurs tâches quotidiennes. Travailler avec des processus rationalisés signifie que vos équipes pourront accomplir toutes leurs tâches plus rapidement. De plus, en intégrant et en mettant en œuvre la transformation digitale, vos ingénieurs sont exposés aux technologies les plus avancées, telles que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique. Ainsi, la transformation numérique leur offre une opportunité de s’appuyer sur ces technologies et de capitaliser, par exemple sur l’efficacité des outils dont le fonctionnement est basé sur l’IA, et d’effectuer leur travail plus rapidement.

Au niveau personnel, vos techniciens et vos employés vont acquérir des compétences avancées qui contribueront grandement à stimuler leur développement professionnel personnel.

Comment construire une stratégie de transformation digitale ?

1. Évaluez votre secteur d’activité

La première étape pour réaliser la transformation digitale de votre entreprise consiste simplement à regarder ce que font vos pairs. 

Commencez donc par évaluer les mouvements stratégiques de vos concurrents. Quelle est leur stratégie digitale ? La digitalisation a-t-elle eu un impact positif sur leur entreprise ? Quelles sont les nouvelles attentes des clients ? Etc. Ce sont des questions essentielles auxquelles vous devrez apporter des réponses avant de pouvoir définitivement basculer dans l’univers du numérique.

2. Déterminez votre plan d’action

Une fois que vous avez effectué vos recherches, il est temps de concevoir une stratégie sur la base des informations recueillies. Cela va principalement consister à définir le type de modèle opérationnel que vous souhaitez mettre en œuvre pour fournir vos produits et services à vos clients.

En vous basant sur le modèle opérationnel que vous avez choisi, évaluez l’ensemble de vos activités internes et établissez un plan d’action. Quelles activités doivent être priorisées ? Quels types de données doivent être pris en compte ? 

Tout cela constitue la base de la prochaine étape.

3. Planification

Une fois que vous avez établi un plan d’action, décomposez-les en séquences concrètes. Tenez compte de toutes les ressources et du temps qui vous est imparti, et planifiez votre stratégie. Cette étape consiste à rencontrer des « facilitateurs » technologiques qui ont l’expertise requise dans le domaine, puis à étudier les différents environnements numériques qui peuvent fonctionner pour votre entreprise, et enfin, à combler toutes les lacunes technologiques de votre entreprise.

4. Effectuer la transition numérique

La transition de l’équipement et des outils informatiques désuets vers un nouvel écosystème digital basé sur le Cloud est un processus qui prend du temps. Vous devez progressivement passer à la future infrastructure technologique tout en conservant celles existantes, pour vous assurer qu’il n’y a pas de perte de données ou de défaillance du système.

Les outils nécessaires pour votre transformation digitale

La transformation digitale se poursuit depuis plusieurs années déjà, mais on observe toujours des entreprises qui, bien qu’étant persuadées que la digitalisation est essentielle pour leur survie, craignent de changer leur équipement informatique. On remarque également que certaines entreprises ne parviennent pas à utiliser efficacement les outils numériques à leur disposition ou à prendre les mesures nécessaires pour parvenir aux résultats escomptés.

Parfois, c’est parce qu’elles ne disposent pas des ressources humaines internes nécessaires ou parce qu’elles ne considèrent pas les outils numériques comme une dépense prioritaire.

L’OCDE affirme que la maturité digitale va de pair avec la performance. Par exemple, les pays qui ont mis en œuvre avec succès des initiatives de transformation digitale et innovent en permanence sont trois fois plus efficaces et productifs que d’autres.

En réalité, toutes les entreprises qui ont sauté le pas peuvent confirmer ce fait.

L’utilisation d’outils numériques performants et innovants présente en effet de nombreux avantages, comme nous l’avons évoqué plus haut. :

• optimisation du temps ;
• mise sur le marché plus rapide ;
• retour sur investissement accru ;
• meilleure communication interne et externe ;
• centralisation de l’information ;
• expérience des employés améliorée ;
• Fidélisation de la clientèle et nouvelles ventes ;
• Stockage de quantités de données énormes (big data)
• Etc.

Alors pour vous aider à entrer de plein fouet dans votre transformation digitale, voici les principaux types d’outils que vous devriez acquérir. Et si vous trouvez l’addition salée, n’oubliez pas que chaque outil numérique peut être un investissement à long terme qui vous permettra de garder une longueur d’avance sur vos concurrents et d’améliorer la pérennité de votre entreprise.

1-    Les plateformes collaboratives

Aujourd’hui, la mobilité est cruciale pour les employés qui ont besoin d’accéder à tout moment aux données et aux ressources de votre entreprise. Pour développer votre espace de travail numérique, vous devez apprendre à vous adapter à l’utilisation d’une plateforme collaborative.

G Suite de Google, par exemple, comprend un certain nombre d’outils de transformation digitale bien connus, tels que Gmail, Docs, Drive et Calendar. Avec cet outil, vos employés pourront partager des informations en temps réel et avoir accès à un ensemble complet de solutions pour améliorer la communication et la collaboration au travail.

2-    Les outils de communication

La communication a un impact important sur la productivité de vos employés et le succès de votre entreprise au quotidien.

Les plateformes de communication digitale sont capables de centraliser toutes les informations essentielles et fournissent une source unique et fiable pour la communication d’entreprise.

Avec des outils comme Slack ou Microsoft Teams, vous pouvez créer des groupes de travail pour vous assurer que toutes les personnes impliquées dans un projet sont bien informées. Cela permet non seulement une meilleure circulation des informations, mais également une meilleure implication des personnes concernées dans les processus clés.

3-    Les plateformes intranet nouvelle génération

Une plateforme intranet nouvelle génération va grandement faciliter votre processus de transformation numérique.

« LumApps », par exemple, est une plateforme intranet sociale qui facilite la collaboration entre les employés et le partage des connaissances, tout en s’intégrant à votre plateforme collaborative et à vos applications professionnelles. Voici quelques-unes des principales fonctionnalités dont vous pourrez bénéficier avec un intranet moderne :

• gestion de contenu intégrée (CMS)
• moteur de recherche intelligent
• application mobile native
• design entièrement personnalisable
• interface multilingue
• fonctionnalité de communication en temps réel.
• Etc.

4-    Le Cloud Storage

Les solutions de stockage dans un « Cloud » sont essentielles pour les entreprises à la recherche d’évolutivité, de déploiement rapide et d’une gestion optimale de leurs informations et données. Avec le Cloud Storage, il n’y a ni équipement ni matériel, vous pouvez donc rapidement supprimer ou augmenter les capacités de stockage à la demande. Les informations sont disponibles dans le monde entier à partir de n’importe quel système, et à tout moment, vous n’avez donc pas à vous soucier de l’accessibilité avec ce type de solution.

Il existe bien sûr d’autres catégories d’équipement digital auxquels vous devriez vous intéresser : outils CRM (customer relationship management), et CMS (content management software), outils de gestion de projet, de recrutement, de comptabilité, etc.

Pour conclure, voici les tendances concernant la digitalisation des entreprises pour 2021 :

• L’IA et l’apprentissage automatique vont continuer à occuper un rôle central.
• Les solutions Cloud vont être de plus en plus recherchées.
• Les entreprises vont accorder toujours plus d’attention à la valeur à long terme des initiatives numériques.
• L’adoption de nouveaux modèles d’exploitation numériques, tels que des équipes « interfonctionnelles » intégrées, va se développer.
• De nouveaux types d’indicateurs de performance concernant la réussite de la transformation digitale vont apparaitre.